浦发银行赣州分行营业部

强化优质服务   树立行业形象
——浦发银行赣州分行营业部文明规范服务示范单位迎检工作汇报

    上海浦东发展银行赣州分行营业部现有员工14人（其中，男性3人，女性11人），平均年龄29岁，是一支年轻化、知识化、专业化和充满活力朝气蓬勃的运营队伍，也是一支能吃苦，敢打硬仗，讲奉献的青年队伍。

    我部自2010年10月29日开业以来，始终围绕创建“文明规范服务示范单位”的标准，争创一流的服务、一流的环境、一流的效益，在文明优质服务、提高员工文明程度、优化服务环境等方面做出了积极的努力，各项业务也得到了蓬勃发展，至2013年7月31日，各项存款50375万元，平均办理业务时长、客户满意率等运营管理指标居于南昌分行首位。

    今年我部在文明规范服务示范单位创建工作中，严格按照了赣州市银行业协会开展文明规范服务示范单位评选活动的有关要求，通过夯实基础、强化培训、创新服务、责任落实等举措，大力开展了文明规范服务示范单位创建工作。现将我行工作开展情况汇报如下：

    一、加强思想建设，增强服务意识

    我部一直注重精神文明建设，从加强思想建设，增强服务意识入手，致力于不断提高员工的服务水平，建立一支思想好，作风正的运营队伍。组织运营员工开“今天我是大堂经理”、“假如我是一名客户”为主题的角色互换活动，得到了浦发银行南昌分行高度肯定，并在全辖内推广。引导员工设身处地为客户着想，为客户服务，统一了员工的思想认识，增强了为客户服务的意识，使他们在实际工作中真正将我行“创新思维、用心服务”的理念融入日常服务工作之中。

    二、创新厅堂模式，提升服务品质

    我部着力推行厅堂一体化管理模式，由部门经理担任大堂经理，厅堂管理流程形成链状。同时，借力总行新一代网点平台——厅堂总控平台的上线，实现了厅堂人机双控。客户身份的自动识别、营销线索等强大的系统功能，极大提升了人员工作效率和厅堂销售能力。有效达到聚焦客户、整合资源、完善功能、优化流程、健全机制的目标，强大的系统功能，在同业属首创。厅堂管理领先提升服务品质“四维一体”的厅堂布局，强大的电子银行渠道从功能区域上实现了客户群体的自主分流。

    三、狠抓服务效率，提升客户满意度

    为保证员工具备一流的业务水平，向客户提供高质量、高效率的服务，我部除分行每周固定的学习日外，利用晨会、夕会针对性对新业务、新问题及时地学习和解决，帮助员工熟练掌握各项业务知识和操作规程。同时，按照总行要求组织员工进行岗位技能练兵，经测试技能合格率达到100％。通过业务培训和技能训练促进了全员业务水平和服务水平的不断提高，较大程度的提高了客户满意度。

    四、完善服务设施，优化服务环境

    我部为打造一流营业服务环境，按照现代营业场所布置要求，在营业柜台上，放置了便民设施和急救药箱，在营业大厅内设置了业务宣传牌，公开了业务收费标准，设置了大客户室、现金区、理财区、客户等候区，配置了自动叫号机、现金复点点钞机、饮水机、碎纸机、擦鞋机等，尽量方便客户办理业务。目前，营业部服务环境布置均符合市银行业文明规范服务示范单位的标准要求。每天营业前我们会提前开好空调，为客户提供一个冬暖夏凉的服务环境，通过厅堂软硬件设施的不断完善，提升服务品质，我部为突显关爱、关心残障人士，专门开设残障人士爱心窗口、无障碍通道、专用轮椅、爱心专座等无障碍设施用品，只要有需要，即可获得我们提供的周到服务。

    五、公开政策制度，接受客户监督

    为有效提升网点服务水平，我部一是张挂服务监督栏，对外公布员工照片、姓名及工号，公开接受客户对柜员服务进行监督，增强对外服务的透明度。二是通过液晶大屏幕显示存贷款利率及汇率，并根据国家利率调整及时更新，公开接受客户对我行利率政策执行情况的监督。三是在显眼处摆放意见箱、意见簿，接受客户的客观评价。四是安装总行直拨服务电话，让客户将感受直通总行。五是规定柜员办理业务结束后，都必须邀请客户立即对其服务进行评价，服务评价器的结果也是直传总行，今年二季度我部客户评价满意度高达99.55%，列浦发银行南昌分行14家分支行第一。

    服务无止境，没有最好，只能更好，一切为了客户这将成为浦发银行赣州分行营业部永恒的服务宗旨。今后，我们将继续坚持“笃守诚信、创造卓越”立行理念，以专业、高效的优质服务，不断为广大客户创造价值，为赣州腾飞助力鼓劲，与赣州一起创造新的辉煌。