赣州市银行业协会动态第14期

【经验交流】

倾心打造“零距离”服务
——兴国联社营业部开展“发展提升年”活动纪实

    2010年底，作为兴国县农信社对外服务的标志性窗口，兴国联社营业部无论是存贷款规模，还是服务质量都谈不上是全县同行业的“标志”。如今，还是这个120多平米的营业大厅，还是这一群年轻人，这里却正在发生悄然的变化。
 
    2.7亿元存款实力，5.6亿元的贷款规模，还有宽敞明亮的营业大厅，科学先进的服务设施，……不到一年的时间，无论是经营业绩，还是服务举措，兴国联社营业部已当之无愧地成为全县农信社乃至当地银行营业机构中的“标杆”。这悄然的变化，是该部员工围绕“发展提升年”活动，倾心打造“零距离”服务绽放的“江西信合”精神——勤奋、忠诚、严谨、开拓。

    制度先行——把优质服务当作常规性工作

    今年初，江西省联社按照省委、省政府的统一部署，开始在全省农信社开展“发展提升年”活动。作为信贷服务中心，兴国联社营业部除了要办理正常的业务外，全县农信社30万元以上的大额贷款也集中于此。

    面对工作量更大、客户要求更高的工作环境，在“发展提升年”活动开展之初，他们就提出了仪表仪容更整洁一点，“三声”服务更真诚一点，服务环境更温馨一点，迎送客户更热情一点，本职工作更专业一点，工作效率更快捷一点，解惑释疑更耐心一点，服务技巧更灵活一点，创新思路更开阔一点，成绩面前更谦虚一点的服务“十要点”，并在每天早晨上班前半个小时召开晨会，对前一天执行落实“十要点”的情况开展自查点评。同时，制定了《内部服务承诺制度》、《客户服务管理办法》、《客户投诉管理办法》、《考勤管理办法》、《职场环境管理办法》等十几项规章制度，并对每一个工作岗位服务职责建立了规范性要求，公布了每一项业务的操作规程图。为了加强服务制度的落实，该部还建立了客户意见簿，公布了举报电话，安装了服务测评器，聘请了类似“神秘人物”的行风监督员对员工的服务开展明查暗访，每周定期组织行风监督员对收集到的客户意见、建议进行统计分析，及时反馈给员工，使员工及时改进服务。

    换位思考——把客户当作上帝

    “加强对客户的了解、尊重和重视是提高服务水平的前提”，该部主任曾海金同志如是说。为此，他们通过了解客户的切身需求，组织员工深入开展了“进机关、访企业、入农户”的调查走访，特别是组织外勤人员深入当地工业园区，与企业负责人和工人代表进行座谈，从客户的第一需求出发，改进服务方式，提高服务水平。今年以来，面对客户量猛增的情况，他们在营业大厅设立大堂经理，专门负责引导客户办理业务、解答客户业务咨询等服务性工作。在营业大厅摆放了擦鞋机、雨伞、老花镜等工具，努力实现“无障碍”服务，让每一位客户高兴而来，满意而去。

    服务质量高不高，不仅客户说了算，而且也要让员工自己感到客户对自身的评价心服口服，这是兴国联社营业部开展换位思考的另一种要求。每个月他们都会抽出时间，组织员工“照镜子”。所谓“照镜子”，就是以规范服务导入为契机，召开服务工作点评会，组织员工观看自己上班期间的工作录像，参会人员对每个人的工作语言、服务效率、动作规范进行点评，尽可能使各项服务更加规范。这种“照镜子”的方式，让每个人能够更清晰地审视自己，更能牢固树立“大服务”观念，始终把客户的利益摆在第一位，以优质的服务温暖着千千万万个客户的心。今年3月份的一个上午，一位来自农村的中年储户手里提着一大袋沉甸甸的硬币来到该部，抱着试试看的心里，问道：“你们这里会不会存硬币”，当班的小李热情地告诉储户会收。在其他员工协助下，经过近一个小时功夫，1300多元壹角、伍角、壹圆的硬币才清点完毕。储户感动地说：“我跑了几家银行，他们都说没时间清点，没想到你们帮助我解决了这个问题，以后我有钱要存时，一定到你们这里来”。一句普通的话语，道出了客户对该部员工真心服务，热情服务的肯定。

    无缝对接——把高效当作硬指标

    服务工作无小事，这是该部广大员工最切身的体会。作为全县农信社的信贷中心，加上地处县城繁华地段，兴国联社营业部的工作量是可想而知的。

    面对这种人员紧，工作量大的矛盾，该部广大员工都认识到，高效率的工作是高水平服务的重要保证。为做到与客户的需求无缝对接，不论是什么客户，他们都从一点一滴做起。对要求兑换破钞、零钞的客户，从来没有抱怨，总是热情地做好兑换工作；对因身体原因不便前来的客户，一直坚持每天上门服务，风雨无阻；对临时走不开但要办理业务的客户，随叫随到。兴国联社营业部员工对储蓄业务如此认真，对信贷业务也毫不含糊，对每一项贷款的第一、第二责任人都张榜公布，规定了办结时限，有效地提高了办贷效率。今年3月初的一天，兴国县洪门工业园谢老板接到营业部包片信贷员小刘的电话，说下午到他厂里进行贷前调查。谁知当天下午雨却下个不停，谢老板以为小刘不会来了，当他准备外出时，小刘和另外一位信贷员却骑着摩托车冒着倾盆大雨敲开了他的家门。

    用真情诠释服务，用笑脸起获丰收。兴国联社营业部在“发展提升年”活动中情系客户，不仅得到了广大客户的信赖与支持，自身也得到了快速稳步发展，各项业务指标在全县名列前茅。到今年5月底，该部与去年同期相比，存贷款余额分别增长24.08%和17.59%，分别达到2.7亿元和5.6亿元，利息收入同比增加330.5万元，达到1571.7万元；不良贷款占比下降3.18个百分点，利息收入同比增加250.75万元，达到1521.77万元。（兴国联社办公室   刘云）

【行业信息】

崇义联社二季度业务再创佳绩

    近日，从崇义联社传来喜讯，各项存款突破14亿元大关，达到14.53亿，比年初增长25.37%，完成夏季业务竞赛任务的112.39%,在全县市场份额中排名第一;贷款余额9.15亿，比年初增长21.03 %，到期贷款收回率及正常利息收回率分别达到99.09%和99.25%;实现各项收入4523万元，同比增加1517万元，增幅 50.47%,各项业务全线飘红。（崇义联社办公室 黄青）