兴业银行赣州分行营业部

兴业银行赣州分行营业部创建
“文明规范服务示范单位”先进事迹

    兴业银行赣州分行营业部于2011年7月28日正式对外营业，位于赣州市红旗大道23号，是一家综合性、新型金融机构。设有理财区、现金区、非现区及零售外拓部门，现有员工二十余人，全部为大专以上学历，是一支充满朝气、开拓进取、敢为梦想奋战的优秀团队。开业三年以来，我行秉着“真诚服务，相伴成长”的经营理念，一直致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。

    一、完善机制，提升服务能力

    "仁圣之本，在乎制度而已"，分行营业部通过完善机制，强化管理，夯实了做好文明规范服务工作的基础。

    1、完善组织管理机制。分行营业部每日利用晨会的"黄金时刻"，营业厅主任、会计主管分别安排当日的主要工作，互相检查仪容仪表，对服务工作进行点评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的工作，用优质服务接待每一位客户。同时，经常组织员工扮演客户进行服务演练，进行日常业务办理，并由其他员工点评，不仅提高了员工的积极性与参与性，更是提升了全员文明规范服务意识。

    2、完善员工培训考核与激励机制。一方面，全面落实每日学习制度，适时开展各类服务技能培训，并通过集中考试、随机检查、模拟测验、全员录像讨论等形式，督促员工查找工作中的不足，并相互鞭策,共同进步，确保员工熟练掌握柜台业务操作流程，熟知文明规范服务内容。另一方面，将文明规范服务内容进行量化，明确每一名员工在服务中所应达到的目标和担负的责任，促使其自觉地做好文明规范服务工作，并在内部按月开展“服务明星”评选工作，营造比学赶超的良好氛围。

    二、细化流程，提升服务质量

    “工欲善其事，必先利其器”，分行营业部紧跟时代发展，打破了传统银行“支付结算型”的经营模式，发展为“营销服务型”银行。服务质量得到显著改善，客户满意度明显提升，为有效实践规范化服务提供了保障。

    1、布局合理。走进分行营业部，给人的第一感觉是区域划分明晰，一切井然有序。为了让客户办理业务更高效，营业部从硬件环境建设入手,将营业部大厅进行合理功能分区，将大厅分为咨询引导区，客户休息等候区，现金、非现金柜台服务区，理财服务区，自助服务区，电子银行服务区，金融资讯展示区以及贵宾服务区等区域,各区域配置不同的服务设施,为客户提供最便捷、最舒适的服务。

    2、建立客户快速分流机制。按照“五岗位一角色”的岗位设置要求，设置了综合柜员、会计合规主管、大堂经理、理财经理、营业厅主任五个岗位。注重强化大堂经理的接待和引导作用，“您好，欢迎光临”，“请问您办理什么业务?”营业大厅里随处可以听见大堂经理热情的欢迎声,并根据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少了客户等候时间。同时，按照网点客流量规律，实行“弹性排班”，增强业务高峰期客户接待能力。

    3、服务行为规范化。在如何落实规范服务的问题上，大到制定了专门的服务管理办法，小到对每一笔业务的办理流程都做了一个详细的说明，同时制定了规范化的文明服务用语：“您好，欢迎光临！”“您请坐”“请问您需要办理什么业务”“好的，请稍等”“请输入密码”“请看计数器”“请核对后在这里签名”“请问您还有其他业务需要办理吗”“好的，请收好”“请对我的服务进行评价”“谢谢，请慢走”。一线柜员必须做到“举手迎，勤相问，双手接，快速办，微笑递，巧营销，目相送。”大堂经理做到“迎、分、跟、陪、缓、辅、送”；理财经理对VIP客户做到“定计划、勤预约、记信息、多留心、有引导、当顾问、微笑送”。

    4、以客为尊，做到服务因需而变。设立贵宾理财室，配备取得AFP资格的理财经理、贷款客户经理为高端客户提供了专业高效的服务。加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾理财服务，真正形成为优质客户服务的绿色通道，充分体现了兴业银行“以客户为中心”的服务理念。

    5、进行客户满意度评价。每一笔业务都让客户进行满意度评价，得到客户百分百的“非常满意”是我们的目标，但客户的“不满意”也给我们服务质量提升增加了空间与动力，让我们越做越好。

    三、以人为本，彰显特色服务品牌

    “恪守为民之责，多为利民之事”，分行营业部在实现服务的标准化、规范化、流程化基础上，突出便民特色，改造硬件设施，添置便民设备，延伸服务范围，支持地方经济发展，打造出独具特色的服务品牌。

    1、落实“以客户为中心”的服务理念。一次，一位老伯伯准备在柜台办理现金汇款业务，大堂经理赶紧走上前去，利用排队等号时间和客户攀谈起来，了解到该客户要汇50万元到外地的银行，就开始帮他“算计”起来：如果做现金电汇，需要百分之一的手续费，50元封顶，但如果开一张兴业卡，用卡做电汇，只需要20.5元，而且兴业卡既没有年费也没有小额管理费，在全国所有银行ATM机上跨行取款每月头三笔都是免费的，这样电汇一笔就能省30元。客户听了大堂经理的建议特别高兴，觉得很为他着想，马上办理了一张兴业卡办理电汇业务，并在办理完业务后对大堂经理说道，“兴业银行的服务真的很好，非常感谢你们，是你们让我对银行服务有了新的体验”。

    2、积极走出去，将客户迎进来。结合“三月学雷锋月”、“五四青年节”、“母亲节”等节日开展主题路演活动，组织员工走上街头，进入社区发放宣传材料，为周边居民普及金融知识，将义务的宣传活动与本职工作有效融合，树立了良好的品牌形象。