窗口的热度 服务的深度
——邮储银行南门支行荣获全国系统“敬老文明号”

    本站讯（黄晓祥 记者谢欢）　从１９９５年的南门邮政所到如今的邮政储蓄银行南门支行，１８个春秋，南门支行始终坚持“以人为本、尊老敬老”的原则，用一丝丝如沐春风般的亲切微笑，把邮储人尊老的服务热情挥洒在苏区大地；一声声像春风化雨般的温馨问候，把邮储人的敬老精神敬献章江两岸。

    为进一步弘扬敬老风尚，进一步提升邮储银行南门支行服务老龄人的水平，自２００２年以来，该支行与赣州市社保局和章贡区社保局牵手，代发养老金，代收部分养老保险。截至目前，该行月均代发１８６４６户，代发余额达到４５００万元，其中市社保局９４００多户，月均代发工资额度达到１２５０万元，区社保局２１７００多户，月均代发额为３２５０万元，为赣州市退休老龄人提供优质金融服务。鉴于该支行的服务贡献，２０１３年，该支行荣获全国系统“敬老文明号”的先进称号。

    加强思想建设 提高服务质量

    近年来，邮储银行赣州市分行把尊老敬老列入精神文明建设的内容，提倡人性化服务和“以人为本”的服务理念，紧紧围绕“六个老有”目标，以“关爱老人、构建和谐”为主题，加强全体职工思想道德教育和专业技能提升，并深入学习《老年人权益保障法》、《关于进一步加强老龄工作的意见》、《赣州市老年人优待办法》等内容。

    南门支行严格执行市分行的相关精神及指示，弘扬尊老敬老传统美德，落实各项惠老政策，创新“为老”服务方式，提高“为老”服务质量，充分发挥行业优势，深入开展“为老”服务，使老年人权益得到更好保障，老年人生活质量得到进一步提高，努力形成尊老敬老的良好风尚。 

    统一服务标准　营造规范环境

    邮储银行南门支行通过设置标识统一的业务公告栏、业务收费公示栏和产品介绍栏，让老年客户对支行的业务范围、收费标准、业务内容一目了然，既方便了老年客户办理业务，也有利于员工的自律和提高服务水平。

    同时，该行要求所有员工着装得体、统一规范，用语文明、态度亲切，以拉近与客户之间的距离。为了应对月底养老金提取高峰期，保障老龄人的合法权益，给老龄客户提供优质、快捷的服务，南门支行按照优先、优惠、优待的原则特别增开了老龄养老金支取特别窗口，大大缩短了老龄客户的等待时间。

    此外，该支行还为广大老年客户提供了便民小药箱、饮水机、报刊架、老花镜等服务措施，办理业务由专人指引，专人负责业务咨询等，使老年客户感觉到家的温馨。大堂经理还全天候地引导并教会老年客户使用支行的自助设备，让他们可以享受２４小时的自助服务，不受时间的限制。通过贴心的服务，温馨的寒暄和问候，该行用窗口的热度提升了服务深度，得到了老年客户的一致好评。

    规范日常管理　提高客户满意度

    老年金融服务鉴于其特殊性，需要更多的人力物力及工作的细致耐心，因此必须建立一套行之有效的管理、服务体系，使工作在规范的基础上达到优质。

    为了全面加强员工的思想作风建设，切实规范文明服务语言，努力提升工作服务水平，更好地为老龄人提供优质、文明服务，该支行在全行范围内开展了“十心”和十句文明用语活动。“十心”即对待工作要热心，听取反映要诚心，了解情况要细心，启发疏导要贴心，劝说解释要耐心，排忧解难要真心，处理问题不偏心，勤奋工作不分心，接受意见要虚心，以供养人员为中心；十句文明用语即“您好”，“请问”，“没关系”，“不客气”，“谢谢”，“对不起”，“请原谅”，“您有什么事，请慢慢讲”，“为您服务是我应该做的”，“欢迎您对我们多提合理化建议”。职业的着装，礼貌的用语，贴心的服务，让老龄客户时刻感受到温馨服务。

    多年来，该支行经过全体工作人员的不断努力、不断探索，有效提高了工作效率和质量，在为老龄人服务方面做出了一定成绩，同时也树立了形象，涌现出了一批先进的模范人物和服务之星。

    加强检查监督　确保服务到位

    为了确保规范服务的长效性，邮储银行南门支行加大检查力度和考核力度，将“敬老文明号”的创建及检查纳入支行全年重点工作计划之中，指定由支行业务主管全权负责。

    在员工绩效考核办法中，该行实行内查与外查相结合的方式，每周通过调阅现场录像进行“内查”，引进外部专业人员对网点进行神秘人“外查”，并就员工各项服务步骤进行评分，每月汇总“内查”与“外查”得分，并将其纳入当月的绩效考核中，得分最高者被授予当月的“服务之星”，并对排名最后１名的员工进行处罚，做到奖罚分明。

    该行重点关注老龄专业窗口的服务工作，专门挑选服务水平好、业务素质高的员工为老年人提供服务，并每月对员工服务质量进行员工互评及客户选评，制定相应标准及制度，不断提高服务水平。

    提高专业素质　提升专业服务

    要想为客户提供专业贴心的服务，员工的专业技能与素质就必须过硬。为提高员工专业素质，邮储银行南门支行积极组织员工参加银行业从业、保险从业、基金从业、理财规划师等专业资格考试。

    据了解，目前，南门支行已有７人通过全国银行从业考试三门课程，２人通过五门课程，１２人通过保险从业人员资格考试，３人取得全国理财规划师资格；有６名员工取得全国邮政储汇业务职业技能鉴定高级工，有９名员工取得全国邮政储汇职业技能鉴定中级工。持之以恒的学习及考试有效提高了员工的业务水平、服务技能及风险意识。

    邮储银行南门支行以老人满意、社会认可为目标，在“敬老文明号”的创建路上留下了一连串坚实的脚印，支行也因此收获了丰硕的果实：２０１１年被评为全市系统“十佳网点”，被市银行业协会评为“银行业文明规范服务示范单位”；２０１２年被评为全市系统“先进支行”和“服务明星支行”，荣获国家级“青年文明号”荣誉称号；２０１３年荣获全国系统“敬老文明号”荣誉称号。

    雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。成绩只能代表过去，展望未来，任重道远，今后，邮储银行南门支行将以更加真诚的笑容和周到的服务，一如既往地做好“为老”服务工作，不断探索工作新方法，创新工作举措，以优异的成绩做好新时期“为老”服务，托起夕阳更美好的新格局。（赣州金融网）