作为零售银行的高端业务之一，个人理财业务被看做银行业下一步零售业务发展的重点。经过多年的发展，农业银行“金钥匙”理财品牌已经深入到广大客户心中，其业务涵盖了本外币个人资产、负债和中间业务等多个种类，基本上满足了客户对投资理财的需求。本期，我们不妨走近农业银行，走进“金钥匙”所开启的财富之门。
今报记者 杨艳芳
为贵宾客户量身打造专业服务
只要在农行本外币储蓄存款年日均余额折合人民币超过20万元(含)，或金融资产(客户在农行所有个人账户中的资产：本外币定期、活期、基金、国债以及“银证通”等市值总合)，折合人民币总额超过50万元(含)的，均为农行贵宾客户。
中国农业银行河南省分行个人金融部总经理王玉杰表示，在今后的工作中农行将始终坚持以客户为中心，积极推动对贵宾客户的理财服务。
首先，农行以理财中心建设为契机，提升对贵宾客户服务的平台。全省各行要根据当地实际情况规划网点布局，按照财富型网点、精品型网点、基础型网点和自助型网点不同的要求和标准，实施差异化的功能定位。力争今年年底全省每个市地建设一家理财中心，郑州地区建设一家高标准财富管理中心，专门为高端客户提供专业化、个性化、差异化、高水平的个人金融服务。
第二，推动“赢在大堂”策略的实施。农行将引入外部咨询公司诊断网点现状，评估改进空间，清分现场管理角色，配足配强大堂经理，加强客户识别分流，改进内部流程和营销模式，完善网点窗口、高低柜配置，促进网点向营销服务型转变。
第三，扎实推进文明标准服务工作。农行组织开展了“文明标准服务年”活动，建立全方位、常态化的网点服务检查工作机制；推广网点晨会制度，实施网点礼仪规范和服务标准，创新考核激励和沟通表扬方式，让“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”的网点服务精神融汇于每个员工的日常言行中。
第四，围绕客户价值挖掘，积极进行创新。一是产品创新。在对客户进行细分的基础上，针对不同客户的需求和风险偏好不断完善农行的“本利丰”系列、“汇利丰”系列、基金定期定额系列、基金投资集合计划、个人黄金交易、个人实盘外汇买卖、个人综合授信业务等，不断丰富和完善“金钥匙”产品系列，最大限度地满足客户投资理财需求。二是服务创新。坚持分类指导的原则，针对不同的客户分别实施不同标准的规范化服务，彰显客户的价值。三是人才管理创新。加强农行大堂经理、营销经理、理财经理、个贷经理、网点主任等营销服务团队建设，向客户提供标准化、专业化和差异化的服务。
第五，积极推动对钻石客户的增值服务。在农行金融资产季日均余额达到人民币500万元(含)以上，其中本外币存款季日均余额达到100万元(含)以上的个人客户为农行钻石客户。针对高端客户的投资理财需求，提供全方位咨询和个性化服务，为客户量身订制理财组合、制作家庭理财规划，还可以依托专家团队，为客户提供法律咨询、财务规划、税务规划、保险规划、股票期货投资指导等。同时，除推出机场贵宾服务以外，还会陆续推出医疗健康、道路紧急救援等增值服务，扩大对高端客户服务的内涵。
“金钥匙”理财助推零售业务经营转型
当今世界，日新月异，人们的生活日益丰富，需求层次普遍提升，发展日益多元化。商业银行必须不断关注客户需求的变化，不断丰富服务的内涵，才能与客户共同发展。王玉杰坦言，作为零售银行的高端业务之一，个人理财业务将是下一步农行零售业务发展的重点。
他说：“积极推进理财中心建设、队伍建设、优质文明服务建设，从软硬两方面入手，打造横跨城乡的国内最大的理财银行，是农行积极应对市场竞争、推动零售业务经营转型的重大决策。”据介绍，当前，农业银行正在全力推动零售业务经营转型，不断提升对客户的综合服务能力，为客户创造更多价值。
举例来讲，作为农业银行业务经营转型的重要组成部分，金钥匙理财秉承“以客户为中心”的经营理念，以财富管理为核心，充分发挥专业人才、信息技术、渠道网络、产品创新、服务整合等优势，可以为贵宾客户提供包括理财咨询、理财规划、资产组合、风险管理等内在的全方位、专业化、智力型高端金融服务。
据介绍，“金钥匙”理财是农业银行面向个人中、高端客户推出的金融服务管理品牌，是通过综合运用金融知识、专业技术及广泛的信息资源优势，向目标客户提供专业化的个人金融服务体系。
经过多年的发展，“金钥匙”理财品牌已经深入到广大客户心中，其业务涵盖了本外币个人资产、负债和中间业务等多个种类，基本上满足了客户对投资理财的需求。
为了更好地满足贵宾客户的个人理财要求，农行河南省分行近几年来主要做了多方面的工作：
一是加快理财中心建设步伐。该行早在2007年就已经在郑州建立了两家理财中心，迈出了该行理财中心建设的步伐。
二是积极培养理财师队伍。该行先后两次联合中国金融理财标准委员会培训金融理财师，截至今年5月底，该行共有金融理财师(AFP)155人、国际金融理财师(CFP)17人，为个人理财业务的发展储备了人才基础。
三是积极推动营业网点文明标准化服务建设。今年以来，该行先后组织两次内训师队伍培训班，通过内训师直接到全行所有营业网点的直接导入标准化的服务流程、礼仪等，强制推行对贵宾客户的文明标准服务。
四是推出对贵宾客户的增值服务。该行对贵宾客户除坚持优质、优先、优惠服务外，还面向“金钥匙”理财钻石客户推出全国统一的机场“易登机”服务，目前农业银行已开通机场“易登机”服务的机场有31家。
塑造特色服务文化
河南农行商都支行“金钥匙”理财中心成立于2007年，设有咨询引导区、现金区、非现金区、自助服务区、理财服务区和贵宾服务区，是一家可以办理传统银行业务和理财业务的综合性金融服务机构。
据介绍，河南农行商都支行“金钥匙”理财中心拥有一支团结、敬业、求实、高效的理财师队伍。团队成员均经严格挑选，汇聚农行各路精英，具备丰富的金融知识与实践经验。历经锤炼，造就了一个集银行产品专家，保险、基金、房产专家等于一体，依据强大数据支撑系统，以高质量的客户关系管理为核心的专业理财队伍。
现团队中具有AFP资格的理财师25人，CFP资格的2人。在2008年度由中国证券网、上海证券报联合主办“上证风云榜”第二届中国精英理财师评选活动中“金钥匙”理财中心团队参选的理财方案是河南省唯一入选。在中国证券网主办的2009年第三届“金理财”颁奖典礼暨高峰理财论坛上，农行“金钥匙·本利丰”人民币理财“安心得利”稳健系列第三期产品获“最佳人民币理财产品”奖。
在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下，服务文化是银行发展的灵魂。“金钥匙”理财中心从感恩客户出发，实施“赢在大堂”策略，塑造“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”的服务文化。从员工精神面貌、服务礼仪、岗位职责等方面明确具体标准；通过“一会、两表、三巡检”实时进行营业现场的管理，维护营业现场秩序，了解客户需求，收集和评估客户关于产品和服务方面的意见和建议，及时制定和落实改进措施，提升客户满意度；从开门迎客、业务咨询、业务接待、客户分流、客户教育、产品营销、投诉处理、挽留客户八大服务流程做起，改善客户体验。
精心策划服务项目
“金钥匙”理财还精心策划了各种服务项目，由理财规划师为其度身定制财务、财富解决方案,确定合理的财务目标。
项目一：理财策划服务。以客户的现有资产负债状况、风险偏好和未来收支状况为基础，通过科学的方法重新合理配置资产、运用财富，从而帮助客户更好地管理财富、实现理财目标和生活目标。
项目二：融资服务，包括住房贷款、综合授信、汽车贷款、生产经营贷款等。
项目三：投资理财，包括国债、开放式基金、保险、外汇、证券、黄金等。
项目四：电子银行理财服务，包括电话银行、网上银行。
项目五：银行卡服务，包括金穗卡、信用卡、爱车卡、如“易”卡、慈善卡，金穗环保卡，以及为在校全日制大学生和研究生、博士生提供的“优卡”等。
项目六：提供专业的投资建议。在做好理财规划的基础上，专业的客户经理和后台的专家团队将向客户推荐具体的投资工具和投资期限，满足资产保值增值的需要，以更好地实现理财目标。
项目七：推出专有的理财产品。为客户推出“本利丰”、“汇利丰“等多种专有理财产品，助客户更好地实现投资收益。
项目八：提供丰富的金融资讯。农行定期策划编写《金钥匙理财资讯》，向客户提供丰富的外汇、保险、证券、黄金投资资讯，帮助客户在第一时间做出睿智的决策�
项目九：举办理财沙龙。农行不定期举****券、外汇等各种主题的理财沙龙，理财专家将和客户面对面交流，详细解释理财技巧、分析理财误区、介绍市场动向，并现场回答客户理财疑问；客户还可以结识更多各界优秀人士，共同交流理财心得。
