我市银行业提升服务质量 保护金融消费者权益

    本站讯（罗俊伟　记者谢欢）　又到了一年一度的“３·１５国际消费者权益日”，对金融消费者的权益保护又一次引起大家的关注。据记者走访了解，近年来，我市各银行业机构从提升服务质量、完善服务手段入手，采取了多项有针对性的措施，切实保护金融消费者权益。

    加大宣传力度　增强消费者维权意识

    每年３月１５日前夕，各金融机构按惯例都会开展金融消费维权宣传咨询活动，普及银行理财、存贷款业务、自助银行业务及银行卡使用、刷卡消费等金融常识，尤其是客户在办理银行业务中的维权知识，现场解答处理客户咨询及金融消费维权投诉。

    规范收费项目　确保收费科学合理

    全市银行业机构取消了不合理的收费项目３６项，按照贷款“七不准”收费“四公开”原则，确保服务收费科学合理。同时，各银行业机构制定了收费价目名录，使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等，保证金融消费者清清楚楚、明明白白地了解所有项目。

    完善服务手段　缓解排队时间长问题

    客户排队等候时间长是银行业机构长期存在的问题之一，为此，我市各银行业机构通过“批量代扣协议”和自助设备等方式有效分流客户，解决代理收费业务和小额取现业务造成的排队问题，并大力提高自助设备的使用效率，加大电子银行营销力度，增设网银自助示范服务区，做好咨询和上门服务，确保客户熟练使用。

    同时，多数银行业机构开辟了弹性窗口,灵活解决业务高峰客户排队时间长的问题，并在不增加柜员的情况下，有效配置现有的前后台柜员。为给客户提供一个温馨舒适的等候环境，很多机构还配备了专职人员送茶送水，实行人性化和精细化服务，有效缓解客户排队等候时的焦虑情绪。

    披露风险提示　防范发布不实信息

    在办理理财产品业务时，各银行业机构要求业务员向客户披露理财产品信息及风险提示，并完整地提供有关金融产品或者服务的真实信息，特别是对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向金融消费者说明，进行必要的风险提示，不发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不作引人误解的虚假宣传。 

    开通监测系统　加强监督服务质量

    开通服务质量监测系统，即通过柜面客户对服务质量进行现场评价，此举既加强了对员工服务的监督，也促进了与客户“零距离”沟通。服务质量监测系统的推广应用，使柜员的每一次服务工作将直接接受客户的评价。

    建立回访制度　及时处理消费者投诉

    为积极、妥善、快速处理金融消费者投诉，各银行业机构建立了客户投诉回访制度，化被动为主动，把处理客户投诉的过程转化为服务宣传与营销的过程。各营业场所在显眼位置公布了投诉受理部门、投诉方式、投诉处理流程等，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督，认真对待金融消费者的批评，虚心接受合理的意见和建议，切实保护消费者权益。（赣州金融网）