消费者认同比亮丽数字更重要

    历时两年多编制的《中国保险业发展“十二五”规划纲要》业已完成，尽管尚未正式发布，但日前召开的相关工作会议还是透露出整个规划的核心内容和框架轮廓，诸如立意与谋篇布局、主题与主线、总体目标和具体目标，等等。

    一个行业的五年规划虽算不上鸿篇巨制，但作为引领整个保险业未来五年发展的“路线图”，一组组描绘目标与任务的精彩数据显然是不可或缺的。深具说服力和感召力的数字是绘制“宏伟蓝图”的最基本要素，也是最终能否达至目标的最有效的监测标杆。保费增速、资产总量、市场规模、竞争力、资金运用能力，乃至保险深度、保险密度、覆盖面等，这些均有赖于鲜活数字的忠实诠释。

    但是，对中国保险业来说，当下有些事情似乎比如上这些光鲜数字显得更重要、更具标志性作用。

    那就是社会公众尤其是保险消费者对整个保险业的认知、认同度，以及保险业自身对于维护保险消费者权益有多大的自觉性和内生动力。

    营造、培养这两种相向而行的力量，对眼下中国保险业来说至关重要。因为未来一段时间，中国保险业仍然面临着在积蓄力量的过程中重塑形象、在重整形象中不断积攒实力的重要任务。品牌形象建设与构建行业诚信文化一样，显然都离不开这两股力量的善意互动。

    众所周知，在整个“十一五”时期，我国保险业取得了举世公认的辉煌业绩，单说市场规模，“十一五”时期保费收入年均增长24%，2010年保费收入达到1.45万亿元，保险业总资产达到5.05万亿元，我国已经成为全球最重要的新兴保险大国。

    但是毋庸讳言，保险业的发展成就与其当前的“社会观感”存在偏差。市场不规范、销售误导、电销扰民、理赔难等侵害消费者利益且严重损害行业形象的行为是导致这种局面的“罪魁祸首”。尽管有人认为，目前保险业面临的负面压力是整个经济社会发展到一定阶段的产物，消费环境的变化、消费者维权意识的觉醒在一定程度上集中放大了这种“形象压力”，而整个社会诚信文化的缺失才是值得警醒的因素。

    解铃还须系铃人。无论从何种角度出发，要纠正上述“偏差”，还原保险行业历经风雨成长起来的真实面貌，提升整个行业形象，消费者权益维护仍是最佳“切入点”。

    而且，即使存在矫枉过正之嫌，我们也认为，在筹划未来数年保险业发展的“宏图大略”时，无论是监管层、业界还是市场主体，都应该把保险消费者权益保护放在比现在更加突出的重要位置上来。

    就像我们从曾经的“GDP崇拜”过渡到现在大小官员都在反复强调“国民幸福感”一样，保险也需要这样的“过渡”：不以数字规模论英雄，消费者说好才是真的好。

    从围绕中国保险业“十二五”规划制定的相关讨论中，从保险高层近期多次宣示中，我们欣喜地看到、也真实触摸到了这种与时俱进的理念的变化与升华。

    在7月15日召开的保险业“十二五”规划工作会议上，中国保监会主席吴定富在谈到“十二五”时期保险工作的主题和主线时就提出，要坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。“维护保险消费者利益，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。”

    而在次日召开的上半年保险监管工作会议上，吴定富再次强调，按照以人为本的要求，要“始终把保护保险消费者利益作为保险监管的重要职责和衡量监管成效的根本标准，努力维护好、实现好保险消费者利益。”

    同样来自上述会议的信息显示，保监会将成立保险消费者权益保护局，从保护消费者利益的角度协调监管政策，研究探索消费者权益保护的制度、机制和措施，督促保险公司提高维护保险消费者合法权益的自觉性，引导保险公司主动接受社会监督。同时在28个保监局设立稽查处，推进派出机构延伸扩大试点。此举发出明确信息，表明了保险监管当局大胆创新监管组织体系加强保险消费者权益保护的强烈意愿。

    在实际操作层面，监管机构在解决近期社会反映集中的突出问题上也可谓不遗余力：推进包括交强险和商业车险在内的全国车险联合信息平台建设，完善承保理赔信息客户自主查询制度，制定人身险业务经营规则、保险销售从业人员监管规定以及保险经纪、公估从业人员监管规定，加强对理赔服务质量的监测曝光等，以防范打击各类侵害保险消费者利益的行为。相关统计显示，今年上半年，保监会系统共处理保险信访投诉4115件，总体呈下降态势。

    因与果总能相互作用、彼此转化。消费者权益保护力度大小与消费者对保险业的认可度、满意度显然存在因果关联和正比例关系。而社会公众对保险的认知、认同度的提升，无疑是促进中国保险业“又好又快”发展最有价值也是最直接的动力之一。因此，无论哪一级的保险决策者，也无论谋划哪个层级的保险发展规划，不妨把保险消费者利益、消费者诉求放在更加重要、更加突出、更加醒目的位置，把社会公众的保险知识普及和消费者教育排在议事日程的靠前位置，而不要仅仅关注那些增长与扩张的数据。