打击恶意代理退保骗局 还需消除信息鸿沟

“代理退保”恶意投诉骗局尚未平息，近日，保险领域恶意代理投诉又有新迹象：一些诈骗人员或机构假冒保险机构客服，或打着监管部门的旗号，以“产品升级”、“赠送保障”等为由诱骗客户退保再投保。

代理全额退保、诱骗客户退保再投保等骗局的目标虽各不相同，却是“新瓶装旧酒”，骗局路径和手法十分相似。例如，不法分子打着“专业保险维权”的名义，煽动消费者委托其代理“全额退保”事宜，瞄准的是高额代理费用（退保金额的30%~50%不等）。又如，诈骗人员或机构以“产品升级”、“赠送保障”等为由诱骗客户退保后再投保，瞄准的是客户再投保后产生的保单佣金收入。实际上，几年前P2P盛行时，就曾出现诈骗人员或机构假冒保险机构客服诱骗客户退保购买理财产品的骗局。

代理退保骗局折射的是不同群体对保险存在认知鸿沟。从销售端来说，部分营销员不理解保险本质，也不重视消费者需求，存在误导或者难以针对客户需求适当配置保险问题。从消费角度来说，部分消费者缺乏“保险是一种风险管理工具”的正确认知，导致“买也昏昏退也昏昏”。从诈骗者角度来说，则是妄图把保险和客户当摇钱树。

代理退保骗局的危害无疑很大，不仅扰乱正常金融经营秩序，还严重误导了消费者，使消费者面临失去正常保险保障、个人征信受损、敏感信息泄露、资金遭受诈骗等风险隐患。

针对代理退保骗局的危害，今年以来，监管部门多次发布风险提示和实施严厉打击。4月9日，中国银保监会发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提示消费者根据自身需求谨慎办理退保。近日，海南银保监局亦发布《关于打击金融领域恶意投诉代理行为优化营商环境的通告》，大力打击金融领域恶意代理投诉行为，希望遏制以牟利为目的的“恶意代理投诉”快速蔓延趋势。据媒体报道，2019年到2020年前三季度，海南银保监局共接到非正常投诉368件，占保险消费投诉件总量的40%以上。

监管部门打击代理退保骗局固然是解决这一问题的重要手段，考虑到恶意代理投诉具有隐蔽性强、取证难等问题，积极消除消费者和保险公司之间的信息鸿沟，从根本上降低消费者退保冲动亦非常重要。

从保险公司角度，应更加积极关注消费者权益保护，强化投诉管理，建立流畅的信息沟通机制，进一步加强对消费者金融知识普及宣传，真正消解消费者关于保险“投保易退保难”、“理赔难”的固式思维。从消费者角度，亦需要树立科学的保险消费理念，提高自我保护意识，保障个人资金安全，通过正规渠道正确了解重要产品信息。在法律和相关各方的共同努力下下，方能切实维护好市场秩序和消费者的权益。