会昌信用联社营业部

会昌县联社营业部文明规范服务先进事迹

    近年来，随着广大群众金融服务需求的日益提高，会昌县联社营业部努力践行“勤奋、忠诚、严谨、开拓”的企业精神，紧紧围绕“一流的服务，展现一流的形象、创一流的业绩”，把创建文明服务规范工作不断引向深入，取得了业务发展快、客户满意多、社会贡献大、党政评价高的骄人业绩，成为全县银行业机构营业网点中客户资源最广、存贷规模最大、最能充分展示会昌县金融服务的一个标杆窗口，是全县金融系统行业文明规范服务的排头兵。该营业部存贷规模占全县农信社存贷款的近三分之一，发展速度和质量一直领跑其他营业网点，连续多年被县联社评为综合目标先进集体，2011年被中华全国妇女联合会评为“全国巾帼文明岗”。

    一、完善服务设施，优化环境秩序。2011年，营业部迁址到联社新办公大楼，服务环境明显提高，同时建立完善各项服务设施，方便客户办理各项业务。设有现金区、非现金区、VIP室，实行客户分层、功能分区、业务分流，充分满足客户各种金融需求，解决客户排长队问题;设有存折补登机和ATM、CRS机3台，解决客户24小时服务需求；员工轮流担任大堂经理，引导客户办理业务，为顾客解决难题，还配设叫号机，提高柜面服务效率。此外，为方便老年人办理业务，特设了70岁老年服务优先窗口，更好地解决了一些特殊人群的服务工作；为做好与财政部门对接服务，开启了绿色通道，第一时间办理财政资金的发放业务，为客户提供了方便。建立卫生区分片负责、每日卫生值班、每周大扫除、环境卫生处罚等制度，时时保持营业厅内外、办公场所、会议室和公共区域清洁干净环境，让客户有宾至如归的感觉。

    二、强化柜面管理，提高服务效率。营业部充分发挥“窗口”优势，细化服务促提高，丰富文明服务内涵，按要求做到“五个统一”。即：统一标准装修，统一户外标识，统一员工着装，统一服务设施，统一员工牌号，在服务上形成了自己的品牌和特色；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语、“三声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。同时营业部积极提倡换位思考，人性化服务。在控制风险的前提下，急客户所急，想客户所想，为客户解难。2013年的某天，一位神情焦虑的年轻人来办理业务，业务办理得并不顺利，经了解原来是来替年迈的母亲取款，母亲住院急需用钱，密码忘记需要挂失，但密码挂失业务不能代办。营业部立即派出业务人员前往医院为其母亲办理了密码挂失手续。年迈的母亲及时得到了医治。

    三、规范服务行为，提升服务质量。一是通过专业培训，规范服务行为。2010年县联社聘请深圳思达企业顾问有限公司对在岗员工分三批次进行了系统专业的培训。通过系统培训，提高了全体员工的合作意识与敬业精神，并时刻谨记在日常工作中做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务纪律严明化，服务技能专业化，为客户提供优质高效的金融服务。二是通过每日晨会制度，强化服务理念。晨会期间，由主任对每位员工的日常文明规范服务情况进行点评，并让服务规范、到位的员工进行示范教学，促进共同提高。

    四、创新服务理念，做好客户维护。营业部始终坚持“以客户为中心”的服务理念，根据客户和金融产品特点，创新服务方式，做到“诚心、知心、耐心、热心”，全面提升服务水平。通过建立优质客户回访制度，通过手机短信、生日鲜花、节日报喜等有效方法，用真情打动客户、维护客户、吸引客户、争取客户，让客户感受到农村信用社对客户的关怀和服务承诺。

    五、加强员工培训，提升服务技能。通过晨会、每月例会组织员工认真学习《中国银行业文明服务公约》、《农村信用社标准化管理手册》等要求，加强对员工标准化服务知识培训，使员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。长期坚持开展员工职业道德教育，加强员工服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工熟练掌握与客户沟通技巧及服务知识；针对业务拓展需要进行专业技能和业务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能，更好地为客户提供优质高效的服务。

    六、加强考核监督，建立长效机制。加强对文明规范服务工作的督导和管理，建立完善服务监督、客户投诉受理和应急处理机制，设立客户服务咨询台和接受客户监督的意见卡片、意见簿或意见箱，公布联社的监督举报电话和客户服务热线，畅通客户咨询和投诉渠道；对客户投诉，做到事事有着落，件件有回音，提高客户投诉处理效率；出现服务突发事件时迅速启动应急预案，快速妥善处理；坚持“查、防、改”相结合，发现问题及时整改，在整改中提升自己的服务水平，促进服务走向规范化。
文明规范服务是金融业永恒的主题，是一项系统、长久的工程。在省联社、市办及银监部门的指导下，会昌联社营业部将一如继往地以优质服务赢得市场，以诚信服务赢得客户，以更高的标准更要求自己，追求卓越，永不停息。