不保价只赔付3倍至5倍邮资 快递新规难治老“行规”

交通运输部修订的《快递市场管理办法》（以下简称“新办法”）已于3月1日正式实施，“新办法”在维护消费者权益方面有哪些改进？快递服务过程中在验货签收环节是否符合“新办法”规定？市民和快递企业对于“新办法”的认知程度如何？近日，针对这些问题，记者在赣州市中心城区进行了走访调查。

取消只赔3倍邮资上限

2月3日，赣州市民郭女士通过快递公司邮寄了一包家乡土特产给远在天津的儿子，里面有鳜鱼、牛肉、扣肉、鱼饼等食物，价值470元，加上快递费一共是500元。可直到2月25日，郭女士的儿子才收到包裹，打开一看，里面的食物已经全部坏掉。得知这一情况后，郭女士郁闷不已，时隔22天包裹才被送达。对此，快递公司的工作人员解释说，由于春运期间北上天津的物流已停业，包裹到达南昌就滞留下来，直到年后才寄送。后来，在章贡区工商局水南分局工作人员的调解下，郭女士得到了500元的赔偿。

快递行业有时让消费者头疼不已，在包裹的运送过程中，类似的案例不少：“寄出4公斤茶叶，结果收到两公斤。”“网上买花瓶，收到玻璃碴。”而一些快递公司在赔偿时推卸责任，一些没有保价的快件赔偿上限仅仅是3倍邮资。

“新办法”规定在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿，不再设定只赔偿3倍邮资的上限。

告知收件人当面验收

3月9日20时，记者在市中心城区八一四大道某单位的收发室采访时，遇到了前来取件的李女士，李女士告诉记者：“今天回单位有点事，收发室的值班人员告诉我有快件，我很惊讶，我没接到快递员的电话。”李女士拆开包裹发现，是她前几天买的一条毛毯。翻看包裹后李女士发现自己的签名赫然出现在快递单上，而实际上李女士并没有签收快递。询问收发室人员，也并没有人代李女士签收。李女士随后登录淘宝网查看物流动态，物流动态显示包裹已于3月9日18时签收。

根据“新办法”规定，经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收。快件（邮件）外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件（邮件）注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收，企业与寄件人另有约定的除外。对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件（邮件），企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。

“新办法”知晓率不高

“新办法”在我市落实情况如何？近日，记者采访了市中心城区多家快递网点发现，“新办法”中不能野蛮分拣、要客户验收才能签字等规定已开始落实，但市民和一些快递从业人员对“新办法”的具体内容的知晓率不高。而“新办法”中关于快件损毁赔偿环节取消只赔3倍邮资上限的规定，多家快递网点表示若不保价，则仍只赔付3倍至5倍邮资。

“我没有听说过有这个‘新办法’，并且目前公司也没有什么加强快递员投递业务培训管理的措施。”近日，市中心城区环城路一家快递网点的前台人员告诉记者。这名工作人员介绍，不能野蛮分拣、要客户验收才能签字等规定，他们公司之前就有相应的规定。记者看到该快递网点一名快递员正在认真分拣快件，当记者问这名快递员是否知道快递行业新修订《快递市场管理办法》时，这名快递员以“我是新来的，不知道”回绝了记者的采访。

记者4月1日以要邮寄一部手机为由，先后拨通了顺丰、韵达、EMS等快递网点的客服电话。韵达快递接线的客服人员告诉记者，贵重物品如手机电脑等一般会要求消费者保价，物品损坏也不会只赔偿3倍邮资。而顺丰的客服人员则以“若快件发生损毁，会有专业人员跟您联系赔付事宜”拒绝回答快件丢失、损毁赔偿标准。EMS的客服人员告诉记者，如果消费者不保价，发生快件损毁则还是按3倍邮资赔付。上述3家快递网点的客服人员均称没有听说过3月1日起开始实施的“新办法”。

记者采访了一名正在环城路申通快递网点寄件的市民。“有这个‘新办法’吗？我以前没有听说过。”这名市民说，她怕投递过程中会损坏快件，所以在寄件前还特意打电话问了她女儿。“我们这个还能有赔偿啊，以前从来不知道。”这名市民对记者说。随后记者随机采访了10多名市民，其中两名市民表示听说过“新办法”，但是不知道“新办法”的具体内容；其他几名市民则表示没听说过该办法。“除了贵重物品，我平时一般不会验收快件，都是接到快递员电话后让他放在收发室就行。”市民王女士说。

律师建议消费者保价证明快件价值

而在申通快递详情单背面的快递服务合同里，依旧写有“如托运人（寄件人）对交寄快件物品选择不进行保价，则双方确认交寄快件物品实际价值不超过其支付的快递费用的5倍。”“选择不保价服务品种的，如交寄快件物品毁损灭失，按照双方在快递详情单上的约定进行赔偿，如双方没有约定，按照最高赔偿标准不超过托运人（寄件人）已支付快递费用的5倍赔偿。”等条款。

就不保价就只赔付3倍至5倍邮资的问题，记者4月2日采访了江西南芳律师事务所刘嫔律师。刘嫔接受记者采访时说：“投递人应选择保价比较合适，这不仅可以降低快递过程中的风险，对消费者而言也是很有必要的。”刘嫔解释，如果消费者没有保价，那么在发生快递损毁或者丢失时则很难证明所寄物品价值，从而难以认定快递公司应付赔偿额度。