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工行赣州分行加强管理提高服务质量

来源:赣州金融网    作者:廖振荣    发布时间:2020年11月27日

本站讯   为进一步加强服务质量管理,工商银行赣州分行持续开展服务面貌整治活动,加强检查督导,配齐配强网点大堂经理,强化服务红线管理,降超时等候占比,切实提高服务时效性。

 

抓好环境整治。做好网点环境整治工作,加大整治落实情况的检查,抓好优秀网点案例和典型服务事件的推广和通报,持之以恒压实做细,推动社会口碑的明显改善。同时,对服务水平无明显改善且存在较多问题的网点,追究负责人的责任并予以通报。

 

配齐大堂经理。要求每个网点至少要配备1名专职大堂经理。支行网点组建大堂服务团队,确保每一位客户受到关注,提高客户体验效果。根据总省行营业网点大堂服务管理规定要求,按标准配齐配强大堂经理,根据现场服务需要增配大堂值班人员,确保网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人值守、有人服务、有人递补。

 

强化红线管理。坚决杜绝态度类投诉,确保恶性服务事件零发生,强化“六严禁”:严禁使用服务禁语,严禁态度冷漠粗暴,严禁强制分流,严禁误导欺诈,严禁厅堂无人值守,严禁投诉无人管行为的红线管理和问责,发现一起处罚一起,并从重处理服务问题,以杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件。

 

提高服务时效。要求支行网点做到“三个及时”“两个100%”。即:及时处理投诉抱怨,现场服务问题及纠纷,在24小时内解决并回复客户,行内95588客户之声意见工单的限时处理率要达到100%;及时响应热线服务,在网点显著位置贴示95588客户服务热线或网点客户服务电话;及时跟进网络舆情,对微博、微信、网络、报刊等媒体中出现的服务舆情,在24小时内有人回复、限时解决,控制影响范围。

 

压降超时占比。实行支行行长坐堂和定点定策治理等措施,强化分流引导,合理设置叫号策略,科学安排网点高柜、低柜、自助机具等功能资源,改善客户等候体验,强化二次服务分流和秩序维护,并在网点显著位置贴示网点服务高峰提示图和周边网点导航图。

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来源:赣州金融网

责任编辑:张春明

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