工行南康支行着力抓好服务工作提升客户服务效能

本站讯  近期，工商银行江西赣州南康支行在对服务效率、服务规范管理及业务运行效率等方面进行认真分析的基础上，就今后一段时期的服务工作认真部署，狠抓落实，以提升服务客户的工作效能。

加强网点负责人日常管理。注重日常管理，严格执行网点负责人大堂轮值制度，客流高峰时段做好分流引导工作，必要时增开临时对外窗口，缓解柜面压力。网点发生客户抱怨时，要求第一时间做好解释和矛盾化解工作，避免问题升级产生投诉。

抓好标杆网点创建工作。抓紧服务标杆网点各项指标落实与完善，对照考核指标找出自身的不足，推动此项工作认真落实，建立标杆示范网点管理长效管理机制，对标杆网点进行量化动态管理，推行标杆示范网点制度化管理，以网点服务规范水平、业务运行效率、人力配置优化、服务效率、客户满意度、综合竞争能力日常管理等内容为考核要点，推行标杆示范网点内涵式发展。

抓好网点超时压降工作。针对柜台设置及人员结构不合理，工作职责不清晰，导致分流客户工作落实不到位，客户排队超时等候现象居高不下等情况，采取一系列的切实可行方法和措施，提高客户服务效率。

推行大堂服务管理团队模式。按照营业网点大堂服务管理规定要求，引导网点组建大堂服务团队工作，明确和细化网点相应岗位递补大堂助理角色的有关安排，保证大堂服务的无缝链接，为客户提供良好的现场服务体验，落实网点负责人大堂服务管理职责。

做好客户投诉的压降工作。加大考核力度，对每发生一笔有责服务态度类投诉的，要求网点将对投诉内容进行认真分析，查找原因，对态度恶劣的投诉，严格进行处罚。

抓好客户满意度提升工作。要求网点负责人和现场管理员加强员工客户满意度测评的发起督促工作，网点加强柜面服务规范的学习和导入，切实改进服务态度，提高服务技能，通过规范的服务去接待每一位客户，不断提升客户满意度。