向消费侵权说“不”
——2012年全市消费维权典型案例

    在3.15国际消费者权益日来临之际，赣州市工商局公布了一批2012年消费维权典型案例，以此来激励广大消费者积极维护自身的合法权益，敦促广大经营者自觉承担应尽的义务和责任。同时，动员社会各界积极行动起来，共同保护消费者的合法权益，努力营造和谐消费的市场环境，不断推进消费维权事业深入发展。

    苹果手机出问题

    商家退款一万元

    2012年2月13日，于都县工商局成功调解了一起因苹果手机质量产生的纠纷，为消费者挽回经济损失1万元。

    消费者郭某分别于2011年9月30日、10月21日在于都县某手机数码商行购买了2台合约式苹果手机，价格均为3999元。使用不久后，手机就出现了耳塞听不到声音、系统软件不能升级或者升级后无法使用的问题。虽经维修但仍无法正常使用，并且手机上原有的信息、照片、通讯录全部消失，也打不出电话。郭某认为，该苹果手机存在质量问题，找到商家要求其退货并予以双倍赔偿，同时退还已缴纳的1000元电话费及交通费100元，合计17096元。但商家却认为是郭某操作不当造成的，况且手机还在维修中，不能说是质量问题，不予退款。

    接到申诉后，于都县工商局立即组织商家、郭某进行调解。通过调查了解，消费者反映的情况属实。经调解，双方最终达成调解协议：郭先生将2台苹果手机退还给商家，商家退还手机款、话费并支付交通费共计1万元。

    酒店消费车被蹭

    消协帮助讨说法

    2012年1月9日，安远县消费者协会成功调解了一起因在酒店消费，汽车被蹭剐引发的消费纠纷，商家同意赔偿消费者500元用于汽车被蹭剐处的维修。

    2012年1月9日，消费者陈某将汽车停放在某酒店所指示的停车位置后，在该酒店消费。取车的时候，陈某发现，自己的汽车有被蹭剐的痕迹，保安称不清楚，而酒店的监控设备当天没有开启。陈某认为，酒店未及时开启监控设施，保安也未及时巡逻存在过错，要求酒店赔偿相关损失。酒店负责人则认为，消费者在酒店消费是免费停车，酒店没有收取费用，不存在负责保管的义务，双方争执不下。

    安远县消费者协会对此进行了调查，认为在本案中，消费者陈某在该酒店消费、接受服务的过程中，由于酒店提供的服务（主要是监控设施未开启）存在瑕疵，并且酒店在停车位置没有设置明显的警示标志或者履行告知消费者注意事项的义务，这种行为与消费者陈某的车被蹭剐后未能及时找到明确责任人的结果存在一定关系，酒店应当承担赔偿损失（修理费、因误工减少的收入等费用）的民事责任。最后经消协调解，酒店一次性赔偿消费者陈某500元用于维修汽车。

    中介购房起纠纷

    消协连夜去调解

    2012年4月13日晚11时，章贡区工商局水南分局历经4个多小时的调解，最终促成开发商、中介公司、消费者三方握手言和，为消费者挽回经济损失27.7万元。

    2012年，消费者廖女士、曾先生夫妇经中介公司江西某房地产营销策划有限公司的工作人员介绍后，以廖女士的名义在章江新区购置了一套商品房，并已缴纳首付款合计人民币27万元。事后，廖女士发现售楼员的介绍与房屋的实际情况不符，遂向开发商提出退还首付款并由中介公司进行补偿的要求，遭到开发商及中介公司的拒绝。2012年4月13日晚，曾先生等一行6人在与中介公司协商不成的情况下，拨打了章贡区工商局水南分局的投诉电话。

    水南分局接到投诉后，进行了长达4个多小时的调解，曾先生一行、中介公司经理、开发商负责人最终就房屋首付款、补偿款及支付方式达成书面调解协议：开发商退还廖女士夫妇首付款27万元，并约定4月16日办理相关手续，另由中介公司当场补偿廖女士夫妇合计人民币7000元；相关事宜由曾先生代替妻子廖女士办理，廖女士不得再提出任何经济要求，此事终于画上了一个圆满的句号。

    要真正维护消费者的权益，除了有相关执法部门的严格执法与调解维权，更需要消费者自身注重维护合法权益。消费者在消费前要事先了解清楚消费内容，消费后要保存原始消费凭证，遇到消费问题要及时要求相关部门协助，从根本上拒绝消费侵权。

    买酒遭遇假冒

    商家五倍赔偿

    2012年4月14日，上犹县工商局成功调解了一起因购买假冒“五粮液”酒导致的消费纠纷，商家不仅将货款全额退还给消费者，并给予了5倍赔偿。

    2012年3月22日，上犹县工商局接到该县消费者温某的投诉，反映其在当地某“五粮液”酒专卖店以2360元的价格购买了2瓶“五粮液”浓香型白酒，喝后头晕身体不适，并且该酒的外包装与超市销售的“五粮液”不同，怀疑是假酒。

    该局接到投诉后，立即派执法人员进行调查取证，当场对店中13瓶“五粮液”浓香型白酒进行现场封样。同时邀请四川省宜宾五粮液集团有限公司打假维权人员对上述15瓶“五粮液”浓香型白酒进行逐瓶鉴定。经该公司鉴定，送检的15瓶样酒的防伪标识、商标、瓶盖、包装盒均与四川省宜宾五粮液集团有限公司防伪标识中防伪功能不相符合，属涉嫌侵犯四川省宜宾五粮液集团有限公司“五粮液”牌注册商标的假冒产品。

    2012年4月14日，上犹县工商局执法人员依据《消费者权益保护法》和《食品安全法》相关规定，对该“五粮液”酒专卖店的负责人进行批评教育后，商家最终退回消费者购货款2360元，并赔偿12700元，合计15060元。

    针对经营者涉嫌销售侵犯注册商标专用权的“五粮液”浓香型白酒行为，该局已立案查处。

    酒瓶爆炸伤了人

    消协调解挽损失

    2012年6月，大余县工商局青龙分局成功调解一起因啤酒瓶爆炸而伤人的消费纠纷，为伤者挽回经济损失7000元。

    2012年4月13日下午4时许，大余县青龙镇同盟村的叶某在王某家中饮用雪津啤酒（特爽）时，一瓶雪津啤酒突然爆裂，酒瓶碎片将叶某的左手割伤，鲜血直流。后经大余县池江人民医院诊断：叶某左前臂切割伤、左桡动脉断裂、左尺骨茎突骨折，住院治疗15天，共用去手术费、医药费、治疗费计8825.69元。

    经大余县消费者协会青龙分会调解，投诉方与被投诉方达成一致协议：英博雪津啤酒有限公司一次性补偿叶某人民币7000元，双方对此消费纠纷不再相互追责，调解终结。消费者对调解结果表示满意。

    甲醛偏重伤身体

    消协维权获赔偿

    2012年4月，兴国县消费者协会成功调解了一起因金刚板甲醛偏重导致消费者身体不适的消费纠纷，为消费者重新更换了全部金刚板，并获得3000元治疗补偿费用。

    2012年4月9日，消费者雷某到兴国县消费者协会进行投诉，称其于2011年12月在经销商邱某店里购买了40平方米的“大自然”金刚板，价格为150元/平方米，铺好后过了近半年时间搬进新房居住。然而，从居住起雷某经常出现头晕、呕吐等身体不适症状，多次就医不见好转，后来发现是因所铺的“大自然”金刚板气味浓、刺鼻伤脑，属甲醛偏重导致身体不适。

    兴国县消协接到消费者投诉后及时到其居住的现场做了调查笔录，经过全面了解，确认消费者反映的情况属实。

    按照《消法》第三十五条和四十一条的规定，组织双方当事人座谈协商，通过调解，双方协商一致达成共识：一是使用按厂价300元/平方米的“大自然”金刚板重新铺好3个房间，二是对消费者进行一次身体检查和前期打针、吃药的治疗费补偿3000元，经销商承担以上一切费用合计为15300元。消费者对此表示满意。