南康赣商村镇银行营业部

以人为本，彰显文明优质服务
——南康赣商村镇银行

    2013年是贯彻落实党的十八大精神的开局之年，是实施“十二五”规划承前启后的关键之年，是为全面建成小康社会奠定坚实基础的重要一年。2008年2月3日，我行隆重开业，是江西省第一批获准开业的村镇银行， 也是赣州市第一家村镇银行。为进一步做好我行文明优质服务工作，切实提高我行的服务质量、工作效率和职业道德水平，促进我行文明优质服务的规范化、制度化。近年来，我行认真按照《中国银行业文明公约》及其实施细则中关于“文明服务基本规定”、《中国银行业文明规范服务评选活动方案》规定的评比内容，建立健全各项规章制度，加强服务场所的综合整治，改善网点服务环境，规范文明优质服务，树立南康赣商村镇银行良好的社会形象。

    一、我行经营情况

    截止12月31日，资产总额达9.54亿元，比年初增加2.76亿元，增长40.72％；负债总额8.1亿元；所有者权益1.44亿元；各项存款7.51亿元，比年初增加2.17亿元，增长40.65%，完成目标任务的180.84%；各项贷款5亿元,比年初新增1.61亿元，增长47.53%；营业收入5394万元，实现利润4242万元，完成目标任务的116.22%。存贷比59.93%，资本充足率27.82%，无不良贷款、无安全责任事故、无案件发生。

    二、我行获奖情况

    自开业以来我行先后获得2008年度银行业目标管理工作先进单位、2008年度“十大体系”工作“三等奖”、2011年赣州银监分局监管统计工作先进单位、2011年赣州市银行业文明规范服务示范单位、2012年赣州银行“提素质、展形象”文明规范服务展示大赛县域支行一等奖、2012年第四届职工运动会团体三等奖、2012年综合考评先进单位、2012年江西省银行业协会送金融知识下乡宣传服务站资格、2013年赣州银行宣传报道先进单位等荣誉称号。

    三、提升服务水平，优化发展环境

    (一)强化组织领导，加大服务力度

    要抓好服务工作，领导重视是关键。几年来，我行始终坚持把开展优质文明服务工作，作为加强精神文明建设的一项重要措施，作为提高员工综合素质，促进全行各项业务发展，提高市场竞争力的一项重要工作。为保证服务工作扎实有效，做到常抓不懈。一是成立了以分管行长为组长、各部门负责人为成员的服务工作检查小组，检查组下设办公室，办公室设在综合管理部，使服务工作做到了有领导、有组织、有检查、有落实。二是进行“争当文明服务明星”活动，要求全体员工从根本上改变工作作风，更新服务理念，强化服务意识。三是加大制度梳理。为进一步做好我行文明优质服务工作，切实提高我行的服务质量、工作效率和职业道德水平，我重新修订了《南康赣商村镇银行支行文明优质服务管理考评办法》（康村银发［2013］53号）对年度支行文明优质服务管理考评提供有效的考核标准。

   （二）增强服务观念，营销业绩喜人

    为了能够从网点云集、同行业竞争激烈的银行业中脱颖而出，我行员工不断转变工作作风，牢固树立从“请进来”向“走出去”转变的工作思想，不断稳定老客户、发展新客户。员工们利用业余时间、广泛收集信息、开辟储源，不断与各大企业单位和个人加强联系，尽力为客户提供优质高效的服务。通过一系列科学化、人文化的管理，2013年我行各项业务取得了健康、快速发展，经营指标提前、全面、超额完成，存贷款规模创历史新高。

   （三）完善服务设施，树立企业形象

    为了缩小我行与其它商业银行在服务硬件上的差距，改变社会风貌，树立良好的企业文化形象，我行不断建立和完善服务设施，去年营业部进行了整体装修，对网点的硬件、软件进行了全面升级，将营业厅进行了科学合理的规划和布置。增加了便民设施，在营业网点摆设书报架、验钞机、复点机、老花镜、饮水机、便民伞等以方便客户，通过一项项服务措施的推进，使服务工作紧跟客户需求，人性化的服务方式为我行赢得了愈来愈多客户的信任与喜爱。

   （四）积极参加培训，提升文明服务

    我行积极组织员工参加银监分局、赣州银行及外部培训机构的文明优质服务相关培训，培训内容涉及客户服务认知、统一服务形象、规范服务行为、规范服务流程、提升服务技巧、改变服务心态等课程，上半年，共培训员工约200人次，通过培训进一步提升了我行服务的整体水平，规范了服务流程及服务技巧。在这次培训中我行多名员工还取得了优秀学员、最佳仪态奖和微笑奖，由内至外都有了质的升华。

   （五）开展业务竞赛，提高业务技能

    为了提高全行员工业务技能和整体业务水平，我行每月举行一次柜员技能“追、学、赶、超”活动；每周不少于两次的业务知识及技能的学习培训，通过系统的培训学习，我行员工业务技能水平有了明显的提升，练成娴熟的业务操作技能只为更快速、准确、便捷的为客户办理业务。

   （六）强化规范建设，塑造“窗口形象”

    要抓好服务工作，规范化建设是根本。我行根据《窗口服务手册》要求，切实开展规范化服务，一是要求员工配证上岗，统一着装，办公物件摆放有序，业务处理准确及时。二是接待客户一律使用26句文明用语，杜绝90字服务禁语；在服务态度上要求主动、热情、谦恭、周到，不怠慢、不顶撞，提倡微笑服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声，营造和谐温馨的良好氛围；三是要求业务办理快捷、准确，先外后内，尽量缩短客户等候时间。四是加强监督，对于违反服务条款的员工，按照相关条例予以处罚，确保了窗口文明不流于形式。

    四、我行业务发展呈现新亮点

    1.深入持续开展“送金融知识下乡活动”。业务宣传力度加大。大力开展以“送金融知识下乡”、“反假币宣传”、“反洗钱宣传”等为主题业务宣传攻坚战，坚持“进市场、进社区、进圩镇、进企业”等存款营销方法，不断扩大储源，提高定期储蓄存款占比,增强存款稳定性。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，详细介绍我行的各项免费金融服务政策。在活动中重点宣传我行“深耕三农，筑福小微”的经营宗旨，推广各项免费金融产品及优质的金融服务。截止12月份我行共对外宣传1200场，发放宣传单10万余张。

    为加强文明优质服务的监督，我行在营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉电话等。并设专人投诉处理工作台，深刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。在金融知识推广普及活动方面，发放反假币、打击非法集资等宣传折页，坚持“重在治本，着眼预防，强化宣传，正面引导”的原则，提高客户的意识，有效帮助清除遏制了各类非法集资活动。

    2.授信结构趋合理化。一是金融产品得到创新。围绕服务实体经济的本质要求，积极优化信贷资源配置，大力推行贷款抵质押率可达120%、抵（质）押+担保等贷款模式。截止12月末，抵质押贷款余额达2.14亿元，比年初增长665.45%，占比42.97%，比年初提高了34.69个百分点。二是投量创新高。全年发放贷款5.23亿元，周期相比，投量创历史新高。涉农贷款占比达89.70%，贷款支持面达到18个乡镇，占南康乡镇100 %。三是机制不断优化。4月，对小企业贷款利率定价机制进行补充和完善，对贷款并增加了三农和小微企业服务人员和机构。

    3.内部管理规范化。一是保持案防高压态势。通过修订完善制度、召开案防形势分析会、领导分片挂点督导、组织全行员工考试、开展员工行为排查等方式，深入推进“员工行为管理年”活动，提高全员案防意识，系紧案防“安全带”。二是强化授信业务管理。认真贯彻落实发起行赣州银行肖明华董事长在2013年工作会议上的讲话精神，牢牢把握“三个关键点”和“五个必须”，严防资产质量出问题。三是细化财务管理。合理制定了2013年经营指标和财务收支计划，形成多层次、全方位的财务风险控制体系，有效促进财务资源的优化配置。

    我行秉承“服务社区乡镇  立足三农小微”的市场定位，用最真心的微笑，带给客户温暖；用最悉心的业务，带给客户便捷；用最贴心的服务，带给客户“家”的感受！文明优质服务就像一粒“金种子”，在我行多年的耕耘下，已从一颗树苗，茁壮成长为一株叁天大树，枝桠上结满了丰硕的果实，将服务的果实传递给每一位客户。