赣州浦发银行：用心做好金融消费者权益保护工作

    本站讯 日前，浦发银行赣州分行被人行赣州中心支行评为２０１５年度消费者权益保护工作A档单位。为此，笔者带着一系列疑问走进赣州分行，了解该行是如何以客户为中心，满足金融消费者的服务要求。

    走进该行营业大厅，笔者看到理财人员正在用全程录音录像向客户销售理财产品。原来，早在２０１４年７月底，浦发银行赣州分行就正式上线理财销售录音录像系统,成为浦发银行第一批试点机构。全程录音录像，为理财人员规范销售、保障消费者权益起到了最真实的保障作用。

    笔者环顾大厅，“消费者投诉咨询处”、“客户投诉处理基本流程”、“投诉咨询电话”等各种设施，醒目摆放，方便消费者维权。

    据该行负责消费者权益保护的同志介绍，２０１４年８月初，我市浦发银行第一个消费者权益保护站亮相分行营业部。接着，该行将下辖的龙南、南康等２个支行的消费者权益保护站迅速布局建成。硬件到位后，马上提升软件工程。一方面，开展金融知识公益宣传活动，定期不定期派出工作人员向市民讲解非法集资的危害等知识；另一方面，又敞开胸怀，开展金融消费权益保护投诉咨询接待活动，主动向市民“引谏”，接收消费者各类咨询与投诉。这些都是该行贯彻落实监管要求，主动加强消费者权益保护的重要举措。

    履责于行

    共筑和谐金融环境

    事实上，秉承“新思维、心服务”理念，浦发银行赣州分行坚持落实“以客户为中心”,类似消费者权益保障的改进举措始终在各领域悄然进行，“保护金融消费者权益”更是一系列实实在在的服务举措。

    面对复杂的外部环境，该行以高度的责任意识主动靠前打击防范非法融资、金融诈骗，特别是通过加强风险提示和揭示，积极防堵侵害消费者权益事件。２０１５年，该行多次成功堵截伪造信用卡事件，并果断采取应急处置措施，防止了消费者进一步蒙受损失。

    除了在业务经营过程中切实做好消费者权益保护，该行还将金融消费者教育作为重要抓手和履行社会责任的具体行动。近年来，该行持续组织全辖机构开展各类消费者教育活动，每年根据监管部门部署，开展普及金融知识万里行、金融知识宣传月等活动，还利用路演、志愿者服务、扶贫帮困、网点宣传等渠道，开展公益性、常态化金融知识教育，引导金融消费者理性使用金融服务、合理运用银行服务资源，从而提升自身生活品质。

    爱心同行

    用心推动无障碍金融服务

    关注并照顾残障人群作为金融消费者的合法权益，是社会文明进步的重要体现，也是银行业应尽的社会责任。

    近年来，浦发银行赣州分行积极通过改善硬件、创新方式等系列新举措，持续在倡导、推动无障碍金融服务方面积极作为，从细微之处体现对特殊群体的关爱和责任，真正做到公平对待消费者，传递“正能量”。

    ２０１５年，赣州分行营业部入选２０１５年度中国银行业文明规范服务“四星级”网点入选名单。在该营业部大厅内，提供电子屏叫号及语音叫号服务，保障听力或视力障碍人士等特殊轻松办理业务；针对上下楼梯不方便的“硬伤”，该营业部还提供了轮椅等“助程”服务。

    ２０１５年，赣州分行在章江支行营业部提供“无障碍”服务。一系列的服务举措，目的是用真心、真爱关心特殊群体，保障特殊群体享受到更加人文关爱的金融服务。为此，赣州市银行业协会授予章江支行营业部“２０１５年银行业文明规范服务示范网点”。

    持续改进

    消费者权益保护工作没有终点

    银行业机构在消费者权益保护工作中还面临着不少挑战，在健全法规环境、完善产品设计、严格销售管理、保持IT系统稳定安全、妥善协调处理纠纷等方面，尚有诸多问题需要解决。该行相关负责人表示，浦发银行赣州分行将不断审视与改进自身工作，在监管部门的指导下，与同业机构共同努力，不断缩小工作实效与广大消费者和社会公众期望间的距离。

    保护金融消费者权益是银行业金融机构应尽的社会责任，建立和谐的金融生态环境、实现行业健康可持续发展是银行业机构与金融消费者共同的梦想。浦发银行赣州分行将继续以感恩社会、感恩客户之心，致力于携手消费者共同成长，为打造和谐的金融生态环境、促进社会健康稳定发展而不懈努力。（赣州金融网）