“管理危机”比“处理危机”更重要[图]

　　人物名片

　　邱毅，台湾大学经济学博士、美国康乃尔大学博士后、法国巴黎商学院和澳大利亚梅铎大学客座教授，在台湾有“爆料天王”之称。

　　“各位南昌的朋友你们好，这是我第一次来到南昌，很高兴与各位见面。我一生遇到过非常多的危机，可是每次危机解决之后都会上一个台阶。”上周六，应江西财智名家论坛邀请，台湾著名学者邱毅来到南昌，为江西的企业家们奉献了一场题为《企业危机管理》的精彩讲座。讲座中，邱毅围绕当前热点话题，从危机公关的角度赋予“危机”新的解读，无论是历史气息浓郁的“空城计”，还是热播影视片的经典桥段，他都能信手拈来，深入浅出，让人领略到这位台湾学者的别样魅力，让企业界人士清晰认识危机管理的重要性。

　　空城计是诸葛亮与司马懿的“策略联盟”

　　讲座一开始，邱毅通过对太平洋百货公司老板易主事例的分析，向江西的企业家们介绍了如何意识到危机来临。“其实危机就是危险和机会的分水岭，就看你处理得好不好。”邱毅认为，遇到危机，心急如焚是不行的，要先分析形势。处理危机首先要找到对手，在纷繁复杂的情况下，对症下药，对对手作非常细腻的分析，从而找到转危为安的策略。为了进一步阐释，邱毅教授援引三国演义中诸葛亮施“空城计”的故事，为大家解析处理危机先分析对手的重要性。

　　邱毅教授说，诸葛亮因错用马谡而失掉战略要地街亭，魏将司马懿乘势引大军20万向诸葛亮所在的西城蜂拥而来。显然，这是诸葛亮在北伐中遇到的危机。而面对敌人来势汹汹，诸葛亮首先分析对手司马懿的个性和在魏国的处境，他深知司马懿多疑，因为曹操一直对司马懿“只可利用，不可重用”，时刻防范他的野心。因诸葛亮北伐，才不得已请司马懿出山。司马懿的被利用价值是因为诸葛亮的存在。如果此次司马懿擒回诸葛亮，他也将不再受到重用。诸葛亮知道司马懿心里很想放了他，但又不敢明着放。所以，他摆下“空城计”，料到司马懿不敢进城。表面上，诸葛亮打开城门、焚香抚琴，做出“城中必有埋伏”的假象，而司马懿见诸葛亮给自己找了台阶下，于是多方权衡后主动撤退，同时也保全了自己的价值。二人默契地达成了一次“策略联盟”。而处理这场危机，诸葛亮对对手心理和处境的分析，无疑是取胜的关键。

　　“了解对手很重要，正所谓：‘知己知彼，方可百战不殆。’”邱毅说，处理危机前，搞清楚状况，核实危机的内涵很重要。危机时，完全可以对比分析自己和对手的处境和目标，寻找差异和共同点，形成暂时“策略联盟”。

　　不懂处理危机的企业没有竞争力

　　在现场提问环节，有企业家发问，在开放的环境中，不管大小、潜在突发、行业的还是自己的，不可能一次都不遭遇危机。那么如何在这个丛林社会，迅速找到危机爆发的源头呢？对此，邱毅解释说，当今企业竞争是极为残酷的，如果出了问题，即使想要隐瞒，别人更会在此过程中传更多的谣言，最终造成无法计算的损失。要先找到“危机源”，即使是千面人，也有蛛丝马迹，顺藤摸瓜找线索，引蛇出洞。邱毅强调，要善于对危机源进行全方位核实，面对不明朗的危机源，要采取心理战术，让危机源明白其制造危机的成本要远远大于其效益。

　　随后，他以日本雪印乳业因危机处理不当造成巨大损失为例，解析了不懂处理危机的弊端。“日本雪印乳业公司2000年爆出一则中毒事件，起因是民众对一家牛奶工厂生产毒牛奶的投诉，最后事态扩大使得品牌受损，公司股份急剧下降，社长辞职。”邱毅分析说，雪印公司，在毒牛奶事件事隔两天之后才公开承认有此事实。公司想通过召开记者发布会，一把手当众在镜头前道歉来挽回信誉。但是，由于其公司在面临危机时没有注重把握细节，对召开发布会的地点选择不当，致使发布会并没有达到所想要的效果，企业加速下跌。“小洞不补，大洞吃苦”。不懂危机管理的企业，竞争力也无从谈起。

　　“管理危机”比“处理危机”更重要

　　“雪印正是因为不懂危机管理，没有在危机出现的第一时间进行处理，产品回收与信息公开太慢，应对措施不力，造成品牌受损程度严重。”邱毅提醒说，企业应该在平时进行危机控制训练，迟缓应对，且刻意隐瞒事故真相，只会招致消费者更大的反弹，进一步降低企业的信誉度，同时也使企业在经济上受到更加严重的损失。

　　而进行危机控制训练，就引出“危机管理”的概念，邱毅指出“危机管理”是领导者在企业中建立正式的异常管理机制。发现、确认、评估和处理企业经营中的危机，就是要兵来将挡，水来土掩。而危机管理要分为事前预防、事中处理、事后检讨反思。在一定程度上，危机管理比危机处理更为重要，进行危机管理可以使员工在危机真正来临的时候不恐慌，沉着应对。

　　他提醒企业家，危机最怕的是连环爆，尤其当对手是公司中的对立董事和员工。遇到危机时，一定需要人帮助，所以平常对人对事一定要谨小慎微，不可斤斤计较，以防危机来临时有人落井下石，在危机发生的时“墙倒众人推”。“平时种什么因，危机发生的时候就会结什么果。在危机来临时，要想尽办法使朋友变得大大的，把敌人变得小小的，”邱毅补充说。

　　■记者修杰淼、实习生聂正楠文/图