平安人寿加速流程改造 寿险标准案件“三日赔付”

    “针对寿险标准案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，平安人寿承诺在3个工作日内作出理赔结论。”日前，中国平安公布这一寿险服务承诺。

    平安人寿总经理助理袁欣乐解释称，所谓的“标准案件”，是指“符合保险责任且无须进行调查”的理赔案件。客户按照保单中针对理赔资料的要求提交索赔资料后，经保险公司柜面收单人员审核通过，3个工作日内完成案件的审批手续并结案，其中包括受理、整理、粘贴、扫描、录入、审核等多个理赔环节。

    根据平安人寿的经验数据，标准案件的数量占到平安人寿所有理赔案件近80%。平安人寿此次还表态，未达成服务承诺的案件，除支付客户保险金外，平安还将按超期天数支付客户超期利息，利息按照中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款年基准利率+1%，按日单利计算。

    数据显示，平安人寿下辖35家分公司和2200余家网点，年均处理的理赔案件已经超过80万件，如果每件赔案都需经过受理、扫描、录入、审核、通知等大规模的作业环节，无疑对理赔管理提出了巨大挑战。

    “确实对寿险理赔提出了更高要求，其成本主要体现在公司的系统优化和流程改造环节，结果是要确保理赔任务在最短时间内到达处理人，大幅缩减理赔审核人的件均处理时长，还要建立理赔时效预警机制和考核体系，确保责任落实到每一个理赔环节的每一位操作人员。”袁欣乐称。

    自去年推出“寻找理赔的理由”这一服务承诺后，平安人寿2010年近1500位客户在理赔人员帮助下，寻找到赔付的事实及依据，累计获得近4000万元的保险保障。据悉，在处理争议案件时，平安人寿在条款及法律规定范围内，秉持了“作有利于客户的解释”这一原则，客户可以通过理赔申诉绿色通道进行申诉，平安核赔人员协助客户补充收集资料，进一步寻找赔付依据。

    一方面理赔环节全面提速，一方面销售平台全面升级。自去年推出全新的移动展业模式（MIT）之后，平安人寿营销员只需携带专用设备，经由设有快速通道的功能系统与公司后台系统直接交互后，就能够在一次拜访中“一站式”完成多种金融产品的销售和服务，从客户提出需求到公司承保，时间可缩短至半小时。自2010年10月在全国推广以来，平安人寿已有超过38%的业务员尝试使用该工作流程，MIT出单总量也达到26.3万件。