| 主题 |
| 浅析银行服务观念的创新 |
| 作者 |
| 宋锋 （农业银行赣州分行） |
| 调研背景 |
| 众所周知，银行的竞争实质上就是服务的竞争，社会经济的高速发展，市场需求不断变化，客户要求越来越高。银行服务的观念不能只停留在文明规范服务、营业环境的装修、产品的更新和硬件设施的改造升级上，更多的是逐步向人情化、人性化、亲情化、团队化方向的转变，所以创新客户服务理念已成为银行业竞争致胜的关键。 |
| 调研时间 |
| 2012年6月 |
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要使员工成为优质服务的执行者，首先必须从满足员工的需求开始，为他们提供增加技能、发挥才能的平台和享受权利的需要，使他们首先成为忠诚员工，再由他们去努力培育和创造忠诚客户，员工发自内心对服务工作的热情方能体现出来。 （七）银行服务延伸的创新。 银行要利用资源优势，为客户提供银行责任以外的附加服务。比如，为客户提供家庭投资、理财的规划、风险咨询、业务指导等服务。在为客户提供的银行服务中，还要不断注入技术创新的成果，使银行服务的方式更具延伸性、开放性，以满足不同层次、不同类型的个性化银行服务要求。通过金融创新以不断 完善业务功能，提供更加全面周密、更加灵便高效的服务，才能巩固和扩大客户群体，赢得市场。 （八）人性化考核机制的创新。 不合理的考核机制造成了员工机械性的服务，这严重制约着服务水平的提高。考核机制中“奖”未必只是停留在经济上的奖，可以从职务晋升、评先或调任上做文章；“罚”也未必一定要从经济上罚，也可从降职、调离等方面动脑筋。 目前，大多银行考核都是直接与经济挂钩，完不成任务加大经济上的处罚或一级压一级的指令性政策，这只会适得其反，使得员工无心甚至放弃对客户的服务外延。所以考核机制也要人性化，完善考核体系要从人性化入手，尽量从激励上多做文章，奖多罚少，激发员工营销服务的潜能。 |
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