太平湘军，文化制胜
——专访太平人寿湖南分公司总经理陈先敏
文/本刊特约记者 王大新
用文化整合员工思想，用专业打造三高团队，用激情创造业绩传奇。
到今年8月，刚成立两年多的太平人寿湖南分公司，个险业务人均产能、百元标保在湖南寿险市场排名第一，银保期交在长沙等多个地区跻身当地市场前四强。
这支年轻的团队在令业界侧目和神往的同时，显然也引起了我们更多的兴趣：太平人寿湖南分公司究竟是个什么样的团队，它的一炮打响究竟靠的是什么？它凭借什么样的经营理念成为业界新贵？它的未来又充满了怎样的期待……
日前，本刊记者独家专访太平人寿湖南分公司总经理陈先敏，在陈总朴素的办公室中，试图将他和他的这个团队的企业文化建设做一番探究和解读。
《保险文化》：太平人寿湖南分公司是一家新设立的年轻的机构，也是一家被政府部门认可、同行认同的寿险公司，两年来所创造的辉煌业绩备受业界关注。请问陈总，您如何看待这个问题？
陈先敏：优秀的企业文化形成了企业的丰厚底蕴，文化底蕴又决定了企业的成长空间。我觉得，这个问题的核心，在于太平人寿拥有优秀的企业文化。2001年底，经中国保监会批准，作为国务院直属的国有保险公司——中国太平保险集团成员单位，太平人寿在国内复业。“中国太平”是隶属于国务院的国有控股金融保险集团， 是我国第一家跨国金融保险控股集团公司，其品牌历史渊远流长，可以追溯至1929 年创立的太平水火保险公司、1931 年创立的中国保险股份有限公司和1949 年成立的香港民安保险有限公司。作为“中国太平”的重要成员公司，专营寿险业务的太平人寿历经复业八年以来的持续发展，业已成为新时期中国太平持续发展的战略支撑力量，是中国太平业务和盈利的主要贡献者。复业八年来，太平人寿持续创新，稳健发展，呈现出强劲的跨越式发展态势。截至2008 年底，公司总资产突破600 亿元人民币，客户总量达到800 万，总承保金额累计突破8000 亿元人民币，稳居国内中大型寿险公司行列。
复业以来，太平人寿秉承中国太平“用心经营 诚信服务”的经营理念，以“创造富裕的安宁生活”为使命，致力于为客户提供周全的保险保障和金融理财服务，勇于承担企业公民的社会责任，公司品牌形象和企业声誉已经获得客户、员工和社会的高度认可，企业实力和品牌竞争力亦大幅提升，已成为中国寿险市场的中坚力量。2003 年至2008 年，国际权威评级机构惠誉国际(FITCH)连续六年为太平人寿做出BBB+评级，认为公司信用质量良好，财务实力稳健，建立了良好的商业模式。2007 年至2009 年，太平人寿连续三年跻身“中国企业500 强”和“中国服务业企业500 强”。在2008 年度亚洲保险业竞争力排行榜中，太平人寿位列寿险公司第26 名，凸显出公司日益强大的品牌价值。
2007年6月18日，湖南分公司宣告成立。两年多来，湖南分公司牛刀小试即获成功，其关键在于践行了太平人寿优秀的企业文化，秉承了太平人寿持续创新、追求卓越的发展特点，复制了太平人寿先进的管理经验；同时，太平人寿立足湖南，以共同繁荣保险市场、繁荣地方经济为己任，把分公司的科学发展和湖南的和谐社会建设结合起来，努力为全省消费者提供更加全面周到的风险保障和金融理财服务。
《保险文化》：一般而言，文化是物质文明和精神文明的总和。企业文化则是企业在生产经营实践中逐步形成的价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营、管理、员工行为与企业形象上的体现的总和。那么，太平人寿的企业文化有什么特别的地方？
陈先敏：“诚信、专业、价值”是我们的核心价值观。无论是个人业务、银保业务或者新业务，甚至是后援服务，我们都始终坚持走专业化经营的道路，不跟风不炒作不误导，立志建设有特色的经营模式，坚持精细化专业运作方式。我们认为，以盲目增员和搞激励方案为代表的粗放式经营，也许可以带来短期保费和人力的增长，但从长期科学发展的眼光看，这并符合“寿险营销规律”的专业化发展方式。就拿我们个人业务来说吧，从太平人寿个险发展战略来说，在产品销售策略上，坚持发展长期传统保障型产品；在新人育成方面，强调将人才选择前置化、效率化，建立不同产能人员的“增才法则”；业务培训方面，回归寿险营销基本，建立起专业、“窄而深”、与业务发展紧密贴近的培训模式；组织发展方面，始终坚持“三高”战略，强调既要规模，更要质量。在这些基础为前提下，太平人寿大力推广传统长期保障型产品，福寿连连、福禄双至、一诺千金、卓越人生等“经典”险种，受到了客户的喜爱与肯定，良好的经营模式与产品策略得到客户、行业和监管部门的高度认同，也为公司个险业务未来持续、稳健的增长奠定了良好的基础。
在重视业务经营的同时，公司还高度重视代理人的福利、生活保障，除了通常意义上的佣金之外，为了解决代理人的后顾之忧，我们还建立了一系列配套措施，比如我们代理人提供了高额的身故、疾病、意外伤害保障，意外身故保障可达50万；另外，从第三年续期开始，会从续期保费中每年拿出2%作为代理人的养老金；同时还会给予代理人以社会保险补贴，业绩好的代理人每月的社会保险补贴超过万元；长期服务津贴也是我们的一大特色。
这些都是我们企业文化的体现。
《保险文化》：刚刚您提到“诚信服务”，这的确是一家保险公司能够得以健康生存和发展的关键。那么湖南分公司是如何在工作中落实这种诚信服务的理念呢？
陈先敏： 一个企业的领导者决定了整个团队的诚信建设，一个部门的管理者决定一个部门的诚信建设。我相信，诚信建设的实施主要靠领导者与员工之间的示范和互动来推动，最终才能成为员工的自觉行为。太平人寿入湘以来，始终坚持抓诚信建设，严防销售误导和“理赔难”，真正把优质贴心的服务带给湖南人民。
一方面，我们建立科学、完善的管理制度，用行之有效的制度来保证公司诚信建设的提升，用制度统一员工的行为，用制度建立一个诚信建设的奖罚机制。我们严格按照基本法和监管部门的要求，推出了《产品宣传管理制度》、《信访投诉管理制度》等，禁止任何行为的销售误导，并通过早会、夕会、季度经理轮训等方式，加强宣导，落到实处。另一方面，我们在原有制度的基础上，结合保险企业深化改革的新形势以及构建企业执行力，与时俱进，大胆创新，完善操作规程，形成一整套可以看得见的量化考核模式，来规范诚信行为。
我个人理解，“诚”是有一说一，“信”是说到做到。承保方面，太平人寿坚持100%持证展业，坚持了100%总公司客服回访，从源头上杜绝了销售误导。理赔方面，太平人寿率先建成集跨地域业务受理、“一站式”柜面服务、“无站式”自助服务和标准化品质作业为一体的“全国通”运营服务平台，为客户提供全天候、无障碍、无缝隙的保险服务。
在太平人寿全国各地的客户中，无论他们在太平人寿的哪一个机构购买了寿险产品，到省内或省外任何一家太平人寿机构都可以得到相同质量的理赔服务。2008年3月，长沙的李先生购买了我们太平人寿意外伤害保险，2008年7月底，李先生在青岛出差时意外受伤并在当地住院治疗，出院后又被派往深圳工作。在深圳，李先生向太平人寿设在深圳的分公司递交了理赔申请书，没过几天，便在深圳获得了太平人寿的理赔款。
今年的一个实例也是充分体现了我们“诚信服务”的价值所在。有一位家住开福区捞刀河镇双桥村的彭女士，她和她的丈夫李先生都是老实巴交的农民。08年底，她们村里请了我们公司的讲师为村民们宣传农村合作医疗的相关事项。课后，彭女士的丈夫购买了10元钱的意外险，保额10000元。然而，不幸却又偏偏降临在这个本就已经困难的家庭——丈夫李先生在横穿铁路的不幸遇难。2月11日上午村支书好心代其向公司报了案。尽管是一份仅仅10元钱的保单，但是接到报案后，公司还是相当重视，当天下午派人冒着淅淅沥沥的雨夹雪前往几十公里外的双桥村调查了解情况，在了解到情况属实之后，理赔人员帮助彭女士准备好了相关材料，很快1万元的意外身故赔款就转入彭女士家的帐户中。这个案例就充分说明了太平人寿的“诚信服务”不是说在嘴上的，而是落实到了每一项具体工作当中的。不管路途多么偏远，不管保费是大是小，都会全心全意做好我们应该做的每一项工作。
2009年7月22日我们赔付了一例从出险到结案仅用20多个小时的意外身故案。我们一个客户为他的儿子购买了一份福禄双至保险，保险金额5万元。2009年7月，小孩很不幸溺水身亡，接到报案后我们的理赔人员迅速赶到事发地，进行了走访查勘，在确认相关材料之后，马上帮助客户进行了相关索赔，从报案到结案，不过20个小时。
毛主席有句话叫做：“一个人做一件好事并不难，难的是做一辈子好事”。诚信服务也是一样，对于客户服务我们时刻都不能放松，时刻都是摆在最重要的位置上，时刻都是以最重要的事情来对待。只有长期良好的服务质量才能得到客户的认可，才能赢得客户的口碑。湖南分公司开业以来的两年多时间里，我们做到了“零投诉、零处罚”的骄人成绩。其实要做到这一点，说难也不难，其中最关键的一点就是要诚信。
《保险文化》：您能具体谈谈太平人寿企业文化中的奉献精神的特点吗？
陈先敏： 好的。个人对社会的奉献乃是人生价值评价的客观标准。因为奉献是社会对其成员的客观要求，奉献是人生价值的集中体现，奉献也是评价人生价值的终极标准。
奉献和责任是不同的概念，责任是应该做的、必须做的，我们对管理人员、对内勤人员的要求，首先就是要谈责任，一个人连自己份内的事情都不做或做不好，还谈得上什么奉献呢？ 所以从某种意义上说，太平人寿追求奉献精神，其出发点在于责任意识。比如雷锋、焦裕禄、孔繁森、郑培民等等都是这样，他们为什么可以用无私的精神去工作、去奉献，主要就是源于他们的责任意识。
奉献是一种境界。太平人寿的奉献精神归结到一点上，就是认真做好本职工作，圆满履行自己的责任。当责任成为一种习惯，当我们超越责任范畴做更多、更好的事情，那么，就到了奉献的境界了。我相信，“命好不如习惯好”。我们要按太平人寿的企业精神来思考问题、研究对策，来提高服务意识、服务水平，来提高责任意识、奉献意识。在今年初的冰灾中，我们的业务员、理赔岗接到报案就上门服务，冒着大雪和冰冻，艰难行进在街道、小区、乡村，把理赔款及时送到摔伤的投保户家中，共有几十个员工摔倒、摔伤，没有一个人叫苦、叫累。汶川地震发生后，公司所有的员工都积极行动起来，为灾区人民捐钱捐物，同时我们还有很多同事都积极主动要求要到抗震救灾第一线，为灾区人民服务。
在太平人寿有一句话充分体现了我们的服务理念和要求，叫“服务——直到绝望为止”。这里的服务包括后援部门对业务线绝对的支持，包括内勤对外勤有力的支撑，包括湖南分公司全体员工对客户的关爱。所以，我们提倡“能做到的尽善尽美，不能做到的尽心尽力”，不管是承保，还是核保、核赔，都是要致力于全心全意为客户服务。比如理赔，只要客户资料齐全，我们一定会在第一时间赔付。就在几天前，在我们一个外省的分公司投保的一笔26多万的赔款，在事发第二天我们就送到了客户手中。
在2008年初的冰灾中，我们怀着强烈的社会责任感，一方面简化流程，开通绿色理赔通道做好理赔服务；另一方面积极组织捐款捐物。在抗冰救灾募捐晚会上，分公司员工饱含深情、真情流露，演出了催人泪下的歌舞节目，现场的气氛热烈又充满爱心，当场募捐3000多元。随后，又积极向中国太平保险集团、总公司争取，共向湖南最严重的灾区捐款30.63万元，给灾区人民抗冰救灾、重建家园作了有力的支持。5月12日四川汶川大地震发生后，我们再次伸出援助之手，奉献一片真诚，分公司仅赈灾特殊党费就捐出3.8万多元，衣被4吨多。
《保险文化》：陈总，据我们了解，太平人寿湖南分公司自今年以来，银保、个险等各项业务快速推进。对于一个新设立的机构来说，团队和个人能够获得快速成长，它的根源是什么？
陈先敏：实现人的成长才是太平人寿追求的目标。我们坚持以人为本，提倡和谐、超越的成长文化，让所有加盟太平人寿湖南分公司的员工，在和谐的环境里成长，在和谐的氛围中超越自我。
湖南分公司初创伊始，从其他公司、其他行业引进了相当数量的优秀人才，而人才往往是有个性的。正是我们坚持了太平人寿的企业文化，坚持了和谐、超越的成长文化，才使得这些人在太平人寿获得了在同业无法实现的成功。另外，对于加入太平人寿的新人，我们采用“辅导员”制度，让新老员工结对帮扶，人力资源部负责牵头，排出成长计划，让他们取长补短，共同进步。
记得2007年4月，湖南太平开始筹备时，随着越来越多的人才聚集到太平人寿的旗下，当时大家就有个共同的想法：“我们来太平人寿就是来创造奇迹的！”。因此，随着开业时间的临近，我们在总公司“用心经营 诚信服务”的经营理念下，提出了“以思想为引领，以行为为带动，以文化为渗透”的湖南个险经营指导思想，立志要做湖南寿险市场上流程和制度的标杆！要打造湖南寿险市场人均收入过万元的营销团队！
两年来，我们不折不扣的落实总公司各项政策、工作，一方面，对内坚持“只有强大的内勤才能引导强大的外勤”的原则，注重对广大内勤工作技能和管理能力的培养，定期举办内勤培训，并结合总公司每年2次的“内勤骨干研修”课程及时在全体内勤中传承，了解先进的管理理念，培养专业的操作技能，因此很好的提升了由内自外的带动辅导能力；同时我们将营销员培训和业务发展推动紧密结合在一起，整体运作，培训先行解决思想方法问题，业务发展推动保证执行效果和效率，这样，更好的整体作战能力也让我们在行业中稍占优势。另一方面，对外在坚持总公司“八大体系”的专业化运作下，我们按照总公司的统一布属，铭记保险的基本效用，秉持“唯有人寿保险可以解决人生问题”的民族保险责任，在整个市场大卖投资产品的时候，我们坚持回归保险的基本保障职能的销售和立足保险销售队伍长期发展的管理需要，全力推广最基本的养老、医疗等保障保险，严格管理和要求落实各项营销基础动作，这既很好的锻炼提升了广大外勤伙伴的销售技能和保险认识，也让我们在当前经济危机这一大经济环境下受影响较小，我们的活动率、人均产能等多项经营指标领先同业。
怀疑是最大的成本。对于我们一家新公司而言，要创造和谐的成长环境，必须相互理解、相互信任。在湖南分公司内部，人与人之间建立了均衡、稳定、有序、和谐的相互关系，他们互为依存，共同发展。因而，每一员工都能得到更多的工作历练和更丰富的人生体验，每个人都在不断成长。他们为公司积淀了深厚的发展基础，积蓄了充足的成长力量，使我们更加有信心面对渐次严峻的金融环境、波及渐广的经济衰退和寿险业越来越激烈的竞争与挑战。
《保险文化》：一提起太平人寿的培训体系，在业内是有口皆碑，那么这种完善的培训体系的实际效果如何呢？
陈先敏： 是的，太平人寿员工和代理人的培训是非常重视的。我们个人业务有“八大体系”，银保业务有“九大体系”，在业界有口皆碑。我还是拿个人业务来打比方，个人业务的“八大体系”包括：“TOP2000”、业务经理季度主题培训、卓越营业部经理研修培训、荣誉体系、视频分享、《个险晨讯》、专业资料库和内勤管理干部研修。这八个项目互相关联又互为支撑，通过对它们的有效实施，帮助微观营业单位实现“垂直成长”，驱动业绩和人力同步成长，从而推动和提升其专业化运作水平，使营业单位具有持续、稳定、快速成长的发展能力。这些体系的建立，其根本的出发点，在于分享。在“八大体系”运作下，太平人寿个险业务培训内容与方式都得以创新，通过一系列不同层级、不同主题的培训和多种专业化管理手段，极大地提升了个险培训的效果与质量。这也直接推动了公司个人业务的持续健康发展。
我们太平人寿，有被誉为“国内个人寿险第一单”的5039.5万元寿险保单，有年薪500万元以上的业务总监，这些奇迹的发生决不是偶然的，也不是羚羊挂角无迹可寻的。那么，如何让其他的同仁分享，这是非常值得思考的一个问题。在我看来，借助太平人寿先进的数据处理技术，对个例进行分析、研究，形成共享，从而使得典型从一个个体到一个团队，从一个现象到一个模式，这应该是培训的真谛。尤其是在今年，太平人寿提出了专业化运作，更需要这样完善的培训体系，建立流程、品质、高效的专业运作模式。
从实际效果来看，我们个险的Top2000培训、业务经理季度轮训、专业资料库等，通过分享，已为湖南分公司培养了能征善战的一大批勇士、猛将，打造了一支“太平湘军”。我们银保的期交训练营、队伍共建等，也为湖南分公司规模的不断壮大立下了汗马功劳。
其实，太平人寿对全国各省区分公司的发展都有非常明确的指导和足够的资源支持。对我们而言，站在总公司搭建的共享平台上就如同站在巨人的肩上，我们只要严格贯彻执行集团和总公司的各项方针政策，对资源进行合理调配，坚持企业文化对员工思想的整合，充分调动员工的工作积极性，就一定会有良好的发展。更可贵的是，湖南分公司从入驻三湘大地起，就得到了监管部门的大力支持，也正是由于监管部门对我们的爱护和扶持，才使得分公司每一步都走得很规范、很坚实。
目前，湖南寿险市场的经营主体已达十几家，另外还有机构正在筹备，因此今后的竞争压力是肯定会越来越大，同时，全球性的金融危机对实体经济的影响还在逐步加大。但是，我们拥有一大批优秀的、专业的、可塑造的员工，他们对太平人寿企业文化高度认同和全力实践，他们以公司的科学发展为己任、以自身成长发展为目标，他们凭借丰富的专业知识，较高的专业技能，努力开拓、忘我奉献。因此，我非常相信我们的员工、非常相信我们的团队能够在今后创造出一番宏大而完美的业绩。
典型理赔案例
2007年8月8日，太平人寿湖南分公司成功处理开业仅2个月来第一例理赔案，从立案到赔付仅用1天左右时间。
2007年9月，太平人寿湖南分公司成功完成开业以来第一例异地理赔案件，得到客户好评。
2008年1月，湖南地区遭受罕见冰冻灾害，太平人寿湖南分公司迅速开通理赔绿色通道，为客户提供便捷服务。
2008年9月19日，太平人寿湖南分公司第一例地市客户理赔在湖南邵阳顺利结案。
2009年5月21日太平人寿湖南分公司仅用3天时间赔付了一例自开业以来最大的赔案，赔付金额10万元。
2009年7月22日太平人寿湖南分公司赔付了一例从出险到结案仅用20多个小时的意外身故案。
