| 主题 |
| 浅析银行服务观念的创新 |
| 作者 |
| 宋锋 （农业银行赣州分行） |
| 调研背景 |
| 众所周知，银行的竞争实质上就是服务的竞争，社会经济的高速发展，市场需求不断变化，客户要求越来越高。银行服务的观念不能只停留在文明规范服务、营业环境的装修、产品的更新和硬件设施的改造升级上，更多的是逐步向人情化、人性化、亲情化、团队化方向的转变，所以创新客户服务理念已成为银行业竞争致胜的关键。 |
| 调研时间 |
| 2012年6月 |
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任务而出台的各类考核奖惩比重加大，管理制度层出不穷，指令性计划的加压，考核与经济效益直接挂钩，员工收入出现较大偏差，导致员工服务成了有目的性机械服务，员工缺乏发自内心对服务工作的热情。 二、对银行服务观念创新的探讨 （一）人际网络营销平台创新。 在信息技术、硬件设备、网点环境等趋于成熟和稳定的同时，服务这个软件的竞争被推到一个新的制高点，单一的营销服务、经验式营销服务、关系式营销服务等传统方式已无法取得竞争优势。员工要具备一定的创造能力，才能在未来日趋激烈的市场竞争中出奇制胜。 突破传统思路，创造出新的营销服务方法，建立与客户沟通的信息网络平台。每个员工都有自己的人际网，通过展示出自己良好的个人魅力，主动去开拓自己的人际关系对于营销服务工作来说也有很大的帮助。 建立与客户的亲密关系，与客户成为好朋友后，在茶余饭后交流过程中，客户就会分享他在工作、生活、处事中的成功喜悦或失败经历，在这种分享中就有可能谈起他的朋友、他的客户，再通过进一步地沟通、联系，这样又会多认识新的客户群，无形中编织更大的属于自己的人际网络营销服务平台。 （二）人性化服务创新。 随着服务理念的不断升级，各大银行将创造一流的人性化服务环境作为追求的目标。除了现有的营业网点加大宣传力度，普及自助设备、电话银行、网上银行等的使用，引导客户通过其他渠道办理业务，节省客户在网点的等候时间等等，还要通过员工与客户的换位思考上下功夫，了解客户的切身需要。 比如，银行网点把每日或每月业务办理高峰时间段通过公示形式，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰期来办理业务等一些人性化的工作方式或服务点子。 |
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