随着保险监管力度的加大和被保险人维权意识的增强，客户投诉案件明显增多。如何解决投诉案件，本文以黄石保险客户投诉案件为例进行探究，从中寻找解决办法。
□陈年桥
近年来，随着保险业转方式、调结构、防风险、促发展进入实质性阶段和“深入开展内控合规管理，维护被保险人合法权益”监管力度的逐步加大，随之而来的是保险客户投诉案件明显增多。这既喜又忧，喜的是反映社会文明的进步，被保险人维权意识的增强；忧的是反映保险服务上确实存在一些问题。如何解决，本文以湖北黄石保险客户投诉案件为例进行探究，从中寻找解决办法。
投诉案件基本情况
往年黄石市保险行业协会只有一名工作人员，工作范围窄、工作效率低，很多工作、很多职能未全面展开和发挥。如投诉电话未对外公布，即使投诉者找上门来(全年一二十起)，也得不到解决。从去年下半年起，行业协会大量工作在省保监局的授权下，扩大了服务职能，专职人员逐步增加到5人，工作也随着全面展开。特别是在今年“3·15”期间保险行业举行大型宣传活动，推出投诉电话：接受监督，欢迎举报。近一个来月共接到投诉案件七八起(2009年，其他地市州对外先行公布投诉电话，全年接到一两百起投诉)，另被电视媒体直接曝光1起。黄石七八起投诉案件，主要反映如下几个方面内容：
1.承保方面。(1)误导。投保时，保险公司就条款、保险内容没有对被保险人尽到告知义务，有误导行为存在(投诉案件7起其中就有3起)。客户在理赔时才知道投保详细项目和特别约定，导致不予续保或在理赔及退保时造成损失。(2)拒保。大多数产险公司，拒保单保交强险业务。
2.理赔方面。责询理赔存在潜规则，理赔时为什么就低、不就高？保险公司不履行保险条款义务，以种种理由扣除赔款或拒绝返还(给付)等。
3.服务态度方面。理赔工作人员素质不高，对客户不耐心，解释工作不到位，甚至有恶言相向。
黄石行业协会处理措施
截至4月中旬，黄石协会对七八起投诉案件，通过反复做工作，都得到了妥善处理，未造成负面影响。主要采取以下措施：
1.及时转告投诉意见。将客户投诉意见转告保险公司，并要求该公司妥善处理：一是首先不论客户投诉是否有理，责成被投诉人(公司)向客户赔礼道歉，取得客户谅解，尽可能做好解释工作；二是针对投诉意见，要求会员公司做到有错必改、有错即改；三是要求公司强化内部管理，加强员工教育，提高员工素质，尽可能减少投诉。
2.迅速与客户(投诉人)取得联系。一是转告保险公司意见；二是安慰客户，尽可能做好解释工作；三是在保险公司没有错的情况下，客户仍然坚持自己的意见，建议走法律程序解决。
3.认真处理上访投诉案件。凡省、市转来的投诉案件，做到迅速转告，极力协助处理，尽快答复客户，并将处理结果及时反馈。
4.单保交强险处理办法。要求会员公司续保业务必须无条件接受；新保业务尊重客户第一选择。摩托车业务支持证件、手续齐全方给办理的做法。
信访投诉增多原因
1.误导客户。不论是产寿险营销员都不同程度存在误导客户行为，寿险更为严重。营销员往往在展业时专拣好的说，甚至是把保险责任、职能扩大化；保险除外责任、退保扣除风险金等等，不利展业的避开不谈或轻描淡写。
2.理赔难。保险业内有句不成文的行话：“保险是儿子，理赔是老子。”这不全对，但也起码说明“理赔难”这种现象至今仍然存在。
3.内控加严。随着近年保险业转方式、调结构、防风险、促发展等的实施，有可能在调整尚未完善的情况下，某些地方损害了被保险人的利益所造成。如：少数产险公司私家车不保，不到5个险种不保，营运车不保，免赔不保。
4.他人唆使。有些电话信访投诉案件，是涉及有利益的人出谋唆使，为从中获利，叫客户打电话投诉或亲自以客户身份打电话投诉。
5.从业人员素质差。保险门槛低是造成从业人员素质普遍偏差的根本原因。保险公司增员不看重文化素质、人品行为，不论老少只要做得来业务就行，寿险尤其突出。
建议行业协会
采取措施与解决办法
1.建立信访投诉处理机制。一是协会设立信访投诉中心，指定专门部门、人员负责信访投诉工作，并认真做好接待、登记、处理每一个来访者和投诉案件(提供材料必须真实、齐全)；二是加强与地方信访投诉中心的联系，及时处理信访中心转交的信访投诉案件，并反馈处理意见；三是加强与新闻媒体的沟通，减少社会负面影响。
2.加强行风建设。行业协会通过开展常规自律业务检查和继续深入开展行风建设活动，加大行业整改力度，督促各会员公司把制度健全完善好，把队伍教育整顿好，把业务规范发展好，切实提高行业的诚信度。
3.加强员工教育。一是加大对从业人员的职业教育，提高从业人员职业修养；二是严格执行《保险从业人员行为准则》，严格规范从业人员行为；三是对违规人员的处理不能手软，该通报批评的要通报批评，该禁止入内的要禁止入内，该依法依规处理的要依法依规处理。
4.加强行业宣传。通过建立保险宣传基金(会员赞助、捐赠，中心提取)，由行业协会牵头组织，以宣传保险基础知识为主导，在媒体开辟专栏，举办法律讲座、老总访谈、案例分析、理赔追踪、答疑解难等节目，弥补公共宣传的不足，营造行业声势，提升行业形象。
5.倡导行业文化建设。行业协会将积极倡导行业文化建设，精心组织行业劳动竞赛、技能培训、职业教育、文体活动等，通过各种行业文化活动的开展，增进员工友谊，丰富员工生活，提高员工素质，促进行业发展。
针对拒绝单保交强险问题
黄石产险公司拒绝单保交强险已是普遍现象，应引起保监部门高度重视。保险必竟是企业，追求利润无可厚非。针对拒绝单保交强险问题建议献言：上调费率，单列核算。
