赣州银行文明支行

规范服务添新彩 文明和谐著华章
——赣州银行文明支行创建文明服务示范单位工作纪实

    赣州银行文明支行是一支团结奋进、业务过硬、能拼敢打的团队。他们凭着对金融事业的热爱，投身赣州银行事业，以追求卓越的信心、拼搏进取的毅力、蓬勃向上的朝气，紧密围绕全行发展大计而不懈努力；为该行的各项业务发展作出巨大的贡献。13亿元的存款、4亿元的贷款，见证了他们闪光的足迹。日前，从赣州市总工会传来喜讯，赣州银行文明支行被评为“2013年赣州市文明规范服务示范单位”荣誉称号。

   用优质服务书写品牌形象

   文明规范服务涵盖全行的每一个角落，只有建立上下贯通、横向互补、齐抓共管的“文明规范服务监督体系”，才能使文明规范服务取得实效。为此，该行成立了以支行行长为组长，副行长为副组长，各部门负责人共同参加的文明规范服务工作领导小组，负责支行文明规范服务的制定、检查督导、综合考评工作，并下设文明规范服务办公室，指定专人负责服务提升工作。

   1．大力优化服务环境。该行按照赣州银行统一标准，对营业大厅进行了装修，完善服务硬件设施，使服务环境更加舒适、更具人性化。将营业大厅划分为填单区、现金区、非现金区、自助银行服务区、VIP客户服务区、客户休息等候区和网上银行体验区，并配备了专职大堂经理来引导分流客户，为客户提供高效、优质的现场咨询服务。

   2．实行全方位的贴心服务。“客户至上”是他们始终坚持的服务理念，“细节是金”是他们的最高法则。他们用心服务，精雕细琢，让每一位客户都体会到做上帝的感觉。客户走进营业大厅，大堂经理的贴心服务，使客户真切地感受到该行“客户至上”的浓浓暖意。叫号服务系统，让客户“对号入座”，客户等候区配置了高档不锈钢排椅、饮水机、产品宣传栏和书报架，放置了各种金融产品手册和财经杂志，使客户的等待变得轻松舒适，宛若悠闲小憩；填单区是大堂经理在此与客户进行互动交流的地方，为客户个性化的需求提供咨询服务，指导其办理业务手续。

   3．建立服务流程考核标准。该行根据《中国银行业文明规范服务工作指引》、《赣州银行营业网点服务礼仪规范手册》、《赣州银行文明优质服务管理办法》及《赣州银行文明优质服务检查考核办法》等文件的有关规定，结合自身实际情况，从服务流程、服务用语、服务仪表和服务技能等方面，制定了详细的考核办法，以检查监督为保证，确保实现优质服务，力创客户最满意银行。

   4．学习同行先进的服务经验。不定期组织一线员工到同业先进单位进行参观学习，广采百家之长，并组织讨论，让每位员工都结合实际工作各抒己见，谈感受，谈心得，认真查找自己的不足之处，不断强化“客户至上，因需而变”的服务理念，大力提高了该行的文明规范服务水平。

   5．开展文明规范化服务宣传。该行不仅在营业大厅内外利用LED播放文明服务宣传口号，接受社会监督，还定期组织员工走上街头对社会各界展开“面对面”的宣传。同时，还紧密结合业务知识，积极开展“走社区、走市场、走学校普及金融知识”活动，通过认真解答客户疑问、散发产品宣传折页等方式，积极与社会公众进行交流，得到了社会各界的普遍好评，也在周边群众和客户中牢固树立了“文明规范服务示范单位”的良好形象。

   6．加强员工培训提升服务内涵。    
  
   要真正做到为客户提供优质的服务，除了用心外，作为员工还必须有着过硬的基本功。为此，该行非常重视对员工进行业务知识和技能培训工作，组织员工利用晨训和业务间歇进行学习，在支行掀起学技术、钻业务、争创“优秀员工”的练兵热潮，提高员工的业务技术综合素质，达到业务全能、服务优良、效益可观的最终目的，提升支行的综合化管理功能。

   规范管理谋长效持续发展

   在内控管理，防范风险上，完善和细化了业务管理实施细则，坚持对存在共性的问题和重要环节、重点部位，明确加强管理和监测的具体内容，对于历次发现的问题必须确保落实到位，及时整改，不得留有任何隐患。在工作和生活上牢固树立法制意识、风险意识和责任意识，坚决抵制各种不良思想的侵蚀和不义之财的诱惑，切实防范和控制各类事故和经济案件的发生；坚持每月对职工思想动态和案件防范工作进行分析汇报，及时发现和纠正存在的问题，风险安全隐患，绷紧安全防范之弦，确保了支行经营活动的安全运营。

   人文关怀彰显企业文化魅力

   坚持以人为本，注重人文关怀和团队精神的塑造，营造干事创业的良好氛围，是该行两个文明建设相得益彰、实现长足发展的基础和重要保障。

   一是引导员工将个人职业发展、自我价值的实现有机融入支行的改革发展之中。二是坚持做到从思想上、政治上、生活上给予他们全方位的关心，尽可能为员工的工作和发展提供方便条件和良好环境。三是注重人文关怀和心理疏导，加强心理健康教育，引导员工正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉。四积极开展寓教于乐，形式多样的文化活动、开展有意义的活动，不断丰富职工文化生活，共创讲和谐、谋发展的良好局面。

   跨跃发展再创业绩谱新章

   面对经营任务重、困难多、压力大的严峻形势，该行清醒地认识到自身的职责，及时调整经营思路，筑牢客户基础，维护业务关系。对高端客户、目标客户，认真梳理、收集资料，积极开展客户走访，与每一位目标客户保持良好联系；遇到问题勤思考，加强沟通交流，及时跟进、配合好客户的业务需要；量身定制服务模式，适应不同客户的业务需求。正是这上下一心、团结一致、细致耐心让他们获得了客户的肯定和支持，超额完成上级行下达的任务，成功创造出了辉煌的业绩。截至2013年末，各项存款余额13.8亿元，较年初增加1.7亿元；各项贷款余额4亿元 ；实现中间业务收入208万元。全年共实现经营利润3,048万元，人均利润达105万元,圆满完成了上级行经营目标。该行就是这样，从一点一滴入手，员工们不断用自己的青春年华谱写出一曲曲服务管理的动人欢歌。

   回首过去，展望未来，该行在获得成绩的同时，想得更多是百尺竿头更进一步，他们表示将承载荣誉前进，再创骄人业绩。