赣州经开区推行投诉和解机制

    投诉和解联络单位，是消费者和经营者在消费纠纷争议过程中先通过自主协商、互谅互让达成和解协议，从而解决纠纷的机制平台。今年起，赣州经开区工商局在全区范围内推行这一调解机制，目前已有56家企业被确定为投诉和解联络单位。

 

　　据介绍，一般情况下，遇到消费纠纷时，消费者维权需要保留好相关证据，到消协进行投诉。而消协受理后需要分别对消费者和企业调查核实具体情况，最后再把消费者与商家召集在一起进行调解，存在消费者投诉程序较多、维权成本高、消费争议解决效率低等问题。对此，赣州经开区消协在汽车4S店和汽车销售企业中推行投诉和解联络机制，由辖区内投诉较为集中的企业向工商部门申报成为投诉和解联络单位，明确一名高级别管理人员作为投诉和解联络人，负责接待涉及自己企业的消费者投诉，并在规定时限内向消协反馈。对消费者投诉，一般情况下要求企业在7个工作日内办理；消协工作人员则会定期对投诉处理情况进行跟踪回访，超过时限仍未和解的，可通过消费者协会解决。

 

　　投诉和解联络机制推行之后，如果出现一般消费纠纷，投诉和解联络人可以和消费者就地解决纠纷，尽量促成双方达成和解协议，因此大大减少了中间程序，畅通了投诉和解渠道，能更好地保护消费者合法权益，提高消费争议解决效率，使消费者投诉维权少跑路、不跑路，降低消费维权成本，还能提高经营者的服务意识，维护企业形象。

 

　　截至目前，该区已有56家企业被确定为投诉和解联络单位，涉及汽车销售服务类企业、建材销售、大型商超等，通过和解联络机制受理处理的消费投诉达到20余件。下一步，该区还将推动更多企业成为投诉和解联络单位。