交通银行赣州分行营业部

服务赣南苏区振兴发展  创建金融“第一等工作”
——交通银行赣州分行营业部文明规范服务纪实

    交通银行赣州分行营业部于2010年9月正式营业以来，主动服务赣州市经济和社会各项事业发展中，积极融入对接赣南苏区振兴战略，着力创建同业金融服务的“第一等工作”，以文明规范优质高效的服务赢得赣州市民的广泛赞誉。三年多来，赣州分行营业部两次捧得赣州市银行业“文明规范服务示范单位”光荣称号，连续三年被命名为赣州市青年文明号。2012年、2013年连续获评全省先进集体，并荣获2013年江西省劳动奖状。

    深植全员服务理念，营造人人服务氛围

    赣州分行开业以来，始终注重打造自己的服务理念，着眼从员工心里对服务文化的认知和践行，服务于广大客户。营业部以创建“全员服务客户”的“大服务”管理体系为抓手，制定提升服务质量工作方案，明确服务工作“一把手”负责制。他们从“从永恒主题、立身之本、核心竞争力”的高度来理解和认识提升服务工作的重要性，全面推广总行倡导的“恪尽天职，服务千万尊贵客户；责任为本，创造百年长青基业”的责任服务理念，宣扬责任服务文化，使责任服务理念逐步深入人心。通过签订服务管理责任书，建立了各个层面的提升服务质量考评奖惩办法，使前中后台职责、服务规范标准、行为规范流程更加明确，厘清边界，使全行服务管理联动效果明显，形成了合力。通过开展“服务质量标准化，服务能力技巧化，服务工作生动化”主题活动，让服务成为无处不在的灵魂，营造浓厚服务氛围，实施精细服务管理，构建服务长效机制服务的文化贵在真抓实干的精神，贵在注重细节的管理，贵在持之以恒的坚持。按照构建大服务机制要求，他们建立了垂直的管理督导队伍，成立了提升服务流程、服务规范、网点建设、对外宣传四个专项工作小组，形成了统一领导、统筹协调、齐抓共管的服务管理模式，服务提升工作更加制度化、规范化、体系化。根据《中国银行业协会创建文明规范服务示范单位标准》，统一规范各岗位员工服务行为标准，细分责任，制定考核办法，采取分行检查测评、省行检查评估和总行暗访相结合的考评方式，定期通报，奖罚分明，使员工服务礼仪、行为和技能得到提高，服务职业化程度明显增强。同时，强化服务投诉及时处理力度，高度重视客户意见，由一把手亲自处理投诉工单，实行首问承诺制，开启基层网上评议和内部投诉机制，推动了服务问题的有效解决。

    打造网点亮丽工程，塑造一流服务环境

    优质服务的核心是员工，基础则是硬环境。根据总行实施“三位一体”经营模式的总体要求，营业部从客户需求出发，大胆创新新功能区域分布。他们根据网点物理分布调整各区域功能，突出各自服务特点：在高柜服务区突出准确、快捷；在等候区服务突出关怀、人性化；在低柜服务区突出理财、专业；在自助服务区突出快捷、方便；在沃德服务区突出温馨、舒适，使不同的客户在这里享受到无微不至的关怀和温馨的服务。同时，结合营业厅堂实际和强化管理要求，合理调整网点布局，增添服务设备，美化经营环境，整体提升了交行服务品牌形象。建立“行长坐堂”制，组织机关干部深入基层开展节假日对外对内现场服务，有效提高了机关服务基层、干部服务员工，员工服务客户的综合服务能力。

    强化客户体验提升，创新服务内涵品质

    服务好与否，最终是客户说了算。为让每位客户都能有一个好的满意度，营业部紧跟总行提升服务标准步伐，严格履行总行制定的涵盖柜员、个金与零贷客户经理、大堂经理等直接面向客户服务岗位的、最有利于提升客户体验的行为规范，提高了基层一线服务能力，提高了客户满意度。仅2013年，就有三位客户经理获得全省十佳优秀客户经理称号。同时，他们积极努力提升服务技能、积极创新服务形式，注重专业化、个性化、亲情化服务，为客户提供一流优质的财富管理服务。组织员工们勤学苦练基本功，不断提升服务技能和素质，一批青年员工得到迅速成长。为了打造满意服务，零售客户经理还根据客户差异化需求，严控风险，为大众客户、中端客户和高端客户分别提供差异化、个性化、全方位的理财服务方案，满足各个客户群体的金融需求，为客户带来更加细致的服务体验。

    积极承担社会责任，打造第一服务品牌

    主动履行社会责任，打造财富管理银行，是交通银行传承百年金融品牌的历史使命和核心价值观。多年来，营业部一方面通过持续不断地组织“金融知识进社区”、“金融知识进企业”、“金融服务三农”等社会活动，推进丰富多彩的金融知识万里行活动，加强与客户之间的沟通与联系，为消费者提供省时、省力、省心、增值的金融服务，赢得大众的信任，树立了交通银行良好的社会品牌形象。另一方面，他们积极融入中央赣南苏区振兴战略，主动对接金融服务。2012年底，帮助赣州开发区建投集团顺利发行18亿元的企业债券；2013年9月，成功开发江西省交通建设史上单项融资额度最大的银团贷款项目---江西省寻全高速67.8亿元银团贷款项目；同年10月，支持赣南苏区振兴发展的第一笔中期票据--赣州发投集团35亿元中期票据项目成功落地，这也是赣州市第一笔成功注册的中期票据，是全国副省级及以下城市单笔金额最大、期限最长的中期票据，对于赣州的发展做出了重要贡献。

    在三年多的时间里，他们一直坚守这样一条信念，服务只有起点，没有终点，只有更好，没有最好。就是这样的信念指导下，营业部的20多名员工一点一滴地为赣南人民不断提供优质高效的金融服务，用他们自己的服务方式创建着苏区金融“第一等工作”。