赣州市银行业协会动态第28期

优质服务暖人心
——工行赣州章江支行文明规范服务先进事迹

    近年来，工行章江支行先后被评为全国银行业文明服务示范单位、全国妇女联合会“巾帼文明岗”、工总行“个人金融业务年度经营300强”网点、江西省综合先进支行、江西省公司业务市场营销“十佳”支行、个人金融业务先进团队和“最佳服务机构”； 2010年度被中国银行业文明规范服务千佳示范单位，江西省银行业协会“百佳服务”网点，2011年被省行评为先进基层党组织等荣誉称号，2011年获得赣州市银行业文明规范服务示范单位称号。

    更新理念  服务立行   

    （一）完善考核机制。该行制定了《服务综合考评办法》，围绕“以客户为中心”，根据影响客户满意度的关键因素，把综合满意度、重点项目、业务水平、日常管理、短板改善等五类作为主要考核指标，在考核上，改变以往单一的直接责任处罚的做法，实行直接与关联责任处罚结合、个人处罚与团队绩效捆绑、行长经营目标考核与团队综合考评挂钩，按季考评，客观动态地反映网点和二线人员服务质量和水平。同时，推行服务质量考评制度，建立服务管理台账，把员工的服务质量与个人收入、评先评优、晋级等挂钩。

    （二）强化服务管理。支行对营业网点现场业务受理、客户咨询、客户投诉处理、自助服务、现场接触营销、客户关系维护、客户回访和客户挽留等一系列服务工作编制了工作流程，对每项服务工作从开始到结束的每一个程序和每一个环节进行了明示，并提出了相关要求。从员工的思想行为、业务操作、文明用语、柜面接待、物品摆放、服务纪律等方面做出了具体要求和规定，建立了业务处理快速通道、服务监督卡（公布分管行长、网点负责人的投诉电话）、现场服务观察员日志、定期观摩录像回放等制度，实行服务承诺制、首问制、限时制，加强服务跟班学习制度。不定期邀请市分行服务保障部门前来支行进行专题讲课和现场督导，从晨会开始到下午班后会全程跟踪，对服务规范进行现场示范讲解和演练，对现场发现的服务问题及时指出和纠改，对每天跟班情况在行处班后会上进行点评，与员工面对面、一对一的交谈沟通，总结不足，找出差距，针对性地进行整改提高。

    （三）打造服务文化。组织员工认真学习了《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业维权公约》及其实施细则，并将其印成小折页，人手一份，并组织了3次考试。大力倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的“十字”行风，开展“和谐银行、温馨家园”的活动，树立“领导心中有员工，员工心中有工行”的企业文化理念，引导员工关心全行发展，积极参与管理，提高员工的向心力与凝聚力。

    （四）突出员工培训。2008年起支行结合市分行的服务竞赛方案，连续四年不间断开展“练内功、打基础、星级员工在行动”系列活动，着力推进优质文明服务与星级员工创建活动，采取了集体学习、员工自学、实战演练等多种培训方式。为提高员工的营销技能，支行购买了国内某知名咨询管理公司的培训光碟，定期组织员工学习观摩演练，并组织支行骨干编写产品营销话术，在全行推广学习了工行信使、个人及法人理财产品、贵金属业务等产品的营销话术，采取闭卷考试与晨会演练的方式，固化服务营销话术，培训员工敢开口，勤开口的营销技能，提高员工的实战能力。四年间支行累计有23人次获得江西省“五星级员工”称号，是市分行获得五星级员工最多的支行；多名员工被评为省市行专业明星、先进个人，2010年支行员工参加全省中年员工岗位技能比赛中获团体二等奖、个人三等奖的好成绩。

    （五）抓好情绪管理。章江支行在全行倡导“每天微笑一点点，轻松快乐一整天”的快乐工作法，由现场管理人员、网点负责人和支行行领导共同对员工情绪进行观察，掌握了解员工的思想动态和情绪波动，及时进行疏导和开解，不让员工带情绪上岗，带怨气工作，从而营造一个大家庭的和谐氛围，使全行员工全身心的投入工作中去。 

    业务主导  发展先行   

    章江支行自2008年起各项存款增存名列全市前茅,在全市多项竞赛活动中获得城区一级行排名第一，储蓄存款、理财产品等多项指标列全市前茅的佳绩，2011年，该行实现经营利润9008万元,人均创利257万元，创利水平进一步提升，名列市分行第一。

    （一）贷款营销成果丰硕。近年以来，该行一方面积极对现有存量优质贷款客户进行挖掘潜力，进一步提升其贡献度；另一方面积极拓展新的优质信贷客户市场，先后营销赣州地方铁路、高速公路建设投资管理中心、赣定高速公路有限责任公司等优质客户，在信贷规模趋紧的情况下，积极贯彻省、市行关于解决信贷结构“贷大、贷长、贷集中”的精神，利用“向他行出售存量贷款+收益权信托+短期融资券+中期票据业务”等组合资产业务为赣州高速解决融资需求，发放固定资产支持融资1.5亿元、信托理财1.5亿元，成功置换5亿元赣定项目存量贷款。同时协助配合上级行为高速系统量身定做7亿元短融券、10亿元中票、14.3亿元信托理财等融资方案，最大限度的减少了该系统资金波动对我行对公存款的影响。此外先后营销了赣州龙鑫橡胶、江西润都投资发展等中小企业信贷客户，新增客户5户，累计发放中小企业贷款0.5808亿元，网贷通业务0.1771亿元。

    （二）存款增长再创新高。支行以对公客户分户管理为切入点，加大法人存款及客户理财产品的营销力度。该行实施核心竞争力项目，发挥团队协作精神，在全行形成人人做业绩，人人比业绩，人人比贡献的竞赛氛围， 2011年新增储蓄存款5671万元，自2008年来连续四年年均增幅达19.5%，增存20957万元。

    （三）理财产品一枝独秀。章江支行强化本外币理财产品、黄金买卖和国债等业务营销，力促保险、基金业务发展，在发掘盘活存量优质客户，着力拓展他行优质客户的同时，采取走出去请进来的方式，向保险业绩突出的兄弟行学习，请基金公司和保险公司讲师进行业务培训等有效措施，实现了保险、基金等短板业务的异军突起，做大做强了6项理财产品，2011年累计销售个人非短期理财产品23171万元，销售额列市分行第三。

    以人为本   凝聚人心

    一是在全行开展旨在提高员工的向心力和凝聚力的“和谐银行、温馨家园”活动，在全行营造出一种行领导为员工办实事、办好事的浓厚氛围，加深了员工从事本职岗位的归属感、温暖感。二是针对支行中层干部经常性加班加点等实际情况，支行向员工家属发出邀请函，召开新春茶话会，籍此感谢员工家属们对支行工作的支持与理解。三是针对支行新入行大学生较多，又远离父母的情况，行领导与新入行的大学生们一起度过“小年”节日，让新入行的大学生感受到工行大家庭的温暖。通过这些活动，在工行这个大家庭营造出了一个和谐的工作氛围，使全行员工全身心的投入到工作中。

    服务无止无境，在激烈的市场竞争中，章江支行将以优质、高效、专业的服务理念，去占据同业业务市场的制高点。在新的旅程中，章江支行将朝着更高的目标迈进。（李昌恒  李雪梅）