中证网讯(记者 殷鹏) 日前,微众银行与腾讯CDC(用户研究与体验设计部),联合28家银行共同展开银行业首次用户体验大调研项目。对于此次调研,参与银行形成强烈共识——即用户的认知、行为、态度均发生“剧烈”变化,银行机构迫切希望能找到自身的互联网化方向。
据了解,银行用户体验联合实验室此次用户调研的大量问卷数据,后续将形成研究成果报告,于10月发布。
“80-90后及更新生一代的投资理财、消费行为习惯来看,已基本不会到银行物理网点,而对排队等候办理业务的低效服务简直是‘零容忍’。”多位商业银行机构人士谈到,年轻一代客户对实体银行网点需求日渐趋少,大多数人乐于通过指尖在功能齐全的APP完成生活所需。银行过去传统的“扫楼”、“驻点”等获客手段,从成本、效率等方面考虑,均失去优势。线上服务成为与用户建立关联的关键。
“你以为现在50岁的大叔大妈只会用微信转发鸡汤文、养生文?他们现在都会手机银行转账,一个月都去不了银行柜台一次。”一位来自某城市农商行的观察者,看到用户对银行用户需求的巨大变迁感到震撼。未来,银行应把投融资、支付等传统金融服务逐步部署到线上渠道,开发、优化手机银行APP,以满足用户日常的转账、消费、理财、贷款、结算等刚性需求。
此次调研结果显示,安全、收益、流动性、便捷以及差异化服务,是银行用户体验的几大核心需求。值得强调的是,在安全性上,由于受到国家金融监督部门监管、拥有持牌规范经营的背景,银行仍是国人心目中“最安全可靠”的金融渠道。在这样一场“剧变”的冲击下,银行机构迫切希望能找到自身的互联网化方向。在用户体验中可探寻的方向,比较一致地倾向于增强线上服务,尤其是APP的开发和优化。
微众银行作为本次调研项目的主办方,在成立初期就带有鲜明的互联网属性。微众银行副行长陈峭指出,下一阶段零售银行业务模式被赋予更高要求,即以客户至上的态度,不断发掘用户未被满足的需求。微众银行希望沿用腾讯开放的风格,将优化用户体验的探索成果分享给同业伙伴。微众银行已将腾讯CDC用户体验理念应用到自身产品设计和研发中,与微信、QQ账号实现无缝对接,由此获得庞大的年轻用户群体支持。
