追赶超越从我做起
——记市浦发银行营业部总经理刘超英

    本站讯 刘超英，现任浦发行赣州分行营业部总经理，从事银行工作１７年来，对工作认真负责，任劳任怨，并多次荣获单位年度先进个人工作者称号，被评为“２０１１年度浦发行南昌分行先进个人”，所带领的团队亦技能优异，亦创造出了杰出的工作业绩。

    重视学习，与员工共同成长

    打铁需得自身硬。刘超英在平时的工作生活中非常注重自身素质的提高，常常利用业余时间进行学习。经过自身的不断努力，２０１１年，刘超英取得了５项岗位资格证书。

    在加强自身业务修养的同时，她还针对浦发银行赣州分行营业部青年员工多、门外汉多的特点，制定了详实的培训计划。培训课程除了常规的新业务、新产品的培训，还有市场营销能力、团队合作精神方面的课程；既有前台业务操作培训，也有风险防范方面的授课内容；既有服务技巧和能力的培训，也有企业文化、法律风险防范。

    此外，刘超英还利用每日晨会、夕会、每周一例会的时间，对员工进行业务培训，并坚持以理育人，与营业部员工打成一片，真正成为员工“有话敢倾诉”、“有想法敢说”、“有意见敢提”、“有问题敢讲”的知心人。

    据统计，在刘超英的带领下，该行营业部员工技能测评合格率达到１００％,持证上岗率１００％，百张小写传票达三级柜员标准，中文录入每分钟达２２０字，机器点钞达二级柜员标准、手工点钞达一级柜员标准。营业部员工潘玉婷在２０１１年赣州市银行业协会组织的首届银行业务技能比赛中还获得单指点钞比赛第五名。

    重视服务，打造服务示范单位

    根据浦发银行总行、南昌分行要求，为使赣州分行营业部服务标准化、规范化，刘超英制定了６S管理手册，同时分工作区域，对每个工作区域的环境和服务进行梳理整顿，制订统一标准。大到对业务处理流程、员工岗位职责进行统一修订、小到对每个位置的物品摆放，每个抽屉的功能分类都作了具体的规定。

    为使６S管理要求落到实处，一方面，刘超英加强培训力度，反复演练，养成了员工将６S融入日常工作良好的自觉意识；另一方面，出台奖惩措施，强化督导，确保员工执行６S到位。通过一系列举措，极大激发了营业部全员参与６S管理的热情，既培养了员工自我管理的意识和能力，提升了员工的整体素养，又营造了营业部清洁、舒适、高效的工作和服务环境，打造了浦发银行优质高效的服务品牌。

    与此同时，刘超英还十分重视强化规范礼仪培训。无论在专题培训班上，还是在日常工作中，刘超英都特别注重微笑练习、男女员工的站姿、接待询问手势、指引手势、叫号手势等一系列礼仪服务规范的培训与实践展现，有效提高了营业部员工的综合素质，提升了与客户的沟通技巧与亲和力。

    在其带领下，浦发银行赣州分行营业部曾荣获南昌分行文明优质服务示范网点，营业部谢文扬获得“文明优质服务先进个人”、潘玉婷获得“文明服务效率明星”称号。同时，营业部倡议开展的“今天我是大堂经理”主题活动，也得到了浦发银行南昌分行的高度肯定，并在全辖内推广。

    重视内控，确保运营安全有序

    浦发银行赣州分行是一个新成立的银行，安全运营是首要任务，刘超英则从四个方面紧抓落实该工作，确保了运营工作的安全有序。

    一是认真进行制度考评工作。为全面落实监管部门要求，确保上级行制度能落到实处，刘超英对运营制度进行了全面自测工作。同时，根据上级行各项要求，结合实际，更加细化、补充、和完善各项工作方案、综合管理的考评办法和单项指标的奖惩措施、以及其他管理制度，真正做到了组织领导到位，管理办法制度到位、组织措施到位。

    二是进一步规范日常事务综合管理及正常的工作秩序，真正使营业部形成了办事有准则、事事有人管、人人有事干、人人都投入、工作有起色的良好工作氛围。

    三是扎扎实实地推进网点营销工作，加大产品宣传力度，改善营业大厅和硬件设施，提升网点形象，营造网点营销氛围，促进个人负债和各项金融产品的发展。

    四是倡导“尊重、鼓励、团结、卓越”的网点精神，营造对内积极向上、激发团队精神的无形凝聚力和对外竭诚服务、细致服务、专业化服务的无形感召力，树立建行品牌形象，形成了一个“比、学、赶、帮、超”的良好营销氛围。

    根据网点转型及厅堂一体化要求，刘超英对营业部分区域进行了流程梳理，梳理了各区域班前准备、班中操作、班后整理的规定动作，形成了完整的运营业务流程，使得每一位新来的员工，就能快速掌握每天班前、班中、班后必须要做的动作，可以规范，快速的学好每一种业务，更好更快的撑握业务知识要点。

    重视营销，业务发展成效显著

    对于现代商业银行，管理是基础，营销是手段，业绩是目标。自开业以来，刘超英带领赣州分行营业部紧紧围绕“扩规模，抢市场，打基础，控风险”的总要求，着力扩规模，奋力抢市场，精心打基础，各项业务取得了快速发展。

    ２０１１年，在浦发银行南昌分行系统内开展的“知性女人，风彩礼遇”知性卡促销月活动中，赣州分行营业部发卡总数名列全省第三名。

    秉承“新思维 心服务”的服务理念，在刘超英的带领下，通过全体员工的积极努力，截至２０１１年底，赣州分行营业部销售理财产品２３８４８万元，销售额名列系统内第二名；完成对公结汇９０３９３８４．３６美元,对公售汇３７１３６７．９８美元，国际结算量列南昌分行前列。（赣州金融网）