交通银行营业部 邹婷婷

    邹婷婷，交通银行赣州分行沃德客户经理。一个平凡岗位上的普通人， 但正是在这平凡的岗位上，她坚持着“没有最好，只有更好”的服务理念，用心服务着每一位客户。众所周知，作为一名理财经理，要有丰富的专业知识。几年来，她不断加强自己的技能培训与业务学习，坚持以专业化的服务来赢得客户的信任。每次销售理财产品前，她总是先熟悉产品，把产品投资方向、投资期限、投资运作方式了解透彻，然后判断出产品合适的销售群体，确保把合适的产品推荐给适合的客户。在她手上买过理财产品的客户，都成了我行的忠实客户，而且口口相传的口碑效应，也为她赢得了越来越多的优质客户。

    2013 年8 月某日，一位年逾六旬的老人来到赣州分行营业部现金窗口前，办理定期提前支取业务。柜员进行简单的证件审核和代码输入之后，电脑屏幕提示：“ 密码输入错误!”反复几次尝试，电脑仍显示密码错误。这时老人情绪变得异常激动：“不可能，我就只有这一个密码，这就是我的密码!”她开始不停地埋怨交行的系统，甚至迁怒于柜员：“小姑娘，你给我听着，我就是本人！我要取钱！我要销户……”此时，在旁边的邹婷婷立马上前安抚这位老人家的情绪，并一直微笑着解释这是我行为保护客户账户信息及资金安全等设定的系统程序，一边跟老人拉家常，以掌握更多的客户信息。原来，老人取这笔钱，主要是为了给孙子交学费和生活费，眼看孩子马上就要开学了，考虑到如果办理存折密码挂失，7天后才能办理取款手续，所以她才这么着急。喝着小邹端来的热水，听着温婉、合理的解释，老人家最后理解了银行为了客户资金安全而采取的必要措施，来到柜台前办理了密码挂失手续。

    她坚持客户永远没有错，在客户忘却密码、又情急喧闹的情况下，做到立马上前安抚客户激动情绪并始终保持微笑，让客户感觉你重视她，是真实的在替客户着想并在积极的为她解决问题，这样客户一定能理解你。就这样，我们最终平静、妥善地处置了一触即发的不妙事态。更为可贵的是，她在客户离开银行之后，又进行了换位思考和深度剖析，将更深切的关怀送到了客户家中。老人家悄然离开赣州分行营业部，临走时还专门向小邹等人微笑致歉。老人家刚走，邹婷婷心里却久久不能平静：“客户最终是理解了我们，可是，将心比心、换位思考，这样处置能叫为客户解决问题吗？她孙子的学费怎么办？”下班后邹婷婷带着1000元钱，以一名“交行人”的名义，以一名“共产党员”的名义，将钱送到了老人的手上：“钱，您老先用着，等密码挂失生效、取出钱后，您再还给我就行。”老人很是感动：“都说交行好，今天真感谢你了，姑娘!”

    这就是她的服务精神，从客户角度考虑，急客户之所急，想客户之所想，并总是把这些老人当作自己的父母一样对待，让我们的银行成为“家一样温暖”的银行。

    热情周到的服务不仅赢来客户的信任，并有力的促进了我行业务的发展。一位VIP客户，账上余额不多，一直都没有达标，但是她并未放弃这个客户，而是通过多种方法联系客户并上门拜访，了解客户的金融需求。最新银行理财产品、过节问候、生日祝福，客户总能在第一时间收到。渐渐地，客户对她的顾忌少了很多，并开始把业务转来我行。信用卡、家易通、网银、手机银行等成了客户每天都要用上并且不可缺少的东西。现在客户已经是我行的达标私人银行，还介绍了很多身边的朋友来我行开卡，也成为了我行的私人银行客户，他说：“要让我的朋友也来体验你们的服务，希望和我一样，享受你们的服务，成为一种习惯。”

    好的服务就像是冬日里的一股暖流，暖暖的，但是涓涓不止。她希望自己做这股暖流，温暖别人，也温暖自己。