保险服务
要“3·15”更要“365”
每年的“3·15”都是保险行业很紧张的日子。而另一方面，保险公司的“3·15”客服活动也火热进行。
“3·15”前夕太平洋保险集团专门组织了名为“窗口啄木鸟”的调查组，对照太平洋产、寿险最新公布的2010年窗口服务标准，开展窗口服务质量明查暗访。3月15日当天，其各地分支机构在柜面大堂或市区广场设立咨询服务台，提供包括险种介绍、健康知识、法律法规、承保理赔流程等。
太平洋产险还在营业门店并通过各种有效载体向广大客户宣传全国统一客户投诉电话，避免因投诉渠道不畅引发客户的不满。
产险湖北分公司还邀请湖北省保监局领导与分公司业务人员共同在楚天交通电台“司机热线”节目中接受客户咨询。太平洋产险大连等分公司在各个服务窗口开展“首问负责制”，对于电话或上门的客户，首次接待人能够解决的要直接解决，不能由本人解决的要跟踪落实情况，直至问题解决。
泰康人寿则在“理赔客户100%电话回访”基础上，首次开展“超百”理赔服务有奖电话回访，即由泰康人寿的32家分公司的资深理赔主管亲自进行电话回访。范围是在当月已经结案的客户中按10％的比例随机抽取。参与此调查的理赔客户还将有机会获得泰康人寿提供的精美礼品一份。
新华保险的“3·15”专项客户服务活动也再次启动, 将重点放在客户最关心的权益问题上。各分支机构将积极响应各地消费者协会的安排，在当地组织参加相应的社会性宣传活动。根据新修订的《保险法》适时发布服务承诺。各家机构将继续组织各种形式的服务质量监督员聘任活动。
中英人寿更是下了一剂猛药，正式启动“高管服务日”活动,即从3月开始，每月指定一天，中英高管亲临客服一线，通过接听客户热线，与客户进行在线沟通。
置身事外，不禁心生疑惑，服务不断升级，为什么投诉依旧高居不下，投诉的内容依旧是那些“老大难”？
也许消费者会说，保险公司宣传的那些服务都是骗人的，至少是打了折扣的，这不难理解，毕竟服务都是人为的。也许保险公司又说，客户很多投诉是不合理的，至少有的客户并没有讲述全部事实，这也很正常，毕竟闹矛盾的时候大家都倾向陈述有利自己的事实。到底谁是谁非？
其实，公理自在人心。从北京去年全年处理2063件信访投诉事项中行业协会累计调解案件466件，调解成功率达到93.6%，可以看出，多数保险纠纷是可以通过调解的方式解决的，保险消费者与保险公司之间也并非一定要成为“敌我”双方，两败俱伤。
从《证券日报·保险周刊》对网络调查结果的再调查结果也可以看出，很多网友的投诉最终也得到了保险公司的重视而获满意的结果。
可见，消费者和保险公司都不妨换一种心平气和的态度去面对“纠纷”。在消费者与保险公司之间建立一种公开透明的沟通机制，有了矛盾充分沟通，一定能找到一种双方都能接受的解决方式，岂不是皆大欢喜的事？
今年的“3·15”过去了，但明年还会回来。保险服务不应该只为“3·15”而生，而应该是“365”。(晓 晓)
