处理银保业务投诉引入“首问负责制” 保监会、银监会联合发布《商业银行代理保险业务监管指引》

    中国保监会和银监会3月13日联合发布 《商业银行代理保险业务监管指引》（以下简称“《监管指引》”），要求保险公司和商业银行建立重大事件联合应急处理机制，应对商业银行代理保险业务中出现的群访群诉、群体性退保等事件，同时在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诿，避免产生负面影响，使事态扩大。

    近年来，我国商业银行代理保险业务发展迅速，银行代理渠道逐渐成为人身保险销售的重要支柱。据统计，通过银行渠道获得的保费收入已占人身保险保费总量的近50%。但由于部分保险公司和银行盲目追求规模，对销售人员培训不到位，对销售过程和业务品质管理粗放，致使有些销售人员受利益驱动而屡屡误导消费者，“存单变保单”的事件时有发生，消费者权益受到了严重损害。

    “诸如销售误导类的问题客户投诉比较集中，社会反映强烈，如不妥善整治，不仅会对银保市场的可持续发展造成负面影响，还会影响保险业和银行业的声誉。”保监会有关部门负责人称，出台《监管指引》的目标就是为了保护保险消费者合法权益，从规范银保市场秩序、加快银保发展方式转变入手，促进银保业务健康可持续发展。

    《监管指引》规定，保险公司和商业银行应当结合自身及对方的资本状况、资产规模、管控能力等因素审慎选择合作对象，合理确定合作对象的范围和数量。单一商业银行代理网点与每家保险公司的连续合作期限不得少于一年。对保险公司与商业银行网点已经中止合作的情况，商业银行应配合保险公司做好满期给付、退保、投诉处理等保单后续服务。

    此外，保险公司委托商业银行销售的保险产品，应当是按照中国保监会保险产品审批备案管理的有关规定，经过中国保监会审批或备案的保险产品。保单封面主体部分必须以显著的字体印有“保险单”或“保险合同”字样、保险公司名称等内容。

    针对销售人员的误导销售和错误销售行为，《监管指引》明确规定，销售人员不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，不得夸大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益。商业银行网点及其销售人员不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导销售。△03

　　值得关注的是，《监管指引》要求商业银行根据保险产品的复杂程度区分不同的销售区域。

　　其中，投资连结保险产品将不得通过商业银行储蓄柜台销售，也不得销售给未经过风险测评或风险测评结果显示不适合的客户。

　　对于保单期限和缴费期限较长、保障程度高、产品设计相对复杂以及需较长时间解释说明的保险产品，《监管指引》规定，商业银行须积极开拓理财服务区、理财专柜、财富中心、私人银行等专门销售区域，通过对销售区域和销售队伍的控制，提高销售品质，将合适的产品通过合适的人员销售给合适的客户。