在保监会提出加强农村
保险覆盖力度、增强风险防范意识的监管要求下,积极打造分类服务体系成为泰康人寿2009年的一项工作重点。
近日,泰康人寿于95522客服中心正式启动理赔专席服务,今后客户遇有保险、理赔咨询及报案,只需拨打95522,即可享受到专业人士提供的理赔服务;同时推出集中式县域回访专席,为农村市场客户推出新契约100%电话回访服务,这在国内保险行业尚属首创。
理赔是保险客户体验保险保障功能的直接触点。2008年,在保监会提出保险公司应向社会公布理赔报案电话的号召下,泰康人寿以“扁平受理、集中审核、分级管理、分类服务”为指导思想,按计划、分步骤地进行95522服务专席规划及建设工作。通过设立理赔服务专席,将理赔受理职能予以前置,提高理赔服务品质,拓宽理赔服务渠道,经过3个多月的筹备和试运行,理赔专席服务于2009年1月5日正式上线。
据介绍,泰康人寿为理赔专席专门配备了法律、医学、保险等方面专业服务人员,可为广大客户提供报案受理、报案提示、理赔咨询等专业服务,通过对报案信息作出及时判断,选择符合条件的理赔案件发起调查,或对疑难咨询记录上报,经公司理赔专业指导岗位工作人员解答后及时给予明确答复。据介绍,在2008年12月试运行阶段,理赔专席人工接听总量为6438通,其中理赔服务2826通,进行理赔咨询的有1269通,理赔报案1557通。
泰康人寿此次同时推出了集中式县域回访专席服务,这是其100%新契约电话回访服务的延伸,对广大农村投保客户进行100%电话回访服务,实现了专人专访。
“对遇有方言障碍等不能进行正常回访的投保客户,由95522中心以问题件形式向当地机构下发,由当地机构组织回访,以确保回访的全面性和真实性。” 泰康人寿助理总裁兼运营中心总经理黄新平介绍称,此举旨在为广大农村市场客户提供差异化服务,有效维护农村客户利益,防范化解风险,提高农村地区保险客户的满意度。
据黄新平介绍,旨在提供精细化服务、为客户创造新价值的理赔专席和县域回访专席,仅仅是泰康人寿打响“分类服务”战略的第一步,下一步将努力向理赔增值服务转换,从理赔服务的预约上门服务开始,提供理赔过程的跟踪管理、赔后关怀服务、定期回访等一系列增值服务,有效传递公司的服务理念和品牌价值。
