案例简介

客户W先生于2018年3月为自己和妻子分 别投保一 份重大疾病保险 ， 已交三年保费 ， 因 客户未及时续交保费 ， 两份保单已于2021年5 月失效。

2022年6月客户电话咨询退保金额 ， 对退 保金额不满 ， 表示当时业务员告知可随时退 保 ，要求投诉。

案例分析

接到投诉后 ，我公司调取了客户保单回访 录音 ， 回访询问客户是否清楚保险责任和除外 责任、是否清楚犹豫期权益等内容 ，客户均给 予肯定回答。保单投保和回执为W先生本人操 作并签字。

工作人员联系保单业务员A对销售情况进 行核查 ， 业务员A表示客户投保时 ， 自己根据 客户需求为其推荐了重大疾病保险 ， 并根据保 险条款详细为客户讲解了保险责任、犹豫期及 中途退保损失等内容 ，现了解到客户因经济压 力大 ，又不想承担退保损失 ， 听朋友说代理退 保可以全额退保。

工作人员多次约W客户面谈 ， 客户均不同 意见面 ， 要求公司答应其全额退保的诉求才同 意面谈 ，最终公司做出按保单正常现价退保的处理意见。

温馨提示

消费者要根据自身需求和风险承受能力购买合 适的产品 ，树立理性消费观念 ，如对金融产品 或服务有疑问 ， 应通过正规渠道提出合理诉 求。 可以直接与保险机构协商解决 ， 协商不成 可通过保险行业纠纷调解组织化解 ， 或向保险 监督部门反映 ，还可向人民法院提起诉讼。