保险公司在承保、理赔等各环节，都可能需对消费者进行相关解释、说明，但不少公司却时常出现解释说明不到位的情况。这个看似很“小”的问题，却带来了非常不好的影响。从某保监局近年接到的保险消费者投诉来看，至少四成以上的问题都是由于保险公司对消费者的解释、说明不到位造成的。
保险公司解释说明不到位的一些常见情况
在承保、理赔过程中，保险公司往往会面临消费者的一些异议，如保险费率的适用准确与否，拒保、拒赔是否有合理依据，定损、赔款金额是否准确等等。面对这些异议，很多时候保险公司工作人员不是尽力向对方详细说明理由或依据，争取其理解，就地化解矛盾，而常常笼统地称是“公司核定的结果”、“监管机关规定的”，一推了事，甚至公然告知消费者“你就是去投诉也没用”。
做好对消费者的解释说明工作是保险公司的基本义务和法定责任
首先，这是保险公司的基本义务。作为金融服务企业，保险公司出售的就是一种服务，而对消费者的解释说明工作应该是服务的基础构成要素，是保险公司最基本的义务。在竞争激烈的市场经济条件下，很难想象一个服务企业如果连解答自己客户在消费中产生的疑问、解释清楚问题的工作都做不好，这个企业还能发展好。其实，保险公司十分清楚这个道理，不少公司提出：“要做服务最好的保险公司”、“靠服务取胜”，在保险公司的服务承诺中也可看到“对待客户主动、热情、耐心”等内容，但在实际工作中，却有一部分保险机构及工作人员连最基本的服务也未做到位。
其次，这是法律法规明确规定的保险公司应尽之责。《保险法》第17条规定：“保险人应当向投保人说明合同的内容……对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当……对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明”；第24条规定：“保险人……对不属于保险责任的，应当……说明理由”。中国保监会最近出台的《人身保险业务基本服务规定》对保险公司的电话服务、回访、保全、理赔等各环节服务均作出了较为详尽的规定，明确了保险公司服务的要求。
问题产生的原因
一是保险公司一线服务人员业务不熟悉。部分保险公司的一线服务人员对保险法律法规、条款费率等业务知识的了解有限、掌握较差，对工作往往知其然而不知其所以然，很多人连行业自律与监管的区别都分不清。因此，在面对消费者的疑问、质疑时，他们往往不知该如何回答，只好敷衍了事。例如，有的机动车转卖后，被保险人要求对交强险进行退保，这种情况并不属于《机动车交通事故责任强制保险条例》规定的可以解除交强险合同的情形，但保险公司工作人员往往只知道公司规定不能退保，却不能依据交强险条例作出解释；有的保险公司不愿承保某商业险业务，面对消费者的质疑，工作人员不知道可以依据《保险法》中“保险合同自愿订立”的原则对消费者进行解释，给消费者造成一种保险公司不讲理的印象。而这些问题经监管机关工作人员进行解释后，消费者其实基本都表示能够理解。
二是部分保险机构及工作人员服务意识淡薄。一些保险机构只关注签单、收保费等能带来实际经济利益的业务，对服务的重视则更多是停留在口头上。例如：被保险人对核定赔款金额有异议，作为保险公司理应把核定所依据的保险条款内容、公司的理由等给消费者讲清楚，可一些工作人员却没有耐心去做好解释工作。
问题带来的负面影响
一是造成消费者对保险服务不满，使保险业形象受损。近年来，社会各界对保险业的意见不少，对“理赔难”等问题的反映尤为突出。这一方面有部分保险机构拖赔、惜赔的原因，但保险公司不能给消费者一个合理的说法，导致消费者对保险业产生误解、不满，也是一个重要原因。这些矛盾、怨气不能得到及时化解，保险业在群众心中的形象也难以改善。
二是保险监管机关信访工作压力加大。保险监管机关近年来接到的电话投诉、咨询中，至少有四成都是由于保险公司对消费者的解释说明不到位造成的。虽然经过工作人员的耐心解释，这类来电消费者在了解清楚情况后大多表示了理解，并未正式投诉，但结果是监管机关有限的工作人员花费了大量时间去做了本应由保险公司自己做的工作。
三是影响社会稳定。随着人民群众维权意识的增强，一些细小问题甚至是误会处理不当，都有可能酿成大事。一些消费者就是因为在保险公司得不到合理的说法，加之有的保险公司工作人员态度较差，致使其情绪激动地到相关部门投诉、反映。一些本应在保险公司得到化解的问题，最后却可能给社会稳定带来消极影响。
相关建议
一是保险公司加大员工持续教育培训力度，提升相关人员，特别是一线服务人员的业务素质。保险是基于相关法律法规规定的一纸契约。这就要求保险从业人员必须要了解保险法律、法规、规章和监管规定，了解保险合同内容，具备相应的业务知识。尽管在保险监管机关的要求下，保险公司在设立新机构、任命高管人员时逐渐加大了对人员培训、考察的力度，而一旦相关行政许可事项获批，公司的持续教育培训情况就缺乏督促、指导。保险公司在内部培训中也往往注重业务操作层面的技能培训，忽视保险法律法规、保险知识等内容，一些一线服务人员连对保险条款的掌握都不尽如人意，在面对消费者的质疑时自然无法作出让人信服的解释。
建议监管机关出台相关办法，明确保险公司开展员工持续教育培训的相关要求及工作指引，并将该项工作效果作为批设新机构等的参考，促使保险公司不断加强对工作人员的业务知识和专业技能培训，强化对保险法律法规的掌握，提升保险从业人员的专业水准。
二是保险公司建立健全服务质量考核、评价体系，有效提升服务水平。保险公司应逐步建立健全服务质量的内部考核、评价体系，建立更加方便、高效的消费者投诉咨询渠道和解决机制，及时处理消费者反映的问题，通过制度促进服务质量的改善，使公司对服务的重视从口头上落实到实际操作中。
三是监管机关开展对保险公司服务质量的考核评价，促进其不断改进服务。建议监管机关加强对保险公司服务质量的关注，并将通过信访接待、日常监管等渠道了解到的问题、情况进行汇总、分析，开展对保险公司服务质量的考核评价。评价结果可在一定范围或向社会进行公布，并作为行政许可及分类监管工作的参考指标。对服务好的公司给予扶持，限制服务不到位的公司发展，促进保险公司不断改进服务，提升保险服务水平。
