赣州市银行业协会动态第29期

春风着意化为桥
——贡江支行全面提升文明规范服务质量工作纪实

    近年来，工行贡江支行各项工作均取得优异成绩。2010年贡江支行营业部被评为赣州分行先进集体，支行被评为省行开展创业服务年活动先进单位、内控合规工作先进支行、综合治理安全保卫工作先进单位和落实案件防范工作责任制先进单位。2011年，支行被评为赣州分行先进单位，及省行综合发展进步较快支行。支行的党支部被评为赣州分行先进基层党支部。2011年全市支行行长目标考核和个金专项考核中名列前茅。两年来，支行有11名员工被评为市分行先进个人、营销精英等，有9人被评为省行级先进个人、营销精英等。

    一、精心经营，业务发展结硕果

   （一）各项存款实现稳步增长。2010年储蓄新增4308万元，完成必保计划的108%，2011年储蓄存款较年初新增6831万元，完成必保任务5500万的124%；对公存款方面， 2010年，对公存款新增38698万元，完成必保计划的122%，2011年对公存款新增65303万元，完成必保任务的325%。

   （二）各项贷款大幅增加，不良率逐年下降。2010年，法人客户贷款余额较年初增加28273万元。个人贷款比年初增加9989万元，完成分行下达年新增计划的104.93%。2011年，法人贷款较年初新增40263万元。个人贷款较年初新增1668万元。支行自成立以来，发放的法人贷款未出现过不良，个人贷款的不良率均控制在0.5%以下。

    二、诚信待客，优质服务出新招

   在历年的服务考评中，贡江支行均取得了优异的成绩，在2011年市分行“赢在服务”竞赛活动考评中，支行在前三季度均取得了全市前三名的成绩，在第四季度，更是以优异的成绩取得了全市第一名。因全年的服务工作得到相关部门的认可，支行的大堂经理被分行推荐参加全国明星大堂经理评选，支行被评为“2011年赣州市银行业文明规范服务示范单位”。几点做法值得借鉴。

   （一）建立现场服务自查与监督机制。一是支行按周摘取监控录像片段，在职工大会上通过电脑播放出来，由大家点评员工的服务操作规范情况，让员工找出差距，有针对性地改善短板。二是每天晨会由大堂经理点评网点的服务情况，同时，为加强对大堂经理工作的监督，由当班的柜员轮流抽出半个小时担任大堂经理助理，巡检服务的情况，次日晨会再由柜员对大堂经理、现场管理人、客户经理的大堂服务工作点评，点评结果按月累计，纳入绩效考核中，使考核更趋于量化及科学化。三是支行的分管领导固定在营业大厅办公，同时，支行每月选取半个工作日安排一名行领导到网点营业大厅坐堂，履行大堂经理的工作职责，了解客户服务管理工作中的不足并及时纠正。

   （二）优化业务流程，美化服务环境。支行订阅了多种报刊杂志、业务宣传折页，并在服务大厅设高清电视，配齐了存款机、取款机、登折机、自助转账汇款机、自助网上银行、自助电话银行等自助设备供客户自助使用。 

    三、团结协作，员工队伍现新貌。

   （一）加强员工教育，抓好文化建设。支行每个季度组织员工参加户外活动，让员工在享受大自然快乐的同时使身心得到彻底放松，以更饱满的精神状态投入工作；支行领导挑选精品书籍分发给每位员工，鼓励员工在晨会上与同事一起分享好的文章、分享读书的快乐。为提高员工学习业务的积极性，支行要求晨会的主持人准备10道业务题目让员工抢答，此举在提高员工参与晨会兴趣的同时也提高了员工加强业务学习的积极性。此外，支行还经常组织员工参加总行和省、市分行组织的业务知识学习及培训，目前在职的客户经理均通过了总行统一举行的客户经理从业资格考试。 
 
   （二）加强队伍管理，树立先进典型。支行拿出2名客户经理岗位在全行范围内进行竞聘，代办员、柜员合同工均可参加竞聘，此举在全行范围内掀起了“争先进位”的思想热潮；为选拔出更优秀的员工参与分行四、五星级比赛竞技，支行在全行范围内“摆擂比武”，通过“真枪实弹”地公平测试，挑选出最优秀的员工参与分行竞技。同时，支行做好每年度的推荐优秀青年入党工作，把涌现出的优秀员工树为标杆，掀起“比、学、赶、帮、超”的热潮。

   （三）实行员工分组，增强队伍协作。支行将支行划分为5个小组管理，每个小组以大学生任组长，各小组组员包含主任、客户经理、柜员、后台人员等各类角色，支行不定期地向各组安排各类工作，并以组为考核单位进行考核，尽可能提供多的平台让支行大学生参与到支行的经营管理活动中，逐渐培养大学生的组织能力、管理能力和服务意识，为支行中层管理培养后备人才。此举也提高了支行各岗位的融和度，减少此前各类岗位中因绩效差距等各方面原因形成的摩擦。

   近几年来，贡江支行一直围绕着“一流团队、一流业绩”的服务愿景，在文明规范服务方面坚持不懈地努力着，通过全体员工的奋斗不息，贡江支行成为赣州分行一道亮丽的风景线。（李昌恒  李雪梅）