近日，江西保监局派出工作组，奔赴辖内部分寿险公司、银邮兼业代理机构开展新单回访抽查。这是继3月20日以后江西保监局开展的第二次回访抽查专项行动。
两次抽查引起社会热烈反响，许多市民收看节目后纷纷就关心的保险消费问题打来电话咨询，不仅起到了宣传普及保险知识的良好效果，对于促进全省寿险业改善回访服务也产生了积极有效的推动作用。主要体现为三点：
一是明确了监管导向。通过公开举行回访抽查和事后采取监管措施，持续传递出保监局加强回访监管的强烈信号，有利于引导公司多方面加大投入，不断提高回访环节客服水平。二是提高了思想认识。经过监管部门几次明察暗访，辖内各寿险公司对回访服务重要性的认识不断强化，工作的积极性和主动性明显增强，对回访的组织领导更加有力有效。三是促进了工作提高。目前辖内各寿险公司针对抽查暴露出来的问题纷纷制定整改措施，加大回访绩效考核，增配回访专业人员，落实部门责任，增加基础投入，回访达成率和回访服务水平持续稳步提升。
与之前“集中场地，统一外拨客户电话”有所不同，本次采取“一对一上门抽查”的做法，随机抽选保单号，当场调阅回访录音和原始存档资料，核实新单在犹豫期内是否达成回访、回访话术是否规范、客户服务是否人性化。着眼于银邮渠道回访成功率不高的实际，两次抽查活动均锁定以银邮渠道为重点对象。
抽查结束后，江西保监局积极跟进，迅速在系统内发文通报抽查结果，并针对发现的问题对相关公司下发监管函，明确要求和时限，责令整改落实。这些问题主要有：投保人电话留存不全，电话回访成功率不高，上门访、信函访较多；回访话术不够人性化，在较短时间内以较快语速，合并询问保险责任、责任免除、退保损失等多项内容，笼统提示风险；产品介绍不清晰，没有明确告知实际分红可能为零，或直接将保险产品描述为银行保险理财产品等。
今年以来，为贯彻落实《人身保险新型产品信息披露管理办法》和《人身保险业务基本服务规定》，江西保监局频频发力，推出一系列狠抓回访的监管“组合拳”，力促公司落实回访制度、防范销售误导风险、保护投保人和被保险人利益。“回访抽查”作为其中一项重要举措，由于采取了监管部门与新闻媒体跨界互动的做法，抽查过程直通舆论监督视角，大大增加了新闻曝光风险，促使保险公司与银邮代理机构加大整改力度，完善工作机制，不断提高回访服务水平。
