银监会要求银行业完善客户投诉处理机制

    银监会要求银行业金融机构

　　完善客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护

　　近日，中国银监会印发了《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号，以下简称《通知》）。

　　《通知》指出，银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行。

　　《通知》要求，银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，完善客户投诉处理、金融消费者保护机制，及时妥善解决客户投诉事项。要规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制。要在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道为客户投诉提供必要的便利。在投诉处理中发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正；给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。投诉处理时限原则上不得超过十五个工作日；情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并告知客户延长时限及理由。

　　《通知》强调，银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告报送银监会或其派出机构。

　　银监会及其派出机构将加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，依法予以查处。对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，将在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

　　《通知》将对保护金融消费者的合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业规范经营、提高服务水平起到积极作用，进一步推进我国金融消费者保护工作。