中国人寿江西省分公司暖心护航特殊群体 打造“有温度”的金融服务

近年来，随着社会老龄化进程加快、新市民群体规模扩大以及国际化程度提升，金融机构的服务场景日益多元化。作为服务民生的排头兵，中国人寿江西省分公司（以下简称“江西国寿”）始终坚持以人民为中心的发展思想，以客户为中心的发展理念，聚焦银发群体、新市民、残障人士、外籍人员等特殊客户需求，持续完善柜面服务形式与流程，通过硬件设施升级、服务模式创新、人文关怀深化，构建起全方位、多层次的暖心服务体系。截至目前，江西国寿在全省系统100个柜面网点推出系列创新举措，累计服务特殊群体超11万人次，以实际行动诠释金融为民的初心。

银发服务：适老化改造让“慢服务”更贴心

在老龄化社会背景下，江西国寿将银发群体作为重点服务对象，从硬件设施到服务流程全面优化，助力老年人跨越“数字鸿沟”，畅享便捷金融生活。

全省系统100个柜面网点均配置老花镜、靠枕、医药箱、轮椅等适老化设施，并开设“银发绿色通道”或专属服务窗口，为60周岁以上客户提供“优先叫号”服务，同时保留传统现金服务，确保老年客户“即到即办”，满足老年客户多元化需求。同时，推出“一对一专属陪同服务”，从业务咨询到办理全程贴心协助，切实解决老年人操作智能设备难的问题。2024年，全省系统累计服务临柜银发客户11.56万人次，其中南昌、吉安两地服务人次分别达1.04万、2.53万，深受老年客户好评。

为丰富老年客户精神生活，江西国寿创新开展“智享生活”系列主题活动，全年举办“智”能防骗、“智”慧生活、“智”享健康等长者陪伴课堂50场次，惠及500余位老年客户。景德镇分公司通过情景模拟教学，帮助老年人识别电信诈骗；吉安分公司则推出“游园式”课堂，将金融知识融入互动游戏，寓教于乐。一位参与活动的老人感慨：“在这里不仅能办业务，还能学知识、交朋友，真正感受到了‘家’的温暖。”

新市民服务：爱心驿站筑起“城市港湾”

随着城市化进程加速，新市民群体的服务需求日益凸显。江西国寿以“爱心驿站”为载体，在全省系统柜面网点打造集便民服务、休憩学习于一体的多功能空间，为新市民提供暖心支持。驿站内配备免费充电设备、饮用水、急救药品、老花镜等便民设施，并设置“高考驿站”专区，为考生及家长提供安静的学习环境。2024年，全省系统累计服务临柜新市民2875人次，其中南昌、吉安、景德镇分别服务362人次、115人次、54人次，通过细致服务赢得新市民群体的信赖。景德镇、上饶等地的柜员主动为户外工作者、异地务工人员递上饮用水，用微小举动传递金融服务的温暖。一位在驿站休息的快递小哥表示：“这里就像城市的‘充电站’，累了能歇脚，渴了有水喝，心里特别踏实。”

无障碍服务：细节之处彰显“无差别关怀”

为保障残障人士平等享受金融服务，江西国寿从设施无障碍向服务无障碍深度拓展，构建起“硬件+沟通+流程”三位一体的服务体系。

全省系统柜面网点均配备无障碍通道、轮椅、拐杖及盲文版《客户服务指南》，并公布了无障碍服务电话，为残障客户提供专属陪同服务。同时，每月组织柜员开展手语培训，确保能为听障人士提供流畅服务。吉安柜员在陪同视障客户办理业务时，全程采用“口述+触感”方式，确保信息传达准确；南昌某网点柜员通过手语协助听障客户完成业务办理的场景，成为无障碍服务的生动缩影。江西国寿以实际行动证明，金融服务的“无差别化”不仅是一句口号，更是落在实处的细节。

外籍人员服务：优化服务体验助力“双向奔赴”

随着江西对外开放水平提升，外籍人士金融服务需求持续增长。江西国寿通过优化流程、强化语言支持，为外籍客户打造高效便捷的服务体验。

全省系统柜面网点全面支持持永居证外籍客户办理业务，并配备手机翻译软件协助沟通，帮助外籍人士解决语言障碍和文化差异问题。部分网点还提供《外国商务人士在华工作生活指引》，涵盖政策解读、生活资讯等内容，助力外籍客户更快适应本地环境。这一举措不仅提升了服务效率，也为江西打造国际化营商环境贡献了金融力量。

到访服务：延伸服务半径传递“金融温度”

针对行动不便的银发客户、残障人士及重症患者，江西国寿打破传统柜面服务边界，将“柜台”搬到客户身边，让金融服务更有温度。

2024年，全省系统累计提供上门服务751次，其中南昌61次、吉安53次、上饶16次，柜员们携带移动设备深入社区、医院及客户家中，办理保单查询、理赔等业务，真正实现“服务多跑路，群众少跑腿”。吉安某客户家属表示：“工作人员上门办理业务，解决了我们的燃眉之急，这份贴心让人感动。”

以初心践使命，以行动暖人心

从“适老化改造”到“无障碍服务”，从“爱心驿站”到“上门服务”，江西国寿以精细化、定制化的服务举措，擦亮了“金融为民”的底色。未来，江西国寿将继续聚焦客户需求，深化服务内涵，创新服务模式，推动柜面服务向“智慧化”与“人性化”深度融合，以更优质的金融服务护航人民群众的美好生活，为构建和谐金融生态贡献更多国寿力量。