文优服务 永不止步
赣州中行营业部创建千佳示范网点工作纪实

    本站讯 近日，赣州中行营业部成功荣获2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位。

    春风化雨润无声，优质服务暖人心。近年来，该部在上级行“服务拉动”战略引领下，在服务环境、队伍建设、践行社会责任等各方面均取得了显著的进展。

    创优服务环境，注重人文关怀

    近年来，赣州中行营业部以《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》为参考，严格落实网点服务标准化管理，合理分配空间布局，打造完备的金融服务功能，提供优质服务体验。网点大厅、自助银行服务区、现金服务区、非现金服务区、客户等候区、贵宾服务（理财）区等八大功能区错落有致、功能有别。

    细节决定成败，服务见于“细微”。静态的宣传折页架，滚动的电子显示屏，提供最新的产品咨讯、金融时讯；中英文标识、爱心窗口、小心玻璃、防止挤伤、小心地滑等提示体贴入微；填单范例、叫号机、复点机、饮水机、雨伞、便民箱、客户留言等便民设施亲和周到。VIP特色通道、出国金融服务中心更是满足着众多客户特色化的金融服务需求。标准化的柜面服务，整齐划一的规范动作，端庄大方的坐姿谈姿，热情亲切的微笑，让客户感到家一样的温馨。

    此外，该部一直十分注重对员工的人文关怀。通过时常组织员工生日PARTY ，开展游园、踏青、文体竞赛等活动，访贫问穷、坚持家访制度，同时定期进行员工的思想行为动态分析，培养员工正确的人生观、价值观和爱岗敬业的工作精神和健康向上的工作作风，让网点员工以饱满的精神状态和强健体魄投入到紧张的工作之中。

    苦练服务技能，塑造优秀团队

    一直以来，该部作为辖内对外服务窗口的一张名片，始终将文明优质服务列为“一把手”工程，将提高员工的业务技能作为素质工程建设的一项重要内容，作为提升服务质量的基础性工作。同时视员工为最宝贵的财富，最大限度地发挥员工的潜能。

    建章立制，制度管人。该部紧扣服务统一化、标准化、规范化的“三化”标准和营业网点“物品摆放规范，柜面操作规范，柜面服务规范，柜面营销规范”等“四规范”要求，切实抓好规定动作的演练与运用。由晨会环节入手，通过有效的晨会机制，规范员工仪容仪表、激发员工工作激情、提升网点专业形象、带动每日销售业绩。通过坚持狠抓员工技能和服务礼仪训练，坚持“服务明星”、“销售之星”、“内控合规标兵”等评比制度，推动素质工程建设，激发员工工作热情，促进服务质量和效率的提高。

    苦练技能，提升服务。优质的服务技能是优质服务的基石，服务技能是否过硬是能否提升服务水平、提高服务效率的关键。为此，该网点在全员中广泛组织开展了业务学习和技能练兵活动，实施岗位成才工程。通过组织业务技能项目单项培训，技术能手演练、技术能手观摩赛和每周全员技能测试训练，网点员工业务技能水平持续提升。在省分行组织的技能测试中，该部连续三年能手率达100%。

    内化于心，外化于形。柜面的形式化服务不在于一朝一夕，而在于长久的坚持，将坚持成为一种习惯、一种境界。该部虽地处繁华商业街，业务量较大，平均每天客户接待量300人以上，但员工始终将着装，工号牌、领带、丝巾、头饰的佩戴标准和站立、招迎、双手接递、服务用语等服务形象和细节严格规范。为提高员工服务层次和水平，该网点专门聘请专业服务礼仪公司的专业人员对柜台人员、理财经理、客户经理分类开展服务礼仪、社交礼仪和专业营销培训。这不仅打造了整齐划一的服务形象，还培养出了一批高素质的专业队伍。更为重要的是，该网点将统一标准的服务流程，导入到对每一位客户的服务之中，让更多的客户感受到中国银行的优质金融服务。

    践行社会责任，打造最佳网点

    全功能、多维度的金融服务既是当前银行业凝聚优质客户群体，提升综合业绩的经营手段，更是践行惠民便民、体现责任担当的重要举措。近年来，该部始终紧密围绕总行“担当社会责任，做最好的银行”战略部署及省行争创“最佳服务、最佳形象、最佳业绩”发展目标，将两者有机结合，用行动诠释着责任担当。  

    普惠金融的阳光撒向千家万户。该部以实际行动参与破解企业融资难、融资贵的问题。先后支持了赣南医学院第一附属医院、赣州市公路局等一批民生工程，及赣州膳良食品有限责任公司、赣州启德广播电视交电有限公司等一批优质中小微企业，近三年，累计发放贷款21亿，其中中小微企业贷款近亿元，涉农贷款1.5亿元，以及个人消费贷款5亿元，较好地满足了当地百姓消费升级和个人创新创业的需求。

    惠民便民的政策传递百姓人家。近年来，该部始终尽心于精准扶贫工作中，组织员工前往偏远的会昌山区小学传递中行的扶贫爱心，开展“送温暖”活动。作为赣州中心城区最繁忙的营业网点，主动承接羊年生肖纪念币、抗战纪念币、航天纪念钞、纪念币、猴年生肖纪念币等系列纪念币、钞的预约兑换工作，员工不辞辛劳，9组窗口超负荷营业上班，用实际行动与付出赢得了民众的认可与赞许。

    爱心公益的理念深入全民大众。长期以来，该部时刻关注社会动态，积极组织和参与无偿献血、义工帮扶、志愿交通引领员等社会公益活动。在历次洪水、地震等灾害发生时，均第一时间组织员工捐款捐物；主动配合市、区政府，前往民营企业招聘会等活动现场，为中小企业业主答疑解惑；通过发放宣传折页、传授识别假币技巧、宣传反洗钱和防范金融诈骗的知识等方式，开展反假币、反洗钱宣传活动，“普及金融知识万里行”活动，金融消费者权益宣传活动，赢得了群众广泛好评和普遍赞誉。

    该部先后获评中国银行业文明规范服务千佳示范单位、中国银行业五星级银行网点、江西省银行业文明规范服务示范单位、中国银行总行级青年文明号、赣州市银行业文明规范服务示范单位、赣州市银行业“员工行为整治年”活动合规经营先进单位、中国银行江西省分行先进基层党组织、赣州市银行业“加强诚信建设、提升窗口形象”主题实践活动优质服务窗口等荣誉称号，并连续36年安全无事故，真正践行了做百姓信任银行的目标。

    勿忘初心、方得始终。回顾赣州中行营业部的创建之路,有喜悦,有收获,有心酸，也有汗水,该部综合绩效考核连续三年名列前茅，斩获了无数的荣誉与成绩。

    千里之行，始于足下。创建评比的意义不仅仅是简单的获取一个荣誉，增加一块牌匾，而是重在把迎评促建工作作为践行“服务拉动”战略的有力举措，让 “四个层次”服务在基层网点落地生根，播撒文明优质服务之花！（赣州金融网）