农业银行信丰支行营业部

以人文促和谐 以服务促发展
——赣州农行信丰支行营业部

信丰支行营业部

    赣州农行信丰支行营业部位于信丰县嘉定镇阳明北路140号，该部现有员工19名，其中本科学历6名,专科学历10名，共持有各类上岗资格证书36份，2名理财人员中，分别持有中国银行业协会、中国金融理财标准委员会CFP理财资格证书，是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体。多年来,信丰支行营业部积极贯彻赣州市银行业协会关于创建文明行业、规范服务流程的精神，动员员工讲文明执业、树窗口新风，创规范服务，通过不懈的努力奋斗和辛勤的劳动，取得了优秀的成绩，连年完成支行下达的各项工作任务。信丰支行营业部为打造信丰县银行业文明规范服务品牌而不懈努力，得到了来自社会、客户、上级行的充分肯定，已成长为本地银行业界一个服务规范、业务精良、效益突出的明星网点。

    近年来，营业部连续被评为“全省农行百强储蓄网点”、“全市农行储蓄存款二十佳网点”等荣誉称号，两次获得全市农行网点服务神秘人暗访检查第一名，2013年获得全省农行网点服务神秘人暗访检查第一名。在这个积极向上的集体中，员工也奋勇争先，涌向出一大批先进个人，其中蓝菁莲获得2010年度省分行级“青年岗位能手”称号、2012年全省农行“十佳感动人物”称号，近两年来，信丰支行营业部多名员工还被评为农行赣州分行“先进工作者”、“优秀服务标兵”、“理财业务营销先进个人”等。

    信丰支行营业部坚持“服务立行、服务兴行”的理念，以客户为中心、加强软硬环境建设，全面提升服务水平，以品质树规范，以服务创品牌，促进各项业务持续、快速、健康发展，取得了经营效益和社会效益的双丰收。2011年至2013年6月末营业部各项存款净增18457万元，人民币存款余额达54454万元。各项贷款余额54266万元，新增贷款31918万元；理财业务实现跨越式发展，2012年度对公理财累计销售90252万元，个人理财累计销售超2亿元。贷款管理实现“三无”，内部管理落实到位，严格遵守业务操作规程和管理制度。历年来无违规违纪案件，无重大责任事故，确保了安全经营，实现了业务经营健康发展的目标。

    总结而言，主要采取了以下一系列措施：

    一、发动全员学习，培养良好职业道德

    信丰支行营业部一直把“诚实守信、爱岗敬业”、“快乐工作、用心服务”、“只有满意的员工、才有满意的客户”作为培养员工良好职业思想的标准，进行了多种形式的教育，积极倡导岗位奉献，要求员工做到“以品德立身，以技能立业”：一是进行世界观、人生观、价值观教育，培养奉献精神。信丰支行营业部设立了“学习日”，每周举办一次，广泛组织学习优秀书刊报文，相互点评员工服务水平，在部门上下形成了积极向上的企业文化；二是信丰支行营业部乐此不疲的“正向激励文化”正不断产生巨大的“正能量”。着力发现、发掘员工的亮点、长处和成绩，及时通过各种途径给予肯定、表扬、鼓励，广大员工在肯定中增强自信，在表扬中更加自律，在鼓励中走向卓越，涌现出一批敢打硬仗、能打胜仗的优秀员工；三是认真组织全体员工深入学习中国银行业协会颁布的《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》及《员工文明行为规范》；深刻领会银行业协会组织本次创建活动的深远意义与重大影响，学习活动做到时间到位、人员到位、内容到位，以座谈会“人人谈规范”、班前班后会讨论、传达等形式把文明规范服务活动的要求融入到各项工作环节，并对照《赣州市银行业文明规范服务示范单位考核标准》，逐项落实各项工作措施。

    二、人人动手，扮靓网点

    营销行业有句话，得渠道者得天下。网点是客户服务的主阵地，是展示形象的大平台。干净、整洁、温馨的营业环境，让客户有宾至如归的感觉、想留下来的愿望。这也是信丰支行营业部提升网点服务的重要组成部分。该行从环境卫生开始，网点坚持“每天一小扫、每周一大搞”，全员参与，分片包干，每天班前整理卫生，定期清理墙壁、玻璃、窗台等，不留卫生死角。与此同时，每逢元旦、春节、“五一”、国庆等节假日，该网点都要拿出专项资金，组织开展扮靓网点竞赛，对创意员工给予奖励，进而营造了喜庆祥和的节日气氛，也受到了客户的肯定和好评。走进信丰支行营业部，干净整洁的大厅、光洁如镜的柜台、苍翠欲滴的盆栽，处处倾注的是服务客户的良苦用心；可爱可亲的“王总”，亲切善良的“小玉”，兢兢业业的“老文”，笑容动人的江莹，人人呈现的是客户服务的真情厚意。

    三、完善服务设施，开展特色服务

    从客户走近网点开始，营业时间牌、欢迎光临标识、靓丽的绿植映入眼帘；进入营业大厅，功能分区指示牌一目了然，咨询台、填单台、业务柜台、休息等候椅、客户体验台、电子回单箱、公告栏、宣传栏、意见箱、挂失与投诉电话、饮用水等设施一应俱全，同时完善员工坐席牌、网点监督牌、高峰提示牌、服务明星牌等服务标识，添置温馨怡人的绿植、高档大气的沙发和时尚的报刊，配备饮水机、消毒柜、电冰箱、饮料咖啡，还开通了免费的无线网络，并在全县金融机构首家推出“酒吧会所式”网点，不断改善客户体验，客户还可以随时通过网上银行查询业务信息、外汇牌价等信息。营业柜台洁净，物品摆放整齐，各种业务指示与客户提示全面、准确、到位，为客户提供了全方位的服务设施。

    在建立服务平台的同时，注重特色服务，满足客户的个性化需求：一是开展情感营销。从情感上发展起来的银客关系远比建立在纯物质利益基础上的紧密得多，信丰支行营业部在这方面下足了功夫，平时注重培养与客户之间的感情，如在客户生日、逢年过节之际利用短信祝福，送鲜花、茶叶、挂历等增强与客户的感情联络；二是走访客户。对有意到支行营业部开户的贵宾客户或对公客户，采取电话服务、上门服务等方式，对老客户进行定期、不定期走访等。2012年信丰某水泥厂在信丰支行营业部大部分存款转至他行，通过不定期对该单位积极走访，为客户解决问题，加深了银企之间的感情，使得该厂将他行的存款大部分转存至过来，目前该厂在信丰支行营业部的日均存款余额达3000多万元；三是信息服务。建立支行信息平台，由富有理论水平及实践经验的员工组成小组，多渠道、多角度地为客户提供准确快捷的经济金融及理财信息，得到了客户的好评。

    四、规范岗位流程，创新服务方式

    信丰支行营业部以“质量零缺陷、服务零距离”为目标，大力提高软环境建设。大堂经理、理财经理、前后台柜员配置合理充分，每个人不但熟悉自身岗位职责与服务流程，并且与其他岗位同事的配合默契，无论是业务咨询、柜台业务受理，还是复杂业务处理，都坚持以规范的流程提升服务品质。同时，为保障任何营业时间内随时应客户所需、急客户所急，在各岗位都配套设立了Ｂ岗，此举既提高了业务处理的质量和效率，又及时化解了潜在的各种矛盾，有效地促进了服务品质的提升。

    创新是企业发展的灵魂和不竭动力。信丰支行营业部凝聚广大青年员工的聪明才智，积极探索，大胆尝试，进行了一系列的改革创新，努力做到“人无我有、人有我优、人优我新”，各项业务争在全行的前头：如利用假日宣传理财产品；不定期开展VIP客户理财沙龙；开展银企联谊会；建立优质客户信息库等。创新拓宽了业务新领域，也为业务发展带来了翻天覆地的变化。

    五、整合金融产品，强化专业理财

    信丰支行营业部充分利用所拥有的专业理财人员和综合理财专柜优势，从客户实际需求出发，将推出的金融产品进行认真分类和整合，拟定了组合营销、个性化营销的不同方案，为客户量身定做最佳理财方案，并做好客户平时的定期跟踪联系，及时向其反馈市场动向，提供信息参考。例如对有小孩在读小学的客户，推介其办理教育储蓄；对资金风险承受能力强的客户，引导其购买基金；对手持资金长期不动且要求保本收益高的客户，鼓励其购买国债、分红保险、本利丰等理财产品；对手持资金流动性大的且短期需用款的客户，建议其办理通知存款、步步高等。有一名员工在与客户的交谈中，发现客户另有200万元存款，并且有理财意向，该员工及时将信息反馈给了网点负责人。在网点负责人的牵头下，为该客户量身度作理财方案，该客户购买了30万元的信托产品，50万元的人寿保险、20万元的定期存款，以及100万元的理财产品。

    此外，信丰支行营业部还多次组织召开理财产品推广会，提供综合服务，邀请客户到贵宾服务区做客，介绍当前最新金融产品和金融知识，宣讲使用银行卡、电子银行、基金、保险等特色产品的小知识。通过组织这些活动，拉进了与客户之间的距离，体现了农业银行以客为尊的服务理念和专业的服务水平。

    六、加强风险防范，强化应急处理

    为了提高快速应对突发风险事件的能力，尽可能降低突发事件的影响及对客户可能造成的损失，信丰支行营业部制定了《网点服务突发事件应急处置预案》，认真组织学习各项业务应急处理程序，并多次组织演练，同时完善客户投诉处理机制，网点负责人、大堂经理和员工认真学习并掌握投诉处理艺术和技巧；针对银行卡风险事件的增多，加强了自助设备的管理，除每日由管理员定期巡查外，还专门设立ATM巡查员，加强每晚十点之后的巡查，近年来有效堵截了多起电信诈骗案件，保护了客户的资金安全。

    为了防范案件的发生，该部严格执行各项规章制度和业务操作规程，分析案件防范工作形势，定期不定期开展案件防范工作自查和员工行为排查。严格按ABIS、CMS操作规程办理各项业务严格按规章制度办事，防范了违规违纪案件的发生；在内部管理上，运营主管坚持每旬定期或不定期查库制度，严格库存现金和重要空白凭证、有价单证管理，做到账账、账款、账实、账证、账据、内外账“六相符”，有效防范了各类案件的发生。严格履行反洗钱工作职责，该部认真组织员工学习《反洗钱法》，认真贯彻和执行上级行下发、转发的反洗钱相关文件，明确了各岗位人员反洗钱工作职责，对符合反洗钱规定的大额和可疑交易及时进行了报告，定期上报反洗钱工作报表。

    七、组织全员培训，提升综合素质

    开展优质文明服务，关键是要拥有过硬的业务技能和水平，为此，信丰支行营业部始终把业务技能训练和业务知识学习放在重要的位置抓紧抓实，坚持考核，并引入奖惩机制，以奖励为主、惩罚为辅，使每位员工增强集体荣誉感及自豪感，自觉地把压力变为动力。信丰支行营业部经常举办各类新业务培训班，培训方式有“兵教兵”传授方式、邀请上级行业务能手讲解培训等。如今，努力学习、不断钻研已经成为部门员工的自觉行动，尊重知识、热爱学习已在信丰支行营业部蔚然成风。

    为了让员工在标准化、规范化服务的基础上，服务客户时笑容真心而非标准、言语温暖而不生硬、举止得体更见真情，信丰支行营业部在强化业务培训、提升整体素质的基础上，创新服务考核评价机制，坚持不懈地组织开展服务观摩点评。服务观摩点评会每周一次，随机抽取网点晨会视频、柜员和大堂经理的服务录像，在员工大会上现场播放、点评和打分，每月奖励两名“服务明星”，得分后三名则强化培训一周。此举极大地激发了员工的主观能动性、服务主动性。年过半百、当过多年网点主任的叶秀辉，起初觉得站立服务丢人、笑脸迎客掉份，在全员“用心服务、真诚待客”的浓郁氛围中，羞愧感自然而生，进取心日益增强，如今他站得如迎客松、笑得像“八月柰”，成为了中年员工的“标杆”，有的员工就表示“叶秀辉能做到的，我也能做到”。

    八、构建企业文化，践行社会责任

    2011、2012年，在信丰支行营业部员工发起的号召下，信丰支行先后两次捐款资助通过自学考取大学的原支行营业部的保安张宁同志，捐款金额近4万元，在社会及同业中引起了强烈的反响，被新浪网、《中国城乡金融报》等各大媒体以大篇副争相报道。同时，信丰支行营业部深入开展企业文化建设活动，努力营造“积极进取、团结和谐”的发展氛围，使之成为吸引、教育、鼓舞职工，增强企业凝聚力的有效载体。如，2013年五四青年节，由该部员工自编、自导、自演了一场“弘五四精神、展青年风采”文艺晚会，陶冶了情操，激发了热情。该部还多人获选信丰支行“特别贡献人物”和“最美服务明星”，激励着全行员工积极进取，奋发有为。

    在信丰支行营业部员工真诚的服务中，许多柜员与客户成为了好朋友甚至开始有了自己的“粉丝”。“把钱交给你们放心”这句朴实的话语，展现了柜员与客户之间心与心的交流；每一句“您好”“工作忙吗”，不仅成为员工的口头禅，更让客户倍感温暖。在日常工作中，经常上演一个个温馨的小故事：
一天中午，一位客户前来办理业务时询问有没有牙签。牙签？这可太意外了，似乎只有餐厅里面才会准备的东西。从此，牙签、卫生纸、针线等这些东西都出现在信丰支行营业部的柜台里。

    一次，顶着大肚子的大堂副理刘春梅坚守在大堂副理岗位上，有位大娘匆忙跑到ATM机旁要求大堂副理帮其转账两万元给其女儿治病，刘春梅看着大娘焦急的心情，热心的上前帮助她，当输入卡号后发现姓名为一个男士的名字，“多嘴”的刘春梅问了句：“对方的名字是您女儿吗？”大娘这才告诉她：“这位男士她根本不认识，只是刚刚接到他的电话说我女儿出车祸住院了，急需要钱救命，我就赶紧来银行了。”此时职业的敏感让刘春梅感觉事情有些蹊跷，赶紧取消了转账并请大娘坐下来打个电话给她女儿确认下，电话接通后发现大娘的女儿正在外面和同学聚餐呢。在刘春梅耐心的提醒，热情的服务下，赢得了大娘的赞许与尊重。

    又有一次，客户张大爷神色慌张地来到营业部，要将两张1700元未到期的存单全部取走。“多心”的陈小玉询问大爷：“是不是家里要办什么事？”大爷警惕地说了一句：“公安局的说不可以告诉你。”这时小玉觉得不对劲，怀疑这位大爷遇上了骗子，通过耐心的讲解和防诈骗的介绍，这时大爷细细想想才恍然大悟，对方所谓的“公安局人员”是一个骗局。大爷激动地对小玉说：“农行有像你这么好的员工，我乐意并且放心将钱存在你们这里！”

    就是这些不经意的小事，使员工在遵守服务标准的同时，更超越了标准，给客户送上了心贴心的服务。而正是这种急客户之所急，想客户之所想的精神，使信丰支行营业部与客户之间建立了信任的桥梁，带来了丰硕的业务成果。

    品牌可塑造，服务无止境，信丰支行营业部踏踏实实做好服务，不走过场，不搞形式，而是扎扎实实地抓好落实，持之以恒，不因困难重重而动摇，不为时间流逝而松懈。恰是这种咬定青山不放松、“螺蛳壳里做道场”精神，在历尽多年艰辛之后，终于赢得“梅花扑鼻香”。信丰支行营业部全体员工将继续以中国银行业协会、上级行文明规范服务的规定严格要求自己，全心全意为客户提供更加优质的服务，努力为提升文明服务水平贡献自己的一份力量。