来源:赣州金融网 作者:罗俊伟 记者谢欢 发布时间:2013年03月14日
本站讯(罗俊伟 记者谢欢) 又到了一年一度的“3·15国际消费者权益日”,对金融消费者的权益保护又一次引起大家的关注。据记者走访了解,近年来,我市各银行业机构从提升服务质量、完善服务手段入手,采取了多项有针对性的措施,切实保护金融消费者权益。
加大宣传力度 增强消费者维权意识
每年3月15日前夕,各金融机构按惯例都会开展金融消费维权宣传咨询活动,普及银行理财、存贷款业务、自助银行业务及银行卡使用、刷卡消费等金融常识,尤其是客户在办理银行业务中的维权知识,现场解答处理客户咨询及金融消费维权投诉。
规范收费项目 确保收费科学合理
全市银行业机构取消了不合理的收费项目36项,按照贷款“七不准”收费“四公开”原则,确保服务收费科学合理。同时,各银行业机构制定了收费价目名录,使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等,保证金融消费者清清楚楚、明明白白地了解所有项目。
完善服务手段 缓解排队时间长问题
客户排队等候时间长是银行业机构长期存在的问题之一,为此,我市各银行业机构通过“批量代扣协议”和自助设备等方式有效分流客户,解决代理收费业务和小额取现业务造成的排队问题,并大力提高自助设备的使用效率,加大电子银行营销力度,增设网银自助示范服务区,做好咨询和上门服务,确保客户熟练使用。
同时,多数银行业机构开辟了弹性窗口,灵活解决业务高峰客户排队时间长的问题,并在不增加柜员的情况下,有效配置现有的前后台柜员。为给客户提供一个温馨舒适的等候环境,很多机构还配备了专职人员送茶送水,实行人性化和精细化服务,有效缓解客户排队等候时的焦虑情绪。
披露风险提示 防范发布不实信息
在办理理财产品业务时,各银行业机构要求业务员向客户披露理财产品信息及风险提示,并完整地提供有关金融产品或者服务的真实信息,特别是对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向金融消费者说明,进行必要的风险提示,不发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息,不作引人误解的虚假宣传。
开通监测系统 加强监督服务质量
开通服务质量监测系统,即通过柜面客户对服务质量进行现场评价,此举既加强了对员工服务的监督,也促进了与客户“零距离”沟通。服务质量监测系统的推广应用,使柜员的每一次服务工作将直接接受客户的评价。
建立回访制度 及时处理消费者投诉
为积极、妥善、快速处理金融消费者投诉,各银行业机构建立了客户投诉回访制度,化被动为主动,把处理客户投诉的过程转化为服务宣传与营销的过程。各营业场所在显眼位置公布了投诉受理部门、投诉方式、投诉处理流程等,及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督,认真对待金融消费者的批评,虚心接受合理的意见和建议,切实保护消费者权益。(赣州金融网)
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