保险要谨防酒与污水效应 负面印象成销售最大障碍

    在西方管理学中，有条著名的“酒与污水效应”：如果你把一汤匙的酒倒进一桶污水里，你得到的是一桶污水；如果你把一汤匙的污水倒进一桶酒里，你得到的还是一桶污水。“酒与污水效应”其实在我们中国也有同理的谚语，例如一块臭肉坏了满锅汤、一粒老鼠屎坏了一锅粥等。显而易见，即使原先是一桶醇香的上等美酒，只要倒进了污水，哪怕是一汤匙的污水，便是无论如何也无法清除掉的了。

    可以说，“酒与污水效应”现象在生活中不乏其例。众所周知，近几年是山东保险业发展变化最大、综合实力提升最快的时期，是服务能力明显增强、行业地位和社会影响力大幅提高的时期。但是一些保险营销员诸如误导客户、欺诈等不诚信行为，影响了整个行业的良好形象。本报自推出“保险服务‘靳’距离”以来，陆续接到了一些读者电话，向本报反映以前到银行存款，因经不住工作人员劝说，存单稀里糊涂就变成了保单。并且，许多人不知道犹豫期内可以退保。在本报的大力沟通下，在保险公司的积极配合下，许多读者的问题都得到有效解决。在读者的感谢声中，我们也切实感受到作为主流媒体肩负的一份责任。

    事实上，各家公司上市的保险产品都是经过保监会审批备案，产品本身都是合规的。目前所集中的问题是保险营销员不恰当的推销方式以及未作风险告知，比如，需要长期缴费的银保产品多数并不适合老年人购买，但投诉的主体却以受销售误导的60岁以上的老年人居多。保险营销是最直接的人际交往，消费者如果对保险营销员有了先入为主的负面印象，就会成为保险销售的有力障碍，进而影响整个保险业的发展，“酒与污水效应”就彰显无遗。

    值得庆幸的是，针对这一情况，中国保监会和银监会已经联合发布《商业银行代理保险业务监管指引》，明确银行须对误导销售、错误销售等行为负责，并要求保险公司和商业银行在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诿。与此同时，山东保监局也出台了《山东省人身保险机构客户咨询投诉处理工作指导意见》，以保护保险消费者的合法权益，提高人身险公司服务水平，促进行业健康发展。相信通过一系列得力措施，可以涤荡保险营销员中的“污水”，保险营销诚实信用的公众形象也将逐渐树立。