杭城车险快速理赔中心整改 对定损员开始“做筋骨”
本报讯上周，由《钱江晚报》、FM93交通之声、钱江都市频道和浙江在线共同组成的“车险理赔媒体监督团”，对杭州市交通事故快速处理保险理赔港昌服务中心进行暗访。调查发现，服务中心存在不规范现象，譬如：保险公司定损员迟到、业务不熟练，公估公司一家代理多家保险公司快速定损、理赔业务，拒收单证、理赔款到账拖沓等，快速理赔并没有真正快起来(详见本报4月23日报道)。
“5月1日起，我们将先在港昌服务中心试点整改，今后将在全省推广，让车险快速理赔真正快起来。”记者昨天获悉，浙江保监局、省保险行业协会联合杭州交警支队，召集保险公司主要负责人举行现场会，从今年5月1日开始，将针对暗访发现的问题，对车险快速理赔中心进行整改。
“港昌服务中心内所有保险公司的定损员，如果一个月迟到3次，我们将要求保险公司撤换定损员，并作处罚。”省保险行业协会说，不少车主都曾经投诉过服务中心内定损员迟到现象。
浙江保监局、省保险行业协会还表示，港昌服务中心内所有入驻的保险公司都要派自己的定损员，不可再找公估公司代理。同时，服务中心内的定损员必须及时接收、处理快速理赔相关单证，保险公司将对港昌服务中心内提交的车险快速理赔单证实行优先核审，真正做到快速理赔。
“对于车损2000元以下的快速理赔事故，必须要在两个工作日之内完成理赔。”省保险行业协会财产险部相关负责人表示，将推广目前港昌服务中心内平安保险的做法，利用扫描仪将相关单证扫描上传，通过网络及时递交给公司进行核审，保证理赔款及时到账。
定损员上班迟到、理赔款到账经常拖沓，记者昨暗访发现
杭城车险快速理赔仍是“慢羊羊”
本报讯“原本以为有了快速理赔服务中心，擦碰等轻微事故的理赔处理起来会更方便点，没想到理赔款还是拖了好几天。”为了一笔400多元的车险理赔款，家住城西的张女士来回折腾了几趟，最后还是得自己拿着理赔单证到保险公司进行理赔。
杭州市交通事故快速处理保险理赔服务中心的设立，原本是为了给广大杭城车主提供更为快速便捷的车险理赔服务，免去中间的奔波。但不少车主都遭遇过跟张女士相似的经历。“定损是比以前便捷了，但是理赔还是经常要自己跑到保险公司，理赔款到账还是没快起来。”
昨天，由《钱江晚报》、FM93交通之声、钱江都市频道和浙江在线共同组成的“车险理赔媒体监督团”在浙江保监局及省保险行业协会的带领下，一早赶到作为全省快速理赔窗口的港昌服务中心进行暗访，调查杭城车险快速理赔为何没有快起来。
10多个定损员迟到了4个
理赔标准判定不清
昨天早上8点30分，过了服务中心的上班时间，大厅内仍有安邦、天安、太保、紫金4家保险公司的定损员没有到岗。
提起定损员迟到，上班途中发生轻微擦碰事故的刘先生一肚子火气。他告诉记者，不少朋友都有过在服务中心等定损员的经历。
“整个服务中心有20多家保险公司，几家公估公司代理了其中的10多家保险公司的定损业务，总共10多个定损员迟到了4个。”港昌服务中心相关负责人告诉记者，定损员迟到经常发生，堵车、吃早饭、上厕所等都成了他们经常使用的借口，保险公司管理松散。
“车险理赔媒体监督团”随后按照行业服务标准随机抽查了三、四家保险公司的定损员，发现没有一家公司的定损员对自行协商的轻微事故判定标准回答准确无误。尤其在处理车损金额2000元以上但符合快速理赔标准的事故，各家说法不一。
“实际上，目前浙江符合快速理赔处理的轻微事故标准中并没有2000元这条限制，部分保险公司培训并不到位。”省保险行业协会财产险部负责人朱潇磊表示。
公估公司一家多代
代理关系复杂
在安信公估的定损员桌前，记者发现共立着国寿、长安、中银、太平、华安、安诚、安信和渤海等8家保险公司的牌子，也就是说这名安信公估定损员需要同时兼顾这8家保险公司的快速理赔业务。而华平公估的定损员面前同样立着民安、永安、大众、永诚、华泰以及浙商等6家保险公司的牌子。
“保险公司有权将查勘定损的业务委托给公估公司，但目前的情况是一家公估公司代理了多家规模较小的保险公司的业务，而且代理关系比较复杂，经常变更代理关系，车主能得到快速满意的理赔服务吗？”正在进行快速理赔的几位车主表示了自己的质疑。
港昌服务中心的相关负责人也表示，处理一起快速理赔需要近20分钟，由于公估公司一家多代，经常造成排队等候，业务高峰时段很容易发生业务积压现象。
单证仍要人工传递
理赔款到账拖沓
“保险公司承诺过2000元以下不涉及人伤的物损事故在2天内完成，但是我们的理赔款却经常拖过2天这个时限。”不少车主反映，目前虽然处理定损时的速度较快，但是理赔款到账却经常拖沓。
在服务中心，记者发现不少保险公司目前都没有传递单证的电子系统平台，定损员无法在工作时间内将单证递送回公司，而只能依赖服务中心有限的工作人员帮忙进行人工递送，效率不高。
不少投诉案例显示，客户甚至需要自行到投保公司递送单证，来回折腾多次，反倒比没有实行快速理赔前更麻烦了。“名为快速理赔，如果不接受处理单证或者单证无法及时递交回保险公司，车主不能及时拿到理赔款完成快速理赔，那么目前的车险快速理赔完全名不符实，又怎么能够真正快起来？”
FM93交通之声《有理走天下》节目主持人阿巍表示，单证收不齐、无法及时递交到保险公司正是目前杭城快速理赔快不起来的根本原因。
