来源：金融投资报
发布时间：2013年07月23日
尽管经历过地震和洪水,很多人的保险意识有所增强,但是大多数人对保险的认知还仍停留在了“忽悠”和“理赔难”上。日前,中国保监会发布了《保险消费投诉处理管理办法》 (以下简称《办法》),从保险消费投诉的职责分工、投诉处理、工作制度以及监督管理多个方面进行了规范,从而进一步完善了保险消费者权益保护的工作机制。
明确职责分工
据悉,《办法》所称保险消费投诉,包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉。而保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉,是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议,向相关保险机构、保险中介机构反映情况,要求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉,是指保险消费者认为在保险消费活动中,因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形,使其合法权益受到损害,向中国保监会及其派出机构反映情况,申请其履行法定监管职责的行为。
同时,《办法》还规定中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门,对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门,对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。
针对因保险合同条款与本单位发生争议的;因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的;因保险消费活动与本单位发生其他争议的保险消费投诉由保险机构负责处理,而保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。
投诉资料要齐全
据了解,按照本次《办法》的规定,保险消费者提出保险消费投诉,可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式,也可以采取电话、面谈等方式。其中,采取邮寄、传真、电子邮件方式提出保险消费投诉的,保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。采取电话方式提出保险消费投诉的,保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的电话号码。而采取面谈方式提出保险消费投诉的,保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的,应当推选1到2名代表。
同时,该《办法》还要求保险消费投诉应当由保险消费者本人或委托代理人提出,并应当提供投诉人的基本情况,包括:公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码。法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务。同时还需要提供被投诉人的基本情况,包括:被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称。被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称;投诉内容包括需投诉事件的主要事实和理由,以及相关事实的证明材料。而委托他人代为投诉的则需要提供授权委托书原件,还要有委托人的亲笔签名。
简单投诉10日处理完
值得保险消费者关注的是,本次《办法》对投诉的处理时间还特地做出了规定,《办法》称“保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内,告知投诉人是否受理,不予受理的,应当说明理由。”同时,该《办法》还特地注明“保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉,但有新的事实和理由需要查证的,投诉处理工作管理部门可以合并处理,处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。”
另外,《办法》还对保险机构、保险中介机构依据受理保险消费投诉后的一些不同情况做出了规定,“对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉,应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定;对于前面规定情形以外的保险消费投诉,应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的,经本单位保险消费投诉处理工作责任人批准,可以延长处理期限,但延长期限不得超过30日,并告知投诉人延长期限的理由。”
