赣州银行品牌建设系列报道：暖心 贴心 舒心

2012年赣州银行全面启动“服务与管理提升工程”

赣州银行举行“提素质 展形象”文明规范服务展示大赛

赣州银行员工向市民讲解金融知识
 

    服务等同于窗口行业的生命。谁能为客户提供更加全面、优质、高效的服务，谁就能赢得客户，赢得市场。

    赣州银行在品牌建设过程中，着力强化服务意识，大力提升服务水平，全力打造市民的“贴心银行”。２０１３年，该行被授予“中国银行业星级服务机构”称号。

    近日，笔者走进赣州银行的营业网点，撷取了一些闪光的镜头。

    开通“绿色通道”，让服务更暖心

    镜头一：３月３０日上午，赣州银行群星支行响起一阵急促的电话铃声。

    “我爸爸出车祸了。我有我爸的定期存单，可是不知道密码，怎么办？” 

    原来，该行储户邱先生当天不幸发生车祸，当场昏迷不醒，急需缴纳手术费，其家属想将邱先生的定期存款取出，却苦于不知道存单密码，于是火急火燎地打电话到银行，希望赶紧取出救命钱。

    客户经理潘瑜婧接到电话后，一边安抚好其家属激动的情绪，一边记录下对方的需求，并马上向支行负责人汇报。

    依据相关规定，定期存单密码挂失业务须本人现场办理。考虑到此事情况特殊，而且时间就是生命。支行负责人立即派员工到邱先生所在的医院核实，并马上向总行相关部门汇报。在一切手续依法合规的情况下，支行开通了“绿色通道”，快速将邱先生的救命钱汇入医院账户，使邱先生得到了及时救治。

    镜头二：４月２２日一大早，章贡区沙石镇吉埠新村的彭女士急匆匆来到赣州银行健康支行，请工作人员帮她解难。

    原来，彭女士８０岁的老母亲有一张６５００元的定期存单，存单已到期，但老人忘记了密码。半个月前，其母亲突然中风，经抢救后瘫痪在床，由于治病花费较大，其母想把存单上的存款取出来，以解燃眉之急。但由于行动不便，无法前往银行办理业务。

    支行经过核实，决定从客户实际情况出发，在符合业务操作流程和相关制度的前提下，派工作人员前往彭女士家中，上门办理了此笔业务。

    彭女士感动地说：“赣州银行人性化的服务，让客户感到心底温暖。”

    背景链接：近年来，赣州银行牢固树立以客户为中心的服务理念，坚持人性化服务，针对特殊原因造成本人无法办理业务的客户，制定了特殊的业务处理流程和风险控制措施，在有效防范风险的前提下，把优质服务送上门。同时，专门开设老年人优先服务绿色通道，老年人群体可凭老年证、身份证等在大堂经理的引导下优先办理业务，以减少老年人排队等候时间。

    实行“神秘人”督导，让服务更贴心

    镜头三：近日，一位神秘客户走进了赣州银行吉安分行营业部。

    与其他客户一样，他从叫号机上叫了号，然后在大堂经理的引导下，填写好了转账业务单据，趁等候的时间，在营业厅内仿佛漫不经心地浏览。之后，他办理了一笔取款业务和转账业务，并向柜员咨询了一些问题。

    营业厅内的员工不知道，这不是一位普通的客户，而是该行聘请的“神秘人客户”，网点内的环境、工作人员的服务态度和服务流程、其他客户的服务感受，全部被他用摄像设备记录了下来。

    镜头四：“这次暗访督导，各网点的营业环境、职业形象以及服务行为都有较大程度的提高，但也还有少数柜员在办理业务时没有举手招迎，没有问询客户需求，存在单手递送单据、单指指示客户签字等现象……”

    ４月１１日，赣州银行１２楼会议室座无虚席，该行正在这里召开文明规范服务暗访督导反馈会。从深圳聘请的第三方公司的督导老师将暗访拍摄的影像资料分类展示，从网点综合服务质量分析及评估、监测现状分析、整改建议等方面对该行今年一季度文明规范服务工作进行了全面分析和反馈。

    金元支行副行长罗颖告诉笔者，每次参加暗访督导反馈会，看着视频中拍摄到的问题，都有一种坐不住的感觉。服务工作只有发自内心，从客户的需求出发，做到细而又细，好而又好，才能把企业形象树在客户心上。

    背景链接：为了真正把服务做到客户心坎上，赣州银行在制定一整套服务规范体系、实施全员培训的基础上，建立了总行、分支行、网点三级服务工作督导体系，从深圳聘请了专业公司的督导团队，由不同的“神秘人客户”不定期对全行所有网点服务工作进行暗访督导，全面查找各网点在服务上存在的问题，提出整改要求和措施。同时，从客户代表、人大代表、政协委员中聘请了一批社会监督员，对机构的服务工作和员工的服务行为进行监督。并建立了严格的消费者投诉处理制度，畅通了投诉渠道，严格投诉处理。

    做活“加减法”，让服务更舒心

    镜头五：“五一”假前，市民陈先生来到赣州银行营业部，向在北京的女儿电汇了一笔钱，他发现，虽然是跨行汇款，却没花一分钱手续费。

    大堂经理廖艺镁微笑着告诉他，赣州银行不仅免除了跨行汇款的手续费，还取消了许多收费项目。

    在一份免费服务项目表上，陈先生看到，表上清清楚楚地列着：跨行汇款免手续费、存折挂失免手续费、网上银行跨行汇款免手续费、POS机刷本行卡免手续费……免费项目多达４７项。他感慨地说：“赣州银行推出的这一系列免费项目，真正体现了客户至上的理念。”

    背景链接：近年来，赣州银行想客户之所想，在服务收费上做“减法”，清理、调整了支付结算类、代理类、担保类、咨询类、电子银行类、银行卡类、国际业务类及其他八大类８７项收费标准，实行汇兑业务、网上银行企业异地跨行汇款、对私汇出境外汇款等４７项业务免费，几乎涵盖了银行的所有业务。同时，在客户收益上做“加法”，存款利率执行国家政策最高标准；“金瑞香”理财产品周周发，回报高，还可根据风险承受能力较强的客户要求推荐高收益理财产品；公务卡“快易贷”业务，凭卡申请，次日到账，费率最优……