| 主题 |
| 浅析银行服务观念的创新 |
| 作者 |
| 宋锋 （农业银行赣州分行） |
| 调研背景 |
| 众所周知，银行的竞争实质上就是服务的竞争，社会经济的高速发展，市场需求不断变化，客户要求越来越高。银行服务的观念不能只停留在文明规范服务、营业环境的装修、产品的更新和硬件设施的改造升级上，更多的是逐步向人情化、人性化、亲情化、团队化方向的转变，所以创新客户服务理念已成为银行业竞争致胜的关键。 |
| 调研时间 |
| 2012年6月 |
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（三）亲情化服务创新。 培养良好的服务心态是服务工作中最为关键的一步。我们在为亲人做事的时候，很少会有回报或感恩的念头，有了这种感情距离的超越，对待每一个客户都要像对待自己的父母、兄弟、姐妹一样，尊重客户、关心客户所需，倾听客户意见，始终如一履行自己对客户的承诺，对于客户的需求及时提供服务，营造家庭式和谐温馨的氛围，客户就会在这种亲情的服务中对银行产生一种依赖和认同。 （四）团队化服务创新。 俗话说“众人拾柴火焰高”，发挥团队的整体效应在营销服务工作中非常重要。一个企业打造一个好的营销团队，是取得事业成功很重要的保证。团队为了不断巩固和增强其战斗力，也会义不容辞地支持每一位营销服务人员的积极行动。通过集体攻关来完成营销项目从而提供差异化、个别化的优质服务或家庭式温馨服务，让客户感觉不到被服务的痕迹，从而赢得客户对银行的信任和忠诚。 （五）“精品服务”创新。 客户从银行服务中得到结果只是一种满足感、方便感、尊重感和精神愉悦感。这种感觉和感受的形成，不仅来源于服务设施、服务环境，而且更来源于服务者本身，这就要求服务人员整体素质必须提高，通过教育和培训，银行要帮助他们树立正确的价值观和现代金融企业营销意识，自觉掌握金融商品有关知识和接待技巧，从而最大限度地取得营销交易成功。 一是服务要实。不能只停留在口头规则和文字章程上，要依据人本原理，唤起员工自觉服务意识，要以客户的需要和意志为轴心，坚持“客户就是亲友、客户就是家人”的主导意识，完善新的工作制度、工作秩序；二是给客户提供便利多样的亲情化“一条龙服务”体系。 （六）员工忠诚度培育的创新。 从竞争对手夺取客户固然是一种竞争策略，培育员工“创造客户”的意识，就要从员工忠诚度培育入手。员工的服务行为在很大程度上受到其对单位归属感的影响，特别是他们对工作、待遇、领导、银行方针和其它问题感到满意或不满意的时候最为明显。 |
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